itss工程师试卷及答案(3)

B. IT服务工具操作能力 C.沟通能力 答案 D.专业文档撰写和管理能力

Q37. 在IT服务中，通过邮件提供支持的特点是 (分值: 2) A.不受时间的限制 B.时间约束性不强 C.问题处理准备充分 D.以上都是 答案

Q38. 对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平的程 度，属于哪项IT服务工程师质量指标的考核 (分值: 2) A.安全性指标 B.响应性指标 答案 C.有形性指标 D.友好性指标

Q39. 以下哪个文档对IT服务组织能够提供给客户的服务内容进行了概要说明 (分值: 2) A.服务目录 答案 B.服务改进方案 C.服务说明书 D.服务级别协议

Q40. 在线故障处理过程中，IT服务工程师需要填写的文档是 (分值: 2) A.故障处理报告 答案 B,现场技术服务单 C.备件收货单 D.健康检查报告

Q41. 流程是按照一个既定的目标组织起来的一组逻辑上相关的活动 (分值: 1) √答案 ×

Q42. 建立工作团队的首要任务是明确团队目标，并且让每一个成员清楚地了解共同的目标。 (分值: 1) √答案 ×

Q43. IT服务生命周期包括：规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理，简称PIOIS (分值: 1) √答案 ×

Q44. 问题树是MECE (Mutually Exclusive Collectively Exhaustive)方法的一个重要应用 (分值: 1) √答案 ×

Q45. IT服务工程师通过综合监控工具主要完成对被管对象配置、性能、告警信息的采集、处理和分析 (分值: 1) √ × 答案

Q46. 服务级别协议(SLA)是关于需方应该得到什么样的服务，而服务质量计划（SQP)是 关于供方应该怎样提供这些服务 (分值: 1) √ × 答案

Q47. 在项目管理规划中，“滚动式规划”是一种应当尽量避免的错误规划方式。 (分值: 1) √

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×答案

Q48. 理论上，备份的间隔越短越好，但每次备份总需一定的时间，而且备份总会或多或少 地影响系统的性能。因而，对一些关键数据，可预先定义备份窗口，再根据备份数据量计 算所需的备份速度，若备份速度不能满足要求，则可考虑使用更高性能的备份设备 (分值: 1) √答案 ×

Q49. 《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》规定了运维服务中应急响应的四个环节分别为：风险评估、检测与预警、应急处置、总结改进 (分值: 1) √ ×答案

Q50. 在某应用系统支持项目的执行过程组中，根据客户或内部客户要求完成系统升级或防灾演习等特定工作，属于此过程组中的关键项目管理活动 (分值: 1) √ × 答案

Q51. 问题处理流程的基本步骤是：风险评估→提出被选方案→确定最终方案→方案执行 (分值: 1) √ ×答案

Q52. 一般IT服务工程师处于一线岗位，只与项目经理进行沟通 (分值: 1) √ ×答案

Q53. 项目管理软件对于提高项目管理的效率并无多大帮助 (分值: 1) √ ×答案

Q54. 在IT项目的生命周期中，大约20%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资 仅占整个IT投资的80% (分值: 1) √ ×答案

Q55. 在信息技术服务外包标准中，数据主体是指获数据授权，基于明确、合法目的对数据进行管理、处理、使用的IT服务外包组织 (分值: 1) √ × 答案

Q56. 大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的 (分值: 1) √答案 ×

Q57. IT服务工程师需要阅读的文档包括：事件监控情况通报、事件录入规范情况、服务级别协议模板、服务技术规范类、行为规范类 (分值: 1) √ 答案 ×

Q58. 一张完备的客户信息表应该包括基础信息、设备硬件配置、软件配置 (分值: 1) √答案 ×

Q59. 客户满意度是指客户对其明示的、隐含的或计划之外的需求或期望已被满足的程度的感受 (分值: 1) √ × 答案

Q60. 只有服务需方和第三方都可以根据自身的需要对服务质量做出评价以满足各自要求 (分值: 1) √答案 ×

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IT服务工程师考试模拟题

模拟题1： 1.单选题

Q1. IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是 (分值: 2) D A．IT服务基本流程和工具 B．信息安全意识和技术 C．项目管理基本知识 D．IT服务成本管理能力 答案

Q2. 在IT服务过程中，客户服务人员应该具备的素质包括以下哪项 (l)积极态度 (2)灵活性和足智多谋 (3)较低的自尊心 (4)技术能力 (分值: 2) B A. (1)(2)(3)(4) B. (1)(2)(4) 答案 C. (1)(2) D. (3)(4)

Q3. 以下哪个文档对IT服务组织能够提供给客户的服务内容进行了概要说明 (分值: 2) A A. 服务目录 答案 B. 服务改进方案 C. 服务说明书 D. 服务级别协议

Q4. 按照ITSS的定义，以下不属于IT服务的组成要素的是 (分值: 2) D A.人员 B.流程 C.技术 D.资金 答案

Q5. 下列哪一个选项是最准确地描述了IT服务工程师应具备的行为能力 (分值: 2) B A.人际沟通能力、客户服务意识、心理学运用能力 B.客户服务意识、团队合作意识、学习能力 答案 C.学习能力、压力管理能力、项目管理能力 D.情绪管理能力、人际沟通能力、忍耐力

Q6. 以下哪个选项不是IS0 9000质量管理的八项质最管理原则内容 (分值: 2) D A.领导作用 B.管理的系统方 C.基于事实的决策方法

D.基于市场需求的导向原则 答案

Q7. IT服务工程师在确认事件不能解决的情况下，可以采取的正确行动包括哪些 (l)询问其他IT服务工程师 (2)反馈给服务台 (3)请求升级事件 (4)查询知识库 (5)通知客户无法解决 (分值: 2) C A． (1)(2)(4)(5) B． (1)(2)(3)(5) C． (1)(2)(3)(4) 答案 D． (1)(3)(4)(5)

Q8. 下列哪个说法是对配置基线最好的描述 (分值: 2) D

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A．CMDB的标准配置

B．对一个标准化配置顼的描述 C．已经交付的一组配置项

D．针对一项产品或服务所记录的一个“快照”，为配置审计或回滚提供基础答案 Q9. ITSS是以下哪一个选项的简称 (分值: 2) B A. IT服务管理 B. IT服务标准答案 C. IT服务的集合 D. IT服务产品

Q10. 信息安全风险评估可遵行以下哪项标准 (分值: 2) A A. ISO/IEC 27001:2008答案 B. ISO/IEC 27003:2008 C. ISO/IEC 27004:2008 D. ISO／IEC 27005:2008

Q11. 在ITSS标准体系中，信息技术运行维护服务四个关键要素为 (分值: 2) A A．人员、资源、技术、过程答案 B. 人员、工具、资金、流程 C. 组织、流程、工具、技术 D. 人员、资源、过程、项目

Q12. 以下哪一个选项是传输层最常见的加密协谈 (分值: 2) D A. FTP B. HTTP C. TELNET D. SSL答案

Q13. 以下哪一个选项不是了解客户满意度的基本目的 (分值: 2) D A. 确定影响满意度的关键决定因素 B. 测定当前的顾客满意水平 C. 发现提升服务的机会 D. 满足客户一切需求答案

Q14. 在信息技术桌面及外设服务规范中，桌面及外设服务对象包括 (1) PC (2)笔记本 (3) POS机 (4)打印机 (5)电话 (分值: 2) B A． (1)(2)(3)

B． (1)(2)(3)(4)(5) 答案 C． (1)(2)(4)(5) D． (1)(3)(4)(5)

Q15. 下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容 (分值: 2) C A．确定详细支持范围 B. 确定各项工作SLA要求 C. 制定初步工作说明书答案 D. 确定问题升级过程

Q16. 信息技术服务外包标准适用于 (1)提供信息技术服务或计划提供信息技术服务的组织 (2)评价、选择信息技术服务提供方的服务发包方 (3)评价、认定信息技术服务提供方能力水平的第三方 (4)IT服务外包从业人员 (分值: 2) D A． (1)

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B． (1)(2) C． (1)(2)(3) D． (1)(2)(3)(4) 答案

Q17. 某个数据中心监控项目的规划过程组中，影响项目的关键成功因素包括下列哪些内容 (l)足够的项目预算 (2)项目经理具备足够的IT服务顼目管理知识和经验 (3) IT服务工程师能够给予项目经理良好的帮助和支持 (4)良好的客户或内部客户沟通以获取足够的必要信息 (分值: 2) B A． (1)(2)(3) B． (2)(3)(4) 答案 C． (1)(3)(4) D． 以上都是

Q18. MECE是英文Mutually Exclusive Collectively Exhaustive的缩写，中文意思是“相互独 立，完全穷尽”，也就是对于一个重大的议题，能够做到不重叠、不遗漏的分类，而且能够借此有效把握问题的核心，一并解决问题的方法。MECE分析法具有两个特点 (分值: 2) A A．“完整性”“独立性” 答案 B．“开放性”“完整性” C．“开放性”“独立性” D．“独立性”“隐蔽性”

Q19. IT服务工程师需要阅读，但不负责编制和管理的文档是 (分值: 2) D A．故障处理报告 B．事件统计数据 C．健康检查报告 D．服务级别协议答案

Q20. 信息技术服务管理标准的使用者可以是所有组织，例如政府部门、金融机构、企事业单位等，具体包括如下那几个方面 (l)适用于IT服务需方 (2)适用于内部或外部服务供方 (3)信息技术审计人员 (分值: 2) D A． (1)(3) B． (2)(3) C． (1)(2) D． (1)(2)(3) 答案

Q21. 项目管理中的“三约束”包含下列哪三项 (1)范围 (2)人员 (3)时间 (4)成本 (分值: 2) C A． (1)(2)(3) B． (1)(2)(4) C． (1)(3)(4) 答案 D． (2)(3)(4)

Q22. 工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题， 急需处理，能否帮忙处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。你认为他最适当的正确做法应该是以下哪一项 (分值: 2) A

A.甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得 客户的满意答案 B.甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案

C.甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行 朋友可以处理该问题

D.甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节省成本 Q23. 戴明环模型中第三阶段廷 (分值: 2) D A．计划(Plan)

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