企业服务总线ESB方案书(8)

产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对客户的业务运作几乎无影响；非生产系统故障。 严重程度定义：

严重程度1：问题导致客户的业务系统完全丧失服务功能，对业务至关重要的工作无法继续进行，情况紧急。具有如下特点：

数据丢失、关键功能丧失、系统不正常刮起、系统崩溃，并在启动后重复崩溃。

严重程度2：问题导致客户的业务系统丧失部分重要的服务功能，没有可以接受的替代解决方案，但业务系统可以有限的继续运行。

严重程度3：问题导致客户的业务系统丧失较少的服务功能。对业务系统影响较小，需要提供解决方案以恢复功能。

严重程度4：问题导致客户的业务系统没有丧失服务功能。一般是较小的错误信息、不正确的结果或文档错误，对业务系统运行没有影响。

3.3.2 服务响应时间

在接到客户方通过电话、信函、传真、电子邮件等方式提出的服务请求后，我方将在规定的响应时间内尽快做出响应，并根据问题的优先级采取相应的措施。

服务响应时间：

第31页，共38页 优先级 响应时间 1 < 1小时 2 < 1工作日 3 < 2工作日 4 < 5工作日 对优先级为1的问题：公司将不分昼夜和节假日，立即安排相关人员与客户沟通，查找、分析问题原因，提供解决方案及处理意见，并采用远程和现场服务的方式，务求在最短的时间内解决客户的问题。

对优先级为2的问题：公司将不分节假日，在接到客户服务请求的当天内，安排相关人员与客户沟通，查找、分析问题原因，提供解决方案及处理意见。在远程登录无法解决问题时，最迟在48小时之内安排相关人员到达现场提供服务。

对优先级为3的问题：公司将在法定工作时间内安排相关人员与客户联系，尽可能通过远程服务方式为客户处理问题。

对优先级为4的问题：公司将在法定工作时间内安排相关人员与客户联系，客户应与公司协商，确定采用远程或现场服务方式及提供服务的时间

注： 工作时间：周一至周五9：00－18：00

第32页，共38页 3.3.3 问题解决时间

此项仅作为内部考核参考用，不作为对客户的承诺。

服务技术人员,咨询顾问在接到服务请求后，应该在规定的时间内给出解决方案，并根据问题的优先级采取相应的措施。

解决时间：

优先级 解决时间 1 < 0.5工作日 2 < 1工作日 3 < 2工作日 4 < 5工作日 对优先级为1的问题：维护技术人员,咨询顾问应该在半个工作日内确认问题原因，给出解决方案，或者至少给出解决问题的方向（例如：硬件问题：找硬件厂商等）。

对优先级为2的问题：维护技术人员,咨询顾问应该在一个工作日内确认问题原因，给出解决方案，或者给出解决问题的方向（例如：数据问题，给出切换方案），并和客户确认实施的时间点。

第33页，共38页 对优先级为3的问题：维护技术人员,咨询顾问应该在两个工作日内确认问题原因，给出解决方案，或者给出解决问题的方向，并确认后续实施的方式（例如：流程问题，重新设计流程、配置及测试）。

对优先级为4的问题：维护技术人员,咨询顾问应该在两个工作日内确认问题原因，给出解决方案，或者给出解决问题的方向（例如：开发问题，给出开发需求分析，指导客户自行开发，或者帮助客户开发，确认完成及测试时间点等）。

注 ：工作时间：周一至周五9：00－18：00

3.3.4 服务文档

服务文档格式详见附件。

(1)服务请求单：用于客户提出服务请求。需要简要描述服务需求，由客户联系人传递给公司服务代表。

(2) 服务确认单：用于技术人员,咨询顾问纪录解决方案，并由客户联系人确认服务效果，最后由公司服务代表存档。

(3) 需求定义报告：对于比较复杂的应用服务需求，由技术人员,咨询顾问完成需求定义报告，确认服务类型（应用配置、开发等），给出针对性分析，提交用户决策。

(4)服务评估表：由客户对现场服务人员进行评估，交公司服务代表存档。

第34页，共38页 3.4 维护支持服务流程

3.4.1

服务消息创建流程

流程描述

1) 客户最终用户发现问题，提交关键用户确认。

2) 关键用户判断是否需要提交服务申请，如果不需要，流程结束。

3) 确认需要提交服务申请，通过Email或者传真发送给公司help desk manager，由公司help desk manager创建相关记录。 4) 公司help desk manager开始支持服务。

3.4.2 问题处理流程

流程描述

1) Help desk manager收到服务申请（包括电话申请，Email申请），进行初步诊断，判定服务申请级别和内容，指派技术人员,咨询顾问进行支持，并通知技术人员,咨询顾问开始服务。

2) Help desk通知客户服务技术人员,咨询顾问姓名，联系方式。

3) 服务技术人员,咨询顾问收集服务需求信息，判断是否需要客户方的配合。 4) 如果需要客户的配合，服务技术人员,咨询顾问联系客户，取得响应的信息。 5) 服务技术人员,咨询顾问分析定位问题，提供解决方案。

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