企业服务总线ESB方案书(5)

6) 如果能解决问题，更新服务消息，并通知help desk manager。同时通知客户，确认解决方案实施。

7) 如果不能解决问题，提请问题升级处理流程。

流程图：

3.4.3 服务确认流程

流程描述

1) Help Desk manager收到通知，通过电话回访客户，确认问题已经解决。 2) 如果客户不满意或者问题没有解决，Help Desk manager通知技术人员,咨询顾问继续服务。

第36页，共38页 3) 如果客户确认问题已经解决，Help Desk manager则检查服务记录是否更新，解决方案记录是否完整有效。

4) 如果记录不完整，Help Desk manager通知技术人员,咨询顾问更新维护记录。 5) 记录完整有效，Help Desk manager close该记录，并将服务确认单Email发给客户。

流程图：

3.4.4 投诉及问题升级流程

流程描述

1) 客户对顾问的服务不满意，可以通过电话、邮件、传真等方式进行投诉。 2) Help Desk manager收到投诉，或者查到超期的服务记录，和服务工程师确认该问题的处理进度。

第37页，共38页 3) 根据工程师的反馈判断是否需要更换服务工程师。如果可以顺利继续，则由原工程师继续处理流程。

4) 如果原来工程师不能继续进行服务，或者有顾问提出升级申请，则调派高级工程师进行支持。

5) 高级工程师对问题进行诊断，继续服务流程，help desk manager通知客户相关变化。

第38页，共38页

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