(五)外部体验须以内部营销为基础?
内部营销是指饭店像对待外部顾客一样对待自己的员工,在员工为顾客提供满意的服务和体验之前,企业要做到先使员工体验到满意与忠诚。在饭店体验营销中,内部营销显得尤为重要,因为饭店在很大程度上是依赖员工去进行体验的即时创造和传递的。体验主题再明确,体验设计再完美,却会因员工的一次疏漏或怠慢而大大影响体验的效果,甚至将体验全盘破坏。
饭店员工是体验营销战略中最重要、最活跃的因素,饭店的服务质量依赖于全体员工, 全体员工构成了酒店内部市场[6],充分发挥饭店员工的主观能动性,从而提高企业的凝聚力和员工的归属感,才能更好地执行用户满意的营销体验活动。饭店除了让员工满意之外,还需要让每一个员工认识到他们在顾客满意中所能创造的价值,以及顾客满意是饭店整体营销的结果。
在现代营销中饭店要实现体验营销战略,必须对饭店全体员工进行专业化培训。由于服务过程是由员工来完成的,员工能以体验产品的承诺作为自己的行动准则,并在服务过程中向顾客提供优质服务,这对于形成良好的顾客体验具有决定性的作用。因此,需要让员工了解他们应该提供什么样的顾客体验产品、为什么提供这样的休验产品以及如何在实际工作中具体实施。
(六)以整合营销传播为手段强化体验营销的效果
整合营销传播最基本的目的就是通过制定统一的框架来协调传播计划,从而使组织达到“一种形象,一个声音”的效果,获得更大的协同效应[7]。为达到顾客满意的效果,酒店在体验营销的整个过程当中,需要整合各种营销资源和信息传播手段,形成为顾客体验服务的协同一致,强化体验营销的效果。?
四、结论
饭店体验营销即饭店有意识地将设施、环境作为背景,将服务人员设定为一定角色的演员,设计他们的服务表演,通过将顾客的个性化需求有效地融入其中,为他们创造难忘的经历的营销方式。服务设施是有形的,服务是无形的,而体验却是难忘的。体验营销毕竟还是一种较新的营销理论,它的发展还有赖于饭店在自身经营管理的实践中不断地摸索和完善。
参考文献:
[1]熊元斌,王娟.旅游服务的体验营销研究[J].商业经济与管理,2005(9):69-79.
[2]赵永红.新经济时代饭店体验营销的实施途径[J].饭店现代化,2007(9):49-52.
[3]郑向敏,田苗苗.体验营销在饭店经营中的应用[J]. 桂林旅游高等专科学校学报,2005(4):34-37.
[4]薛秀芬.论饭店体验营销的概念内涵与控制要点[J].北京第二外国语学院学报,2004(3):102-105.
[5]王海燕,任生.营销机制中主体与客体的特性及其相互作用[J]. 学术交流,2005(1) :71-73.
[6]孙静.浅析饭店服务特点与服务营销观念[J]. 商业研究,2005(4) :178-180.
[7]赵岭梅.整合营销传播的价值定位[J]. 学术交流,2007(8):190-192.
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