国有金融企业与客户关系创新和制度创新的思考(2)

　　为此，目前可从以下几方面创新金融企业与客户关系：一是树立质量、服务和营销融为一体的关系营销观念。按照这种观念，“质量”从以“符合规格标准”转向以“客户为中心”来定义，客户的期望是衡量金融企业工作质量的标准，质量标准必须从客户的角度决定。同时，客户服务应当成为金融企业“与客户及其他市场主体建立联系，从而确保长期互惠的关系得以巩固”的活动。通过这种“全面质量”和全方位的客户服务，创造高度的顾客满意，培养忠诚客户。在这一观念基础上，国有金融企业应该形成以一套基本的价值观念和信念为核心的企业文化，即在各级行的各种决策中，始终要将客户的利益放在第一位，以创造高度的顾客满意，并通过内部市场营销和CI导入，把这一思想贯彻到金融企业内部的每一个部门、每一个环节和每一个员工，使整个金融企业紧密围绕客户满意这一中心运行。二是科学地进行目标市场选择和定位。金融企业市场细分是界定独特客户群的过程，也是正确地进行目标市场选择的前提。在这方面，金融企业应按照关系营销的要求，根据市场竞争和客户的实际情况确定标准，使每个理想的细分市场具有共同的价值，即由追求共同的一系列利益的顾客组成。在市场细分的基础上，金融企业应全面了解每个细分市场上竞争对手的优势和弱点，正确地分析自身的竞争优势，并依赖于自身相对于竞争对手的长处和资源，寻找向客户传递卓越价值的机会，确定自己的市场目标，选择正确的目标客户策略。各商业银业必须充分地发挥自身的竞争优势，为选定的细分市场设计特别的营销组合，使营销策略更加具有针对性。同时，金融企业选择目标客户的过程，也是发现目标客户没有满足的需求的过程。金融企业对这种营销机会的认识和把握，既有利于提供更高层次的客户满意，也往往是金融企业创新的开端。金融企业的定位，是其价值计划即金融企业在所选择的细分市场上对其客户所作的全部承诺的组成部分，它是客户的需要、需求与金融企业所具有的独特能力的准确交叉。其基本思路是，金融企业科学的价值定位专注于实现客户心中所期望的地位，塑造在产品和服务、员工、形象方面所具有的、能够识别、开发和沟通的、目标客户能够感觉到的、比竞争对手的产品和服务更好、更有特色的差异性优势，从而为关系营销战略奠定基础。三是完整制定和全面实施关系营销战略。关系营销的基本策略主要有三个层次：第一层次的关系营销是企业通过将财务利益增加到顾客关系中去，以此来创造顾客价值和顾客满意。第二层次的关系营销是企业在为顾客增加财务利益的同时，更注重为顾客增加社会利益，即企业在了解特定顾客的需要和愿望基础上，使自己的产品和服务个性化和人格化，来增进企业与顾客的社会联系。第三层次的关系营销是企业在为顾客增加财务利益和社会利益的同时，再与顾客增加结构联系。例如金融企业为其主要客户提供特定的设备、软件或计算机联网，帮助客户理财。对创造忠诚顾客的目的而言，上述这三个层次策略的关系不是平行的，而是递进的。当企业与顾客真正建立起结构性联系时，顾客也就转化成了忠诚顾客。事实上，金融企业的关系营销战略应该是完整的体系。在正确地确立关系营销观培养成为忠诚客户为目的的基本价值观和信念，建立新型金融企业文化的同时，还必须完整制定和全面实施关系营销战略，提供具有长期价值的活动而使客户长期和持续的满意来培养忠诚客户，建立新型的客户关系。针对目前的实际情况，金融企业制定实施关系营销战略的重点应该是迅速推进第二层的关系营销，即根据客户的需求，通过发掘自身优势实现多方位创新，全面提升客户服务质量，为客户增加社会利益，使自己的产品和服务个性化和人格化，增进金融企业与客户的社会联系，同时为客户增加财务利益。在条件具备时，有重点、分步骤地开展第三层次关系营销，即与客户建立结构性联系。这样才能使金融企业真正掌握客户资源。此外，金融企业对客户的关系营销，需要有对内部员工的关系营销即内部营销作为基础性条件，它们是关系营销体系中密切相关的两个主要组成部分。因此必须高度重视在金融企业中开展内部营销，建立新型的员工激励和约束机制，调动和鼓励员工的积极性、主动性和创造性，加强对内部员工的教育和培训。就目前状况而言，国有金融企业加强对员工素质的教育和培训，其内容的侧重点主要包括两个方面：一方面，要进行创新观念和知识的灌输、教育，使员工真正实现观念的转变，掌握金融企业关系营销的基本知识，从而使其能够自觉地、创造性地开展关系营销活动。另一方面，切实进行关系营销技能培训、业务特别是创新业务培训和规范化服务工作培训，使员工能够掌握和运用营销技能，提高业务能力和服务档次，真正为客户提供令其满意的高质量的服务。

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说管理学国有金融企业与客户关系创新和制度创新的思考(2)在线全文阅读。