itss工程师试卷及答案(2)

错误 答案

Q47. ITSS的价值在于可以确保标准化的IT服务、可信赖的IT服务。 (分值: 1) 正确 答案 错误

Q48. 信息技术服务外包标准对IT服务外包的承接方有应用价值，对IT服务外包的发包方没有应用价值 (分值: 1) 正确 错误 答案

Q49. IT服务生命周期包括：规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理，简称PIOIS (分值: 1) 正确 答案 错误

Q50. 通过监控类工具，IT服务工程师能够对组织IT环境中的资源进行监控，及时了解IT 资源的基础信息、动态信息、告警信息。 (分值: 1) 正确 答案 错误

Q51. 蠕虫是一种能自行复制和经由网络扩散的程序，它跟计算机病毒有些不同，病毒通常会专注感染其他程序，但蠕虫是专注于利用网络去扩散 (分值: 1) 正确 答案 错误

Q52. IT服务工程师进入客户现场进行服务，可以根据以往经验找到故障设备进行维护工作 (分值: 1) 正确 错误 答案

Q53. 在信息技术服务外包标准中，数据主体是指获数据授权，基于明确、合法目的对数据 进行管理、处理、使用的IT服务外包组织。 (分值: 1) 正确 错误 答案

Q54. 问题分析流程所应包括的基本步骤是：确定真正的原因→评估可能的原因→找出可能影响问题的因素 (分值: 1) 正确 错误

Q55. 建立工作团队的首要任务是明确团队目标，并且让每一个成员清楚地了解共同目标 (分值: 1) 正确 答案 错误

Q56. IT服务是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的服务 (分值: 1) 正确 答案 错误

Q57. 从术语的基本特性来说，质量是满足要求的程度。要求包括明示的、隐含的和必须履 行的需求或期望。 (分值: 1) 正确 答案 错误

Q58. 组织中同一层级的部门和职能人员之间的信息交流，这样的沟通属于垂直沟通 (分值: 1) 正确 错误 答案

Q59. IT服务管理工具的安全管理功能应该具有签权和访问控制功能，实现口令管理和权限设置，但不保证数据的存储和恢复 (分值: 1) 正确 错误 答案

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Q60. 根据ITSS分类，常见IT服务包括信息技术咨询、设计与开发、信息系统集成、数据处理和运营服务等 (分值: 1) 正确 答案 错误

Q1. 以下哪一项最有可能促进人与人之间最快最有效的沟通 (分值: 2) A.持有相同的观点 答案 B.具有相同的利益

C.降低预先感知障碍的能力 D.很好的解码技术

Q2. IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是 (分值: 2) A.IT服务基本流程和工具 B.信息安全意识和技术 C.项目管理基本知识

D.IT服务成本管理能力 答案

Q3. 服务器通过系统自带监控工具，能够获得自身的配置信息、性能信息和警告信息，相比综合监控工具的最大优势是 (分值: 2) A.无需安装其他软件工具

B.获得服务器最准确、完整的各类信息 答案 C.不占用额外资源 D.响应迅速

Q4. IT服务的质量模型定义了服务质量的六项特性，即功能性、( )、可靠性、( )、 有形性和( ) (分值: 2)

A.安全性、便利性、响应性 B.便利性、安全性、可用性 C.安全性、响应性、友好性 答案 D.无形性、可用性、安全性

Q5. 以下哪种不是网络型入侵检测系统（IDS）的主要优势 (分值: 2) A.可以检查到主机型入侵检测系统漏掉的攻击

B.检测速度快，通常能在微妙或秒级发现问题，并做出更快的通知和响应 C.作为安全检测资源，与主机的操作系统无关

D.很容易检测一些活动（比如对敏感文件、目录、程序或端口的存取），而这些活动很难在基于网络的线索中被发现 答案

Q6. 对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平的程 度，属于哪项IT服务工程师质量指标的考核 (分值: 2) A.安全性指标 B.响应性指标 答案 C.有形性指标 D.友好性指标

Q7. 根据ITSS的IT服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务 (分值: 2) A.企业信息化建设规划和项目可行性研究 答案 B.信息技术治理 C.质量管理

D.计算机网络系统工程监理

Q8. IT服务工程师的技能要求可以分为硬技能要求和软技能要求，以下不属于硬技能要求 的选项是 (分值: 2)

A. IT服务流程执行能力 B. IT服务工具操作能力

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C.沟通能力 答案 D.专业文档撰写和管理能力

Q9. 一般而言，以下哪一项功能不能由防火墙实现 (分值: 2) A.地址转换 B.包过滤 C.代理上网 D.漏洞扫描 答案

Q10. ITSS是以下哪一个选项的简称 (分值: 2) A.IT服务管理 B.IT服务标准 答案 C.IT服务的集合 D.IT服务产品

Q11. 对于我国信息技术服务业而言，ITSS的价值主要体现在 (分值: 2) A.与ITIL兼容

B.提供体系化的标准库 答案 C.可以直接实施 D.验收简单

Q12. 威胁识别的过程主要包括威胁源分析、 ( )、实时入侵事件分析几个方面 (分值: 2) A.历史安全事件分析 答案 B.历史生产事故分析 C.历史变更分析 D.历史问题分析

Q13. 以下选项中哪一项不是全面质量管理核心的特征 (分值: 2) A.全员参加的质量管理 B.全面审核的质量管理 答案 C.全面方法的质量管理 D.全面结果的质量管理

Q14. 风险评估流程包括系统调研、 ( )、威胁识别、脆弱性识别（包括现有控制措施 确认）、风险综合分析以及风险控制计划六个阶段 (分值: 2) A.资产识别 答案 B.信息识别 C.设备识别 D.人员识别

Q15. 以下哪种加密算法不属于对称加密算法 (分值: 2) A.DES B.3DES C.AES D.HASH 答案

Q16. 下面哪一项属于某个应用系统支持项目的收尾过程组中的内容 (分值: 2) A.根据实际情况及客户要求调整支持服务范围 B.确定合适的项目成员

C.配合新的应用系统支持团队人员完成过渡及交接工作 答案 D.根据客户或内部客户要求完成系统升级或防灾演习等特定工作 Q17. 下面哪一项不属于事件管理的处理范围 (分值: 2) A.故障处理 B.服务请求处理 C.咨询受理

D.服务器操作系统升级 答案

Q18. 关于问题发现流程的基本步骤，以下哪一个选项是最正确的 (分值: 2)

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A.询问客户→问题报告→勘察现场→确定问题 B.问题报告→询问客户→确定问题→勘察现场 C.问题报告→询问客户→勘察现场→确定问题 答案 D.询问客户→勘察现场→问题报告→确定问题

Q19. 以下有关质量保证的叙述，错误的选项是哪一项 (分值: 2) A.质量保证主要任务是识别与项目相关的各种质量标准 答案 B.质量保证应该贯穿整个项目生命周期 C.质量保证给质量的持续改进过程提供识证 D.质量审计是质量保证的有效手段

Q20. “将数据作为裸磁盘块（而不是单个文件）集合来进行备份，使用这种方法是为了避免备份的系统开销，用这种方法可以充分利用存储的较大IO吞吐能力”，以上描述的是哪种备份方法 (分值: 2) A.合成备份 B.即时恢复 C.映像备份 答案 D.磁盘备份

Q21. 在事件录入规范中，不包含的内容是 (分值: 2) A.服务规范化执行情况 B.客户意见反馈及跟踪结果 C.事件原因跟踪 答案 D.事件未达成SLA的原因跟踪

Q22. 对平级沟通（主要是需求部门）的主要内容包括以下哪几项 (1)绩效评估 (2)请示汇报 (3)协调沟通 (4)需求满足 (分值: 2) A.(1)(2) B.(3)(4) 答案 C.(1)(3) D.(2)(4)

Q23. 关于优质客户服务的个人特性的具体要求，以下哪一项是不正确的 (分值: 2) A.仪表 B.态度 C.操作技能 D.学历 答案

Q24. 团队中的每种技能都是为完成团队的目标所必需的能互济余缺的技能。团队应具备的 技能体现在哪三种类别 (1)专业领域的知识和技能 (2)解决问题的技能和决策技能 (3)人际关系的技能 (4)资源管理和协调的技能 (分值: 2) A.(1)(2)(4) B.(1)(2)(3) 答案 C.(2)(3)(4) D.(1)(3)(4)

Q25. 威胁识别的过程主要包括威胁源分析、（ ）、实时入侵事件分析几个方面 (分值: 2) A.历史安全事件分析 答案 B.历史生产事故分析 C.历史变更分析 D.历史问题分析

Q26. 一般来说，客户抱怨处理需要遵循三个基本原则，下列不属于该三项基本原则的是哪 一项 (分值: 2)

A.客户始终正确 B.不与客户争辩

C.遵循合同约定范围 答案 D.及时处理客户抱怨

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Q27. 下面哪一项不是项目的基本特点 (分值: 2) A.项目的独特性 B.项目的可行性 答案 C.项目的组织性 D.项目的一次性

Q28. “您看还有什么需要我为您做的吗”这句话常被IT服务入员用于下列哪种情形 (分值: 2) A.管理客户期望

B.在服务结束时确认客户对服务是否满意 答案 C.同客户建立关系 D.向客户表示感谢

Q29. 以下哪一个选项不是服务质量模型中功能性模型中内容 (分值: 2) A.充分性 B.互动性 答案 C.完备性

D.功能性的依从性

Q30. 以下哪一个选项不是了解客户满意度的基本目的 (分值: 2) A.确定影响满意度的关键决定因素 B.测定当前的顾客满意水平 C.发现提升服务的机会 D.满足客户一切需求 答案

Q31. 下列哪一个选项是最准确地描述了IT服务工程师应具备的行为能力 (分值: 2) A.人际沟通能力、客户服务意识、心理学运用能力 B.客户服务意识、团队合作意识、学习能力 答案 C.学习能力、压力管理能力、项目管理能力 D.情绪管理能力、人际沟通能力、忍耐力

Q32. IT服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识不包括哪一个选项 (分值: 2) A.提供个性化的服务 B.迅速响应客户的需求

C.用良好的个人关系给项目带来便利 答案 D.设身处地的为客户着想

Q33. 信息技术运维服务应急响应规范规定了运维服务中应急的四个环节：应急准备、检测与预警、（ ）、总结改进 (分值: 2) A.风险规避 B.应急处置 答案 C.紧急处理 D.风险接受

Q34. 在IT服务项目沟通的基本框架中，关于“反馈”的描述正确的是下列哪一项 (分值: 2) A.确认信息被接收 答案 B.同意该信息 C.总能被接收到 D.无效的耗时的

Q35. 在沟通过程中，可以通过下列哪种方式达到消除误解的目的 (分值: 2) A.使用不同的沟通媒介 答案 B.用不同的术语重述 C.完全不变地重复说过的话

D.让接收者去询问其他能够理解沟通内容的人

Q36. IT服务工程师的技能要求可以分为硬技能要求和软技能要求，以下不属于硬技能要求 的选项是 (分值: 2)

A. IT服务流程执行能力

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