大型超市商品质量管理问题及对策研究(3)

北京农学院本科生毕业论文

提高部门的利润，将过期商品置之不理，继续销售，这无疑是超市自身管理方面出了问题。另外卜蜂莲花一家门店只有一名QC员工，ISO文件规定QC部门每个月要对超市里所有的商品检查一边，每天必须要对生鲜部门进行检查，再加上其他的一些繁琐事情，员工可以说是力不从心，在检查过程中肯定就会有许多的漏洞，对超市的抽查可能就会有所耽搁。

三、卜蜂莲花超市提高商品质量管理的对策建议

在卜蜂莲花实习过程中发现其商品保质期、组成成份、标识种类以及生产经营环境都存在一些问题，针对这些问题，结合自己在课堂和实习过程中所学的知识提出以下对策：

（一）增强政府的监督监管力度

1、加强政府监督，严查产品成份

对于商品成份问题，超市很难解决。商品成分的检验需要比较专业的仪器，而超市是终端销售机构，不具备专业的检测设备和能力，比如现在瘦肉精的检测，超市只能购买简单的试纸进行简单的检测，因此超市必须依靠专业的检测机构。但是现在政府的专业检测机构只是针对食品实行抽检，而且比例也很小。政府的监督作用还不是很明显。然而在控制超市商品质量方面，政府监督具有重大的意义。政府的监管在一定程度上来讲是具有法律效益的，对超市来讲具有强制性。政府的一项政策、一个动作可能比公司上层所做的任何事都来得有效。除开例行检查，政府还应该不定时的对超市的商品进行检测，加大对超市的监管监督力度，弥补超市在商品组成成分检测上的缺陷，对超市做到有力的监管。

2、加强政府监管，严查商品标识、保质期

政府的监管，不仅仅是对于解决超市商品组成成分不符合标准的问题，对于超市销售超过保质期商品、经营违反商品标识和生产经营环境不符合卫生标准等各种问题都有监督管理作用。加强政府的监管力度，提高对超市所售商品的抽查比例和频率，抽查商品的保质期、标识、门店的生产经营环境，改善门店经营的现状，确保商品的质量，充分发挥政府部门的监管作用。然而现在有许多的超市已经跟当地相关部门建立了很好的关系，相关部门在向上级反映时在一定的程度上可能会报喜不报忧。所以在对超市进行抽查的时候，政府部门可以交换检查，例如朝阳区的技术监督局对通州的超市进行检查，通州区的技术监督局对朝阳甚至可以是其他区县的超市进行检查，以达到提高政府监管力度的作用。

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（二）完善质量管理体系，严格控制商品流通过程

虽然卜蜂莲花现在已经建立了相应的质量管理体系，但是在管理上还是存在着缺陷和漏洞。公司必须完善质量管理体系，严格控制商品的流通过程，确保商品的最终销售。完善质量管理体系，控制商品流通过程可以从三方面着手。

1、制度的建立

目前卜蜂莲花的一部分门店已经通过了ISO认证，其他门店也沿用了其ISO文件，但是在实施过程中还是会存在许多的不足，很多员工并没有按照流程做事。即使QC人员了解到存在哪些问题，令员工改正，但是经常会发现相同的事情会出现第二次第三次甚至于是每天都发生。究其原因，是因为没有建立相应的制度来保证管理的实施。因此必须要建立一定的奖惩制度，对做得好的员工进行奖励，做得差的员工进行惩罚，一旦跟员工的自身利益挂钩，管理的实施就能顺利进行。

2、流程的控制

首先，从商品方面来讲，超市自制食品要抓好原材料控制、温度链控制、防交叉污染控制和保质期的控制。超市食品保质期的控制可从收货、食品储存、商品陈列等环节强化管理，建立食品的电子信息档案。超市对已经建立的商品检测室，要充分利用，保证其良好运行，每天公布检测品种和结果。定期抽查经营者、供应商的商品质量批次合格报告，对投诉、举报涉及商品质量的进行抽样送检，督促经营者、供应商严格落实商品质量制度。

其次，从员工方面来讲。员工素质不高是员工服务水平较低的主要原因，超市管理力度不够也是员工服务水平低的另一原因。培训虽然能从根本上解决问题，但是如果没有管理层有效的监督方法，员工还是会松懈，服务水平自然而然就会降低。所以在对员工管理上，超市各管理层要对其下属加强管理，不定时进行抽查，使员工工作态度和面貌得以改进，保持良好的工作热情，向顾客提供最优质的服务。

3、机构的保障

目前卜蜂莲花已经建立了对商品及其流程进行监督的QC部门，但是一家门店的QC人员仅仅只有一位，其工作量过大，可能就会对一些流程或者商品有所放松。因此卜蜂莲花应该保证QC工作人员数量，使QC部门的作用得到充分的发挥，为商品的质量提供有效的保障。

虽然政府部门的检测水平跟国外先进水平相比还是有一些差距的，但是跟卜蜂莲花超市的检测仪器相比，政府的检测仪器还是比较先进的，所以超市可以跟政府部门进行合作，将商品定时或者不定时的送到相关部门进行检测，做到“早发现早解决”，不要等事情发生了才去弥补，届时所消耗的人力、物力、

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财力的成本远远高于送检的成本。

不管是商品保质期问题，还是商品标识和生产经营环境问题的产生，不是因为超市没有建立质量管理体系而产生的，而是因为我们的质量管理还不够成熟，不够完善，因此在实施质量管理的过程中才会出现许多的问题。所以要彻底解决这些问题，就必须不断完善超市的质量管理体系，严格控制商品流通的过程。

（三）规范现有的供应链，慎重选择供应商

商品从生产到消费是一条完整的产业链，包括商品原料的生产（种植、养殖等）、商品加工、流通、消费等环节。虽然商品质量问题主要集中在超市等销售终端，但其根源是商品供应链出现了一系列问题，因而控制商品质量问题应该从源头抓起。之前传的沸沸扬扬的瘦肉精事件，究其根本原因还是养猪户的问题，问题的关键还是在供应链的源头。所以超市在对商品进行有效管理的同时，还要对供应链进行管理控制，慎重选择供应商。

供应商发展部门和采购人员在选择供应商的时候，应该严格把关，将好的供应商发展成为我们的战略合作伙伴。超市在选择供应商时不能为保持竞争中的底价优势和较高收益，以价格为取向选择供应商，而忽视了对供应商所提供的商品的质量控制，从而导致商品质量下降。应以消费者安全为关注焦点，加强商品的货架期管理和供应商管理，杜绝销售危害消费者健康的不安全商品，为消费者的安全健康把好关，从而拉动整个商品供应链的向上发展。

商品标识是选择供应商时最基本的一项考核内容。审计部门需要审查供应商的商品是否有齐全的商品标识，其标识是否符合国家法律的规定，相关项如绿色食品、有机商品等是否有相关的资质证明，证明是否过期等。

对于商品成份，因为超市没有专业的检测技术和检测仪器，只能很表面的对商品进行检测，所以供应商发展部门和相关采购人员在选择供应商时一定要对供应商进行实地考察，必要时对商品最初的原料进行检测。如果检测技术达不到标准，超市可以聘请专业的第三方检测机构对其进行检测。进行实地考察时，关于质量方面要查看供应商是否有质量检测报告（如瘦肉精检测报告和农药残留报告），特别是生鲜类的供应商，是否建立了相关的质量管理体系，有无专业的检测机构，是否通过了相关的质量认证等事项。

对于供应链的规范方面，卜蜂莲花做得比较完善。已经建立了自己的干货大仓和生鲜大仓，但是在仓储和运输方面还不是很成熟，还需要在以后的工作中与门店进行磨合，最终达到预期的效果。

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（四）超市自身加强管理和抽查力度

无论是超市销售的商品超过保质期，或者标识不符合国家规定，或者是生产经营环境不符合标准，从超市方面来讲，主要原因还是超市的管理和抽查力度不够。超市加强监督和抽查力度不仅可以解决商品生产经营环境不符合标准的问题，还可以解决商品过期问题、标识问题和员工服务水平较低的问题。所以，在生产经营过程中，超市的管理层必须要加强对员工的管理，从而进一步完善对商品的管理。

1、加强抽查力度，严查过期商品

对于超市销售过期商品问题，超市必须要严格管理，加强抽查力度，严格把关。超市销售超过保质期的商品可能有两个原因：一是疏于对商品保质期的管理，二是员工或者管理者为了降低损耗故意而为。针对第一种原因，首先每个部门必须有足够的工作人员，超市不能因为短期的利益而影响了企业整体的声誉。部门主管必须要对员工进行合理的分工，使其员工明确各自的职责。另外主管或者是经理必须提高巡店的频率，特别是一些“死角”，更是值得关注，要做到即发现及解决。针对第二种原因，超市必须进行严格的管理。QC员工在每天的巡店过程中严格查询，发现过期商品经查询如果是故意而为的话，必须要对员工进行教育和劝说，同时给予警告处分；多次劝说无效者可以按照相关规定对员工进行处理，对于产生恶劣影响和严重后果的员工要彻查到底，坚决杜绝此类事件的发生。

2、加强对商品标识的管理和抽查

超市出现标识不符合标准的商品归根到底还是超市对商品的管理不到位，没能在采购商品或者商品进店或上货的时候发现并及时拒收。所以采购人员在跟供应商洽谈的时候一定要了解商品最基本的信息，包括商品的名称、产地、生产商以及其他的一些资质证明（比如供应商宣称该商品是绿色产品，就必须要提供证明）；收货部员工在收货时不仅要注意商品的生产日期和保质期，还要注意商品的标识，如果发现问题一定要拒收，并且报告给总部，还要及时的跟进。卜蜂莲花ISO 质量管理体系虽然明确规定了收货时必须要有QC人员在场，但是据作者观察发现，QC人员并没有做到这一点，ISO文件在落实过程中还是存在着很大的漏洞。所以北京总部的负责ISO文件的相关人员必须经常到门店考察，不仅要查看商品的情况，还要对员工进行考察，看员工是否按是照ISO规定流程办事。

3、加强对商品生产环境的抽查

对于商品生产经营环境问题，主要还是卫生不符合标准。虽然ISO文件明确规定了每一个步骤的要求，商品的存放要求，但是不管是超市员工还是促销

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员生产加工过程中，对流程和设施的卫生管理还是很不到位。在质量管理过程中，除了有QC人员的监督，还要有超市管理层的巡店监督。还可以建立员工互相监督的制度，如果A员工发现了B员工没有按照流程办事，可以向领导反映，领导可以给予适当的奖励。从员工到QC再到超市管理层，层层监督管理，将问题彻底解决。

结 论

本文对卜蜂莲花超市在商品保质期、组成成份、标识及和生产经营环境等方面存在的问题进行了分析，并针对出现的问题提出了相应的对策。超市建立质量管理体系不仅可以解决商品保质期问题，还能够解决商品标识问题及生产经营环境问题；加强政府监管力度对于控制超市商品质量方面具有重要意义；供应商的选择对于违反商品标识等问题能够从根源上解决；超市为顾客提供品种齐全的商品是吸引顾客的有力武器；加强超市的监督和抽查力度对于解决超市商品生产经营环境也是一种有效的手段。从各方面着手，监控超市商品质量，为顾客提供一个放心的购物环境。本文虽然主要是针对卜蜂莲花做的研究调查，但是其中很大一部分对于其他超市也同样适用。现在超市都存在着很多的质量问题的通病，可以通过政府的监督、超市自身体系的建立与完善、加强员工培训等措施来改善和消除这些问题。

在研究当中还存在着一些不足，主要体现在两个方面：对卜蜂莲花超市问题的研究仅仅是个人的观点，可能比较片面。同时，由于对部门的了解不足，并没有囊括所有的问题；针对问题所提出的对策也会因为自己本身的经验和专业知识水平有限，研究的不是很深入透彻。

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