沃尔玛中国营销策略(15)

人。这就是沃尔玛公司的日落原则。它的核心就是立即服务。曾有一位德国顾客，下午在所住酒店向沃尔玛公司订购两种当地名优特产，准备带回去送给亲朋，要求公司在晚上九点送到酒店。公司工作人员通过电脑联网系统一查，发现该产品已脱销。按理说，公司只要向顾客实情相告，顾客也会理解，或者可建议他另选其他商品。但此事被迅速反馈到公司主管经理，经理迅速召开专门会议，所有人员推迟下班时间，分成几个小组赴本市其他一些大百货公司，最后以高于本公司三分之一的价格买到了该产品，并在飞机起飞前送到了顾客手中。

3.2.3 比满意更满意原则

要向每一个顾客提供比满意更满意的服务。一项服务做到让顾客满意还不够，还应努力想办法加以改进，以期提供比满意更好的服务。顾客对公司提供的超过期望的服务赞不绝口。沃尔玛公司每天都收到大量的感谢信。许多时候，顾客们写信表达谢意仅仅是因为一个微笑，或是公司员工记住了他们的名字，或是帮他们提送了买的东西。还有的顾客写信是为了表扬公司员工的英雄行为，如有员工紧急救护在店中突发心脏病的顾客，使他转危为安；有员工奋不顾身把一名儿童从马路中央推开，避免了一起交通事故；有员工主动延长工作时间，帮一位母亲精心挑选儿子的生日礼物，却耽误了自己儿子的生日晚会，这些深植于普通日常工作中的优质服务，给沃尔玛公司带来了大量的回头客，顾客们总是愿意在沃尔玛公司购物，因为在这里他们总感到十分亲切。

3.2.4 十步服务原则

在沃尔玛公司，有一条十步服务原则：无论何时，只要顾客出现在自己的十步距离范围内，员工就必须看着顾客的眼睛，主动打招呼，并询问是否需要帮忙。

3.2.5 薄利多销原则

在早期的经营生涯中，山姆·沃尔顿发现，如果每件商品进货是80美分的话，标价1美元卖出的货的数量是标价1.2美元的3倍。这时，虽然每件产品的利润可能会减少，但由于卖出的数量很多，因而整体利润要高得多，这个道理很简单，但包含了折扣销售的精髓：

沃尔玛公司将企业文化原则演绎到极至，公司不仅获得了很高的企业文化力量分值，即建立了“强有力型企业文化”，同时也获得了很高的企业长期经营业绩的分值。事实上，在沃尔玛公司的企业文化中，许多原则并非该公司首创，但很少有公司将它们运用得如此之好，如此之有特色。可以毫不夸张地说，沃尔玛公司将其企业文化原则演

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