东华客户关系管理复习题答案(14)

答：客户关系建立阶段的CRM中心任务在于说服和刺激客户与其建立客户关系。

A、说服客户

企业应设法通过各种有效途径向潜在客户传递信息，使其信服使用本企业的产品或服务是满足其需要的最佳选择。说服的方法主要有承诺和推荐。

B、刺激客户

刺激措施旨在直接诉求潜在客户与本企业达成某项交易。刺激措施有价格折扣、

12、客户流失的原因有哪些？如何界定分类客户，挽回流失客户的策略与战略怎样进行策划与执行。试以海尔或星巴克的具体案例分析评价其客户营销与客户

答：（1）、海尔服务目标是：

A、一个结果：圆满

B、二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚

C、三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满率

D、四个不漏：

一个不漏地记录用户反映的问题；

一个不漏地处理用户反映的问题；

一个不漏地复查处理结果；

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