做好航班正常工作 构建和谐民航(2)

一系列措施的出台，让驻区企业感到了震动，也增强了主动抓服务的意识。自去年下半年以来，全区抓服务比服务的氛围空前浓厚，航班正常率稳步提高，旅客投诉明显减少。

四、提高各业务单位的统一协调能力是作好航班正常工作的关键。曾经有人形象地把民航的工作比喻成一盘棋，每个单位都是一枚棋子，走好这盘棋，离不开每个棋子的配合与协作。

为了走好服务这盘棋，使各单位在服务工作中协调系统地运作，我局首先从明确责任抓起，建立了航班正常工作责任制，首次以制度的形式明确了驻区航空公司、机场、空管等部门在航班服务保障中的责任，并规定谁分工的环节出了问题，损害了旅客利益，就由谁来负责。

在服务的这盘棋上，我们东北局也把自己看成一枚棋子，一枚能把驻区单位凝聚在一起的棋子。我们建立了协调例会制度，每个月，我局及监管办有关部门都会把有关单位召集在一起，开个协调会，大家会心平气和地把问题拿到桌面上，协商解决，避免把矛盾带到工作中，使旅客的利益受到损害。去年，东北局及所属监管办有关部门组织的服务工作协调会达40余次，协调解决问题百余项。

今年冬季，东北接连下了几场大雪，有的机场几十个航班延误，上千名旅客滞留，东北局相关部门在现场全程指挥协调，各单位默契配合，最终赢得机场秩序井然，服务到位，没有一名旅客因此而投诉。

五、抓好结合，不断提升服务档次。服务没有止境。为使航班正常工作全面带动整体服务质量提高，在抓航班正常过程中，始终注意同顾客服务承诺结合、同精品服务结合、同旅客投诉工作紧密结合：

一是同顾客服务承诺工作结合起来。在督促企业制定顾客服务承诺的基础上，要求各单位服务承诺必须含有航班不正常情况下的服务内容，驻区各航空公司及机场按管理局要求，向社会作出了关于航班不正常时的服务承诺，完善了各项服务标准及程序，如大连机场在航班不正常时，设立了为旅客办理签转、退票一龙服务、每30分钟通报一次航班动态，开放“不正常航班柜台”等服务项目，有效化解了航班延误给旅客带来的不便。

二是同精品服务结合起来。围绕航班正常，各机场、航空公司都推出了一系列精品服务内容：从**机场的共享尊贵服务到**机场的不正常航班四个一、**分公司的“向阳花”服务组，常坐飞机的东北旅客一定会向你列举一二。自改革以来，各单位推出的特色服务达几十项，每个单位都有特色服务品牌，

    三是同旅客投诉结合起来。建立了投诉问题总结分析制度。在受理投诉过程中，注意随时总结掌握投诉中反映的共性问题，针对问题采取措施，督促有关单位整改。今年，管理局市场处通过受理投诉发现了一些在区内有些岗位、环节还存在着一些问题和隐患，有些问题还比较严重，直接影响到飞行安全和消费者利益，通过开展针对性检查和下发通报责令有关单位进行整改。

    以上是我们关于航班正常工作的汇报，虽然航班正常工作取得了一定成绩，但同总局的要求、同消费者的要求相比还有差距，在今后的工作中，我们会不断探索新的管理方式和管理机制，使我们的服务工作和使航班正常工作提升到新的水平，为构建一个各谐的乘机环境而努力。

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