寒假社会实践调查报告(DOC)

寒假社会实践调查报告

报 告 名 称：2015年寒假期间家乡火车站春运志愿者活动经历 学 院：__________山西财经大学文化传播学院________ 专 业: __________________新闻学 _________________ 班 级：______________2014级新闻二班______________ 指 导 教 师： __________________ 学 生 姓 名：__________________肖正莼__________________ 学 号：_______________201412020221_______________ 时 间：____2014年2月4日——2014年2月26日____ 地 点：_______山东省济宁市兖州区兖州火车站_______

二○一四 年 三 月 八 日

【摘要】

2015年寒假业余时间里，笔者参加了家乡（兖州）火车站举行的青年志愿者春运服务活动。活动期间，笔者在做服务的同时留心观察了车站内的运作情况，也意外地了解到了车站内发生的一些非寻常事件。对于笔者所见到的以及经历的这些事实，受制于部分内容已与笔者做记录时的时间相距较久，笔者对其进行了不充分完整的记录与分析、总结，并且针对其特点提出了一些看法与建议，从而做出了调查报告。 【关键词】

春运；志愿者；火车站工作人员；管理；优劣。 【调查目的和意义】

笔者在火车站内参加志愿者服务活动，既有增强自身的综合素质（如与陌生乘客沟通的素质和与原本陌生的同一志愿者小组组员自然地增进对彼此的了解的素质）与能力（如应对紧急职责外事件的能力）的目的，也有增长对社会各种现象的见识并形成自身合理的思考与判断力的目的，另外，作为新闻专业的学生，也想通过这次活动寻找一些与专业相关的学习素材。当然，笔者也希望通过这几天的志愿者经历，能展现家乡火车站的一些特点，并能提出几条针对火车站存在的运作问题而施以改善方法的足够令人信服的意见或建议，从而让家乡的火车站乃至一些其他地区的各类型的火车站注意到它们客观存在的不足以继续加大力度尽快完善自身的硬性设施与软性条件。

事实上在参加这次志愿活动前，笔者从未用心留意过家乡火车站的内外情况，也幸好是这样一个机会，让笔者有了这么一次贴近去观察的体验并得以写出这篇报告（尽管它是一份让人觉得稍感头痛的假期作业）。于笔者而言，这次社会实践和这篇报告对帮助笔者建立更成熟的思维的意义很大，身为大学生，笔者希望自己不仅能在书籍中了解世界，也能通过实实在在的走出象牙塔与家门的社会实践活动去接触更直白的现实，看到身边人寻常的喜怒愁闷，从而慢慢形成自己正确的指引三观，而且写调查报告本身也是笔者第一次进行，对笔者锻炼多种体裁形式的写作而言也是一次不错的开始，毕竟笔者是新闻学专业的大学生，写作水平是需要下很多功夫与心思去好好培养的；对更大社会环境来说，如果笔者的这篇报告“侥幸”地得到其他人的用心关注，或许将真的能对更多火车站的运作改进起到一定的作用，那将有利于更多国民在选择铁路、高铁一类的公共运输方式时获得更好的服务，实现对自我合法权利的保障，而且对国家铁路营运事业发展也会产生一些正面的影响。

不论笔者此次社会实践调查的目的是繁复还是简单，调查的意义是重大还是微小，出发点也不过是想用稚拙的文字与语法，记录下自己的经历与感悟，给各位读者留下一些值得讨论的有价值的话题。 【调查过程】

2015年寒假期间，2月4日，2月5日，2月12日及2月25日这四天，是笔者所在的志愿者分小组去参加志愿者活动的日子，第一天笔者是去参加济宁市青年志愿者服务春运“暖冬行动”在兖州火车站（兖州是济宁市下属的一个区）的启动仪式，后三天是正式的进行志愿者服务的工作日。举办启动仪式的那天，笔者待在志愿者团队里一起接受兖州电视台的录像，既有在火车站外聆听市团委领导讲话的过程，也有在火车站内候车大厅和站台拍摄合影与接受采访的过程。在这全程中笔者一直在一边与同组志愿者交谈一边观察火车站周遭与内部的情形。由于只是一场仪式，当天除了正值上岗日的志愿者分小组在仪式结束后必须要继续进行完整一天的服务，包括笔者在内的其他小组的志愿者在仪式结束后都离开了火车站，所以笔者在那天未进行较细致的调查。在后三天笔者的工作日中，笔者要在每个工作日的早晨8点前到达火车站内的志愿者集合处，8点左右开始工作，中午11点半左右全体在集合处休息吃午饭并午休2个半小时左右，下午2点左右再次开始工作（偶尔工作量大时1点左右就要开始），然后下午5点到5点半这段时间内结束全天的工作。笔者在进行服务工作期间，一般注意观察车站内外存在的各种情形，并在与同小组的志愿者闲谈时了解到一些状况，在与组长进行面对面谈话时也获取了一些信息。因为笔者在火车站志愿者活动中，主要在信息咨询台处和人工、自动售票厅内做指导、协助工作，在安检口也做过帮助安检员指示乘客如何正确通过安检口的工作，所以整体来说，由于笔者的权力与能力受限，使用的调查方式只是比较单一的视觉观察与听觉收集信息以及与他人的语言或文字交流。 【基本情况与分析】 一、活动启动仪式当天

启动仪式当天，有一个状况让笔者印象深刻。笔者骑自己的自行车前往火车站，可是到达火车站后才发现，火车站并没有提供一个被明显指示出来的非机动车专属停车区（这是之前笔者去往火车站多次却从未注意过的问题），而火车站外广场上全是机动车停放区，笔者只得把车停在了私人单位内部使用的自行车停车场。后来在聆听讲话时，笔者发现，由于火车站进站口外正在进行重新动土装修，所以动土工地区都被厚实的蓝色铁板围住了，只留下进站口外一处通道，而人们都把自行车停在了进站口外附近铁板的旁边，尽管自行车摆放得不是很杂乱，但没有正式的栏杆围出专门的场地去约束，终究还是有碍外观整齐，而且交通

安全性也受威胁。提到这里，笔者也不得不指出，兖州火车站不仅车辆专属区的划分存在疏漏，而且也没有制划出不同方向的专门的车辆进出广场口及人员进出广场口。兖州火车站外广场的两个出入口都有进和出的车辆和行人，广场内部进站口附近马路上也有车辆以较近的距离相向而行，这样的话，交通事故的发生率就上升了，显然会危机进出人员的人身安全。

在车站内站台处，笔者注意到，笔者所在的大学生志愿者服务团的某位领队在接受采访时，明显是提前做好了纸稿准备，用较为官方的口吻回答了记者一一提出的问题，这在笔者所学的专业中，类似于新闻采访中常见的“摆拍”形式主义。这种采访方式，显然是让人遗憾的，新闻的真实性在这种状况下是会被削弱的。但形成对比的是，笔者还看到，有一对双胞胎志愿者被记者“突击”进行采访，在没有做任何准备的情形下，她们两个人用腼腆和因来不及接上话而害羞的微笑化解了回答记者提出的问题时的尴尬，自然地在镜头前流露了真实的状态，反而更容易成为这条新闻被播报时的一个新鲜的看点。

二、工作日

（一）志愿者组织自身的管理情况

由于笔者在非自己小组值日的服务日里都未去火车站进行观察、学习、调查，所以本部分内容笔者以笔者所在小组内情况为主来记叙。

1.根据笔者这几个工作日内的观察，笔者所在小组的组长的组织能力比较强。组长在小组里采用分批轮流站岗日，所以每个组员都有不断接替的且时长合理的工作时间和休息时间，而且因为对组内每一个除组长外的志愿者的不同时间段的任务分配把握得较好，既没有出现同一个人过长时间负责同一件职务的情况，也没有出现同一个人因过长时间没有任务在身而偷懒的情况。在非午休时间，组长基本一直处在来回巡视各职务点的状态中，而且一旦发现巡视处的志愿者工作量过大就会立即上前帮助分担一下服务工作，而且组长会随时了解志愿者在工作时遇到的困难，即使只是用电话联系上的反映上去的状况也会第一时间帮助解决。组长这种严谨的工作风格可以说给笔者在内的组员们起到了很有带动力的监督和榜样作用，所以笔者所在小组整体是个对服务工作很上进和认真的小组，组员们的表现都比较令人满意，这从给予我们的接受服务的乘客的道谢和火车站内工作人员的评价中可以看出来。另外，组长对组员们的安全也很重视，每个工作日结束后，组长都会要求每个组员在回家后务必给他打电话确认已安全到家，组长对每个组员的家庭住址、联系方式、所用交通工具也都一一记录以保万全，相当负责。

笔者和同组志愿者们在进行志愿服务时，对乘客提出的问题或要求一般都会给予准确的回答或温和地接受，而面对我们无法解决的问题或无法受理的请求，我们也会委婉而明确地

解释清楚并道歉，如果条件允许我们还会告知乘客怎么寻找其它可以解决他们的问题或要求的途径。其实，在正式开始工作之前，笔者曾有些担心会不会遇到相处不来的组员和组长而导致服务工作受到负面影响。可事实是令笔者欣喜的，同组的志愿者们都充满着热情与善意，大家在一起为乘客们做服务时都很有专业精神，也会互相通过交流寻求帮助，完全不会影响正常的工作。

其实还有很棒的一点，就是很多组内成员都很大度。组长会自掏腰包为组员们买饮水用的纸杯；男组员们会主动把大家的午饭捎到集合室来，还会主动承担饭后打扫任务，也会体谅女组员的劳累程度替女组员多轮一些时间的值。

在第一天工作日时，组长曾提议玩当时比较流行的“撕名牌”游戏来增进组员们之间的感情，当时只有男组员参与了游戏而女组员们只是比较腼腆地帮忙拍照，大家一开始的相处气氛并不是很放松。随着后来大家相处得更加熟识，加上男组员们都比较能说会道，整个组里的志愿者相处才变得融洽起来。

根据笔者所在志愿者服务团的规定，在一天的工作结束后，组里一般会留下一个比较有担当的女组员负责收齐并整理好每个组员的工作服和红绶带，叠放整齐后放在固定放置处，以方便下一组志愿者在第二天的工作，笔者也曾和那位女组员负责过两次这件特殊的“任务”。

据笔者从组长处了解，服务团的团长基本每天都会到火车站一次去监督志愿者们的工作情况，团支书也会定期每隔几日去一次，而且其他分小组的组长也会不定期在本组外的小组的工作日去火车站观察、学习服务情况，这样安排，可以保证大学生志愿者服务团的各位志愿者的工作状态常保最佳以及人身安全更有保障，而且让每个小组互相取长补短，从而从整体上提高整个服务团的工作水平。

2.可能考虑到大学生志愿者服务团的成员都是比较年轻且涉世未深的大学生，所以火车站没有给笔者所在志愿者服务团安排晚间的工作任务。但事实是，根据春运期间显示的列车时刻表，兖州火车站在晚7点后会进入一个新的进出站人流高峰期，加上春运期间本就人流量庞大，工作人员的工作量更会加大，应该还是需要民间志愿者们继续协助的。

在笔者任职于服务团期间，笔者通过与同团志愿者的网上聊天活动，了解到一起非寻常事件。在笔者的第一个工作日与第二个工作日之间的一天，笔者所在的志愿者团与另一个在火车站参加志愿者活动的本地的青年义工团体发生了冲突。起因是该义工团队的中的某位志愿者在上岗时认为笔者所在志愿者团的某位志愿者占据了他的职位，要求我团志愿者离开职位交给他负责，但我团志愿者坚持认为那份职位本就是我团负责的，所以坚决不让出，由此，

双方互不服气，原本语言上的据理争论到后来演变成了口角冲突，并引来了负责监管我团的火车站工作人员——一位女书记。最后，工作人员的判断是要求我团志愿者离开服务的职位。事后，笔者在我团的网上聊天记录里看到，我团的部分领队十分气愤，曾呼唤当时不在上岗日且有空闲时间的团内志愿者去火车站加入表达对火车站和义工团队的不满的对抗活动。笔者认为，这起事件，我团志愿者、义工团队与火车站都有责任。看这起事件的起因，很明显火车站的领导高层在一开始对不同志愿者团队的服务范围划分就不够明确，而义工团队也没有要求我团志愿者在上岗时离开职位的权力，我团志愿者在与义工团体发生分歧时也应一开始就寻求火车站管理人员的协调，更不该事后再出现欲集结本团志愿者去火车站这样的公共场合与他人对抗的言行，何况是志愿者团的领队带动的，可领队本应当清楚这样是不负责任的行为。

（二）火车站单位的管理情况

火车站为笔者所在志愿者团专门准备了一间软席候车室作为团里成员集合与休息的专用地。除了个别特别乘客可以进入软席候车室等待车次，管理我团杂物的火车站内工作人员会特别注意不让其他闲杂人等进入软席室，并会特别提醒我们进出软席室要随手关门以防有外人进入。只是曾经由于大家的疏忽，第一个工作日快结束的时候，软席室里没有人，有一个普通乘客就私自进入了软席室，到大家集合时才发现了他，也惊动了那位工作人员，她对那位乘客进行劝说请他到外面候车区等车，只是这位乘客的态度十分油滑顽固，与工作人员斗嘴了好久才很不耐烦地离开了软席室。特别注意的是，在争论时，工作人员的态度一直很有礼貌，讲话很有分寸又讲理。通过这件事，组长也更加关心了组员们的人身安全。平常中午休息时，那位工作人员会特别来帮志愿者们倒开水泡面，在非午休时间也会定时来几趟软席室询问饮用水是否充足，对我们的照顾十分细致。

笔者在站岗时，若发现有什么不能解决的疑问，找站内工作人员询问的话，他们都会一一给出解答，指导我们的服务工作能做得更到位。

火车站内的饮水间的热水始终供应不断，为妇幼特别开辟的一个小型爱心候车区也在人流量大时常开放着，为吸烟者特设的吸烟区也一直开放。只是，饮水间只供应热水而不供应凉开水，这多少会让乘客不方便；火车站内有上下两层候车区，可妇幼候车区和吸烟区一个在一层一个在二层，那么另一层的不论妇幼还是吸烟者要满足需求的话还要移动楼层，也是不方便的，尤其幼儿乘客好动的天性需要较大的活动空间，妇幼候车区扩大是应该考虑的，专门开辟出的这个特殊区域也是为不打扰其他乘客而考虑。至于洗手间，笔者发现有不少隔间的门的把手是损坏的，没有维修，这就使得隔间成不隔离的空间了，乘客的个人隐私就容

易暴露，何况在春运期间客流量大的时候，这种状况更不应该发生。说到洗手间，笔者还发现，火车站外缺乏公共洗手间，那些暂时没有票的乘客或旅客无法凭票通过进站口进入候车厅去上洗手间，只能去较远的汽车站上洗手间，这就是个不完善的公共资源。

笔者在信息咨询台站岗时发现有相当多的乘客有给电子设备充电和寄存行李的需求，可兖州火车站缺乏这样专门的设备或区域，无法提供服务，像乘客的行李往往需要笔者这些志愿者在服务职责外特别帮忙暂时看护，而这本是不应该的。另外，曾有一次，咨询台处的座机响了，笔者之前并未被指导过要不要接咨询台的电话。当时犹豫了好久，笔者还是接起了电话，是有乘客打来想办理电话订票的业务，而当时火车站的工作人员不在身边，且之前从没有工作人员告诉我们要不要帮乘客电话订票或者如何帮乘客电话订票，这令笔者非常尴尬，最后笔者只能告知乘客无法帮助他电话订票并解释了原因。事后，笔者询问了组长，才知道这类型服务工作我们志愿者以后完全不用管就好，包括咨询台的电话也不用接。可是，这时候才告知该如何做实在是有些晚了。

春运期间，兖州站特别制作爱心卡，给那些要接送乘客的其他非乘客旅客用于进入站台的凭证，而不需要他们再花钱买站台票。但兖州站在为乘客制作临时身份证上却未提供较好的条件，乘客制件必须进候车厅内，火车站应该在站外售票厅附近建设制作临时身份证的办公点以方便乘客就近去。

笔者曾经在安检口站过岗，安检人员的严格给笔者留下了很深的印象。安检传送带上要求必须过检的物品，安检员一定会要求不遵守安检程序的乘客拿去过检，而且在搜检乘客全身时，安检员也会前面背面左右两个侧面都不放过地去检查。这样的严恪态度，大大提高了车站内的环境安全，是令人放心的。安检员还会特别注意让一部分志愿者做过检物品的指导员而让另一部分志愿者做分流乘客过检的指导员，这样让乘客过安检时的效率更高。只是，安检员的语气或动作可能会因为时间急迫或工作量大导致的精神高度紧张而比较无礼，这是个不太令人满意的地方，也与负责我团后勤杂物的那位工作人员的态度形成了对比。

笔者在售票厅站岗时，发现自助售票机发生过多次故障，对于较多的乘客购票、取票需求来说这也是一个棘手的状况。

在春运期间，每天都有特警在兖州火车站内外各个角落巡查，站外附近也有特警的车辆随时待命，这更为兖州火车站的环境安全提供了切实而强力的保障。

由于兖州所在的济宁地区是儒家文化的发祥地（孔子故地曲阜是济宁下属的一个县级市），所以兖州火车站内的文化装修及宣传氛围很好。候车厅与售票厅内墙壁上都有儒家经典里的名句，连出站口附近也有文化板的装修，兖州火车站的宣传语也很强调以礼接待乘客，

并特别宣传火车站内传承的悠久的儒文化。这种将文化软实力包装与交通运输站的服务结合的运营方式是个值得学习与继续创新的模式。 【调查结论】

总的来说，笔者通过亲身体验与调查认为，兖州火车站内的运营方式中存在的优点还是蛮多的，缺点基本是因建站时间较长久而遗留下来的管理积弊。而笔者所在的大学生志愿者服务团的管理情况就明显更好一点。

因为建站时间较久，兖州火车站内的硬件设施都不太先进，也不健全，甚至比较老旧，就像门把有损坏的洗手间，长期工作而常出故障的机器，以及正在进行扩建（前文有提）来满足容纳更多乘客的需要的事实。受时间久员的影响，兖州火车站内的工作人员基本以已长期在兖州站工作多年的中老年人群为主，不注重对自身思想修养的提高，会讲普通话的也不多，而兖州火车站作为京沪铁路线上的一个不小的站点，来往着全国各地的旅客，是需要既有耐心又能讲普通话而不是讲他们听不懂的方言的工作人员与他们沟通的，对于兖州站来说，吸纳年轻上进且综合素质更高的新晋铁路工作人员是十分迫切的。工作人员未在志愿者开始工作前进行一些相关关键知识的培训也是一处不足的地方，就像志愿者有时不知道一些紧急状况该不该自己负责解决，或者一些车次有变更还要为了帮乘客解答临时去找工作人员询问。尽管兖州火车站的设施还欠佳，但车站内文化氛围的建设却是一个极好的优势，对安全的高度重视也是其他火车站该学习的榜样。工作人员的突出优点就是对车站内不论设备信息还是车次信息都掌握得很流利和全面准确，吃苦耐劳的精神与过硬体质也是令人称赞的地方。笔者相信，兖州火车站把以上这些问题妥善解决好，完善更多公共资源，并继续发扬优势的地方，会成为一个更加令旅客和当地人满意的公共场所

志愿者们会创新管理方式、善于听取指导与教诲、团结成员、体谅他人（如帮忙做站内卫生清洁与帮乘客看行李）的品质是个优点，但年轻气盛不成熟、易冲动的性格，以及贪玩受不起累的态度，在进行志愿者服务时，是应当避免的缺点。笔者想，大学生志愿者服务团这次在火车站春运期间的活动，应当给火车站的管理方式提供了不少可以思考的样本，也给服务团以后的志愿服务活动积累了很多宝贵的经验，能让双方实现共同进步，是种可以继续进行尝试很好的合作方式。而笔者通过这次活动，为自己的所修专业的学习积累了社会内容材料，锻炼了自己与人沟通的能力和适应社会变化的能力，也获取了一些教训，对自己以后待人处事的方式会起到一个良性指导的作用。这样的志愿实践活动，笔者在以后的生活中愿意参加更多。 【评价建议或对策】

1.兖州火车站外广场的管理应当改进，把两个出入口调整为一个是单向入口另一个是单向出口，且要分出各自的机动车道和非机动车道以及人行道。广场上的车辆停放区也要开辟出非机动车专用的区域给自行车、电动车等车辆停放。

2.对于火车站内的电视台采访活动，笔者建议，多采用采访那两位双胞胎志愿者时所使用的方式（详见前文）。

3.对于火车站晚间高峰期时的工作，笔者建议，火车站可以请求当地的青中年义工志愿服务团来协助。这些志愿者社会阅历更广，自我保护意识与能力更强，晚上工作结束回家时人身安全能自我保护得更好，不像大学生志愿者晚上工作完后回家安全是个问题。

4.笔者建议，有不同志愿者团体在同一个单位进行志愿服务时，务必提前找到该单位的相关负责人一起讨论清楚，彼此沟通好各自分管哪些范围和时间段，以防在日后工作时因为职责不明确而发生冲突。而且，单位的负责人也应当告知志愿者们一些必须了解的站内信息和知识，让志愿者在为群众服务时能快速、详细、透彻地解释清楚，并且不耽误其他单位内工作人员正常的工作。

5.火车站内工作人员应当定期增添新晋人员，为站内运作机制“换血”，让新一批年轻的工作人员们发挥他们的聪明才智为站内运作建言献策；还应当对年长的工作时间长久的老牌工作人员进行跟随时代变化的专业素质培训，包括教授普通话、学习礼貌用语与举止等。

火车站内的硬件设施也必须定期维修常保正常运作，比如自助售票机、洗手间设备；当然，随时增添先进的新设备也是必须的，就像干净的站外现代化公共洗手间，寄存间，电子设备充电室，现代化扶梯，现代化照明设施等。

这样，火车站内公共资源数量增加且质量提升了，乘客们就能越来越便利地接受到更好的运输服务，就能拉紧群众与火车站单位的和谐关系，让国家铁路运输事业的经济效益与社会效益都能更好地发展。

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