物业认识(3)

    第二章 管理方式、工作计划和物资装备一、 管理方式当今社会倡导“以人为本”，作为服务性行业的物业管理企业，其服务目标不是单纯提升企业形象、追求利润，而是要重视用户需求的价值，最大限度的满足用户需求，企业的经营与管理必须围绕着“人”来进行。以用户为中心，强调服务质量和成本控制两手抓，将社会效益、环境效益、经济效益高度统合，为用户提供零缺陷、精细化、全方位的服务，是某物业公司一贯的经营思想和矢志追求的长远目标。针对某大厦的物业特点、用户特征并源引某物业公司的企业文化，我们将在某大厦实施CS管理（Customer Satifacation），即一种以用户满意为核心，以信息技术为基础，以用户满意相关指标为主要工具，以数据统计分析为主要测量工具，综合、宏观的测定用户的满意程度，并根据反馈结果不断修正工作的方式方法，力求为某大厦提供专业化、个性化、品牌化、管家式的物业管理方式。专业化 公司利用自身专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总体协调、管理，实现管理目标；个性化 公司根据某大厦的实际情况以及相关需求，结合自身专长和特点，制定无偿和有偿相结合的个性化服务项目，为各职能部门提供方便快捷、贴心周到的服务；品牌化 公司通过实施品牌、形象战略，全面、长远承担物业管理责任，树立某大厦开放、高效、亲和的整体品牌形象；管家式 所谓的管家式服务有别于物业管理中的英式管家服务，它主要是指针对用户委托，为用户提供一种“全程关怀，全心服务”的服务方式。通过专业服务为用户塑造一种高品质的工作环境。
    以上四个方面的物业管理方式确定了某物业公司服务的基调和方法：采用CS管理方式，严格资质管理，确保各岗位人员思想素质和专业素质，加强员工培训，力求管理人员队伍精干、一专多能；建立健全科学的管理程序和严格但富有人情味的管理制度，一方面用以规范组织和个人的管理服务行为，另一方面通过企业文化的灌输、融合，创造一种融洽、高效、团结、积极的管理团队；借鉴成功管理经营模式，结合自身实际，洋为中用、古为今用、他为我用，在立足做好基础服务的同时，加强精神文明建设、服务品牌建设，实施整体全面的企业视觉形象管理，予管理于服务、予隐形管理于显性成效，使某大厦真正成为某市，乃至黑龙江、全国的一座典型的示范管理大厦。我们的管理方式由组织机构、运作系统、信息系统和管理机制四部分构成。
    （一） 组织机构设置原则：精简高效、管理服务无盲区p2精简高效的组织机构，能够使各种信息流顺畅的系统中流动，减少信息阻滞，从而为提高服务质量、减少管理盲区奠定基础。设置形式：垂直领导，整体协调5垂直领导形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；各办公室业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。1、在单一业主的综合型物业中，组建管委会有利于物业管理工作的顺利开展。某物业公司将根据《物业管理条例》的有关规定和管理实际，与该局积极接触，组建某大厦物业管理委员会。2、客户服务中心接受某物业公司的领导、某大厦管理委员会的监督和某市城市管理局的业务指导。3、客户服务中心作为某物业公司派驻的专门机构，财务相对独立，在公司授权下，履行“某大厦物业管理委托合同”中规定的权利、义务和责任，全心全意提供优质服务。4、客户服务中心实行公司领导下的主任目标责任制。客户服务中心内部实行垂直领导。5、组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。图2.1外部组织体系图深圳物业管理信息网 -- 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。　　5图2.2 内部管理组织机构图深圳物业管理信息网 -- 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。　　
    （二） 运作程序1.整体运作流程,深圳物业管理信息网 -- 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。图2.3 整体运作流程图（1）整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。（2） 整体流程的具体运行，按ISO9000质量保证体系要求运作。深圳物业管理信息网 -- 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。2.内部运作流程：深圳物业管理信息网 -- 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。图2.4 内部运作流程图深圳物业管理信息网 -- 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。（1）专设用户服务中心，24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。（2）设立值班主任制。由客户服务中心正、副主任轮值负责，坚持每天工作例会，一般问题不过夜。（3）实施首问责任制。客户服务中心任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。否则，按相应规定处理。 信息系统、坚持客户服务中心正、副主任每季安排专门的用户专访，每月随机走访有关职能部门办公室不少于七间，收集用户要求、意见、建议或投诉。2、客户服务中心员工日常随机走访征询意见。3、客户服务中心每季度向某大厦管委会作正式汇报，征询各方面意见和建议。4、坚持每季组织一次用户座谈会，广泛了解机关各部门、员工对物业管理服务的需求。5、强化系统的持续改进和有效沟通，最大限度地满足用户服务需求。

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