工商局提升12315服务水平现场会讲话提纲(2)

为了使“城厢12315” 真正成为广大消费者心目中的名牌，真正的“驰名商标”，加深辖区消费者对提升12315服务水平的了解，我局舆论先行，大力开展宣传工作。充分利用电视、报纸、广播、横幅标语等进行广泛宣传，先后在《福建日报》、《莆田电视台》、《莆田晚报》等媒体做专题报道。同时在《湄洲日报》上开设了“消费知识专栏”，向消费者介绍一些辩真识假的常识，让全社会都来了解、支持12315工作，为提升12315服务水平的顺利开展营造了良好的舆论氛围。
（三）落实保障，建章立制，为有效提升12315服务水平打下坚实基础。
1、提升队伍素质，增强消费纠纷调解能力。一是选拔政治业务素质好，组织协调能力强，热爱消费者权益保护工作的年轻干部充实到12315工作岗位，配齐12315人员力量，对进入12315投诉台工作的人员实行岗前培训，经考试和考核合格人员方可上岗；二是定期或者不定期对12315工作人员进行业务培训，不仅培训学习相关的工商行政管理法律法规，而且培训诸如民法、行政法等与消费相关的法律法规知识；三是建立学习激励机制和约束机制。把学习培训成果、履行岗位职责能力与干部的评先、评优、晋升等结合起来。

2、增配专用设备，及时有效调解消费纠纷。一是为12315投诉台增配了投诉专用电脑，设立投诉专线电话，保证消费投诉电话的畅通有序。同时局财务室在业务经费上适当向12315投诉台进行倾斜，必要的经费开支及时、足额地进行划拔；二是配备给12315的车辆要实行专车专用，专门用于调解辖区内的消费纠纷现场调解工作。除执行处理消费投诉外，其他任何单位或个人不得以任何理由借用。同时12315车辆管理实行用车单位领导负责制，严格遵守《城厢区工商局机动车辆安全管理规定》；三是12315消费者投诉台实行二十四小时全天候值班制度。正常工作时间实行人工值班，；下班时间实行电脑值班。录音电话的投诉、咨询内容接班人员能够解决的，当场予以解决，不属于管辖范围或一时无法解决的，耐心做好移交、疏导及解释工作。
3、落实各项机制，确保工作有序开展。局党组定期召开工作会议，研究解决12315投诉台运作过程中出现的新问题、新情况，能够解决的，立即解决。12315投诉台也相应地建立有效的责任追究制度，实行台长负责制，对消费纠纷调解不力、推诿扯皮的，层层追究责任；积极向区政府汇报12315的各项工作，力争把12315作为政府的品牌纳入财政盘子，并下拔启动资金；建立健全“投诉事先告知制”、“重要案件通报制”、“典型案件披露制”，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》之规定，对六种不予受理或终止受理的消费投诉案件予以事先告知，同时每月从全局受理投诉或查处的案件中，选择危及群众消费安全、社会生产安全和市场不正当竞争，情节较为恶劣、后果较为严重的“典型”案件，以召开座谈会、新闻媒体曝光或向地方政府分管领导呈递“案情专报”等形式进行通报和披露。截止9月份，我局共召开座谈会16次，向新闻媒体通报典型案件30余起，编发了4期“案情专报”向区政府通报，共发出《事先告知通知书》  份。
（四）、整合职能，构建机制，全面提升12315工作上新水平。
1、机构一分为三。重新整合机构、优化资源配置，对现有的检查大队、12315投诉台和消委会三合一联署办公的工作机构进行改革，使12315投诉台、检查大队、消委会的机构进行分离，不再三个机构一块牌子，12315投诉台独立办公，并配备素质较高的干部。在基层工商所设立投诉站,承接办理局12315投诉台分流的投诉案件。
2、职能三位一体。保证12315投诉台独立办公的前提下，把12315、检查大队、消费者权益保护职能整合为一，由12315对投诉案件进行受理或分流，及时督办和反馈落实情况，通过投诉发现案源，及时通报检查大队，由检查大队负责办案；消委会负责咨询和协调，做到分工不分家，实现维权、办案、咨询、协调的有机结合。

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