[实例]西创新港湾工程公司绩效考核制度（50页）(9)

客户服务 了解客户需求： A 善于与解客户沟通，准确 、敏锐的把握客户的真实需求，有广泛的人际关系，商品不卖人情在 客户管理： A 通过完善的客户管理控制客户信用风提高销售成功率 谈判能力： A 较高的谈判技巧，善于把握对方风格，控制情绪，引导谈判进程，成功率高 市场开拓能力： A 系统的分析市场状B 有市场开拓能力，B 有较好的客户管理，能够引导客户用 B 掌握一定的谈判技巧，积极促成谈判成功 C 有简单的客户管理，能够与客户建立关系，未能分析客户资信状况 C 谈判中表现努力，但不够灵活耐心，有时因谈判技巧不足无法促成谈判成功 C 有市场开拓意识，能够开发新客户，D 无市场开拓精神，不掌握市场开拓方法，不能够保持老客户开发新客户 D 无客户管理，不了解客户信用状况，与客户建立良好关系 D 无谈判技巧，致使谈判失败 B 能够与客户沟通，了解客户需求，为推销产品而维持良好的关系 C 能够与客户沟通，为推销产品而努敏锐的把握客户的真实需求， D 与客户沟通有困难，不能很好的了高 目标 低 力，但不能准确 、解客户需求 险，引导双方关系，期望，注意客户信况，研究潜在客户，能够收集市场信善于发现新业务机会，不断总结市场开拓经验，积极联络老客户发展新客户 息，竞争对手情况，但不注意总结经维持老客户开发新客户 验，市场开拓方法的研究和掌握不足

表2-3 中高管理层周边绩效指标定义表

指标 主动性 响应时间 解决问题时间 信息及时反馈 服务质量 定义 是否主动与相关部门沟通，配合相关部门工作 其它部门提出合理工作协助要求时，是否安排本部门人员积极配合 是否调动本部门资源，尽快协助解决问题 协助工作完成后，是否能及时将完成情况反馈到要求协助部门 其他部门对协助工作结果的满意度

表2-4 中高管理层周边绩效

此部分有若干项目组成，每个项目包括几个指标，请对每个指标打分，填写在相应栏内。 高 A 目标 B 低 C D 主动性： 总是主动承担本部门义务,经常主动与相关部门协调关系,从不需催办 响应时间： 解决问题时间： 信息及时反馈： 服务质量： 意

A 主动承担本部门较少主动承担义从来不主动承担义务,主动协调务,经常等待催义务,从不主动与相关部门关办 协调其他部门,系,很少需催办 B C 总是等待催办 D 每次及时 A 多数及时 B 少数及时 C 从不及时 D 远低于预期时间 在预期时间内 A B 超出预期时间 C 根本未解决 D 每次及时 A 多数及时 B 偶尔及时 C 从不及时 D 被服务方非常满被服务方满意 被服务方不太满被服务方很不满意 意

表2-5 一般人员态度绩效考核指标定义表 指标 考勤 服从安排 遵守制度 遵守公司考勤制度情况 服从上级工作安排，行动听指挥 遵守公司各项规章、制度，履行制度规定义务，无制度明令禁止行为 定义

表2-6 一般人员态度考核指标评描述表

此部分有若干项目组成，每个项目包括几个指标，请对每个指标打分，填写在相应栏内。 高 目标 低 考勤： 服从安排： 考核方法详见“绩效考核制度”第四章第二条3款的具体规定 A B C D 完全服从上级工作安排，对于上级交办的任务每次都认真执行，从不需要督促 遵守制度： A 能够服从上级工基本能服从上级经常不服从上级作安排，对于上工作安排，对上工作安排，对上级交办的任务多级交办的任务经级交办的任务总数都认真执行，常需要督促才能是需要督促才肯有时需要督促 够执行 执行 B C D 严格遵守公司各项规章制度，严格履行制度规定义务，没有任何违规行为

遵守公司规章基本能遵守公司不能遵守公司规制度，基本能履规章制度，有时章制度，经常不行制度规定义不能履行制度规履行制度规定义务，没有违规行定义务，偶尔有务，经常有违规为 违规行为 行为

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