寒暄(5)

同时，我们在发问过程中要注意一定的技巧： 事先预设2～3个目标靶（需求点）； 用开放式问句让其充分表达； 用封闭式问句让其回答“是”； 最后巧妙切入与产品行销相关的话题。 像记者一样地准备问题，提前把采访提纲写好； 像律师一样地引导问题，去引导我们的客户，让 他自己得出一些结论，甚至让他得出自相矛盾的结论； 像侦探一样地发现问题，找出蛛丝马迹 的问题。

以某个准客户为例，假设他的需求点，设计一套连环发问的问题，要求环环相扣，有逻辑性，最后击中需求点。

与客户建立信任度和寻找挖掘客户需求点是两个相互作用的营销重点。本章通过对客户内在需求的分析，提出符合人的需求的人性化行销的秘诀：危机行销法和催眠行销法，它们不仅要满足客户的显性需求，更要满足其隐性需求——感情、感受和信任。为了实现后者的要求，在与客户沟通时，我们要注意与客户之间的情感培养，还要注意与客户沟通中连环发问的技巧。

如何提升

看到这个题目，可能大家都会说了，寒暄不就是随便聊聊吗，有什么值得一提的！的确，我们通常意义上的“寒暄”就是随便撤一些无关的话题。可是，我这里所说的“寒暄”，并不是随便的撤一些话题，而是在面对客户的时候如何打开话题，让客户觉得和你有话可谈，甚至可以和客户成为知己，相互之间建立信任。而且，这些对于一个销售或者业务的新人来讲，就显尤其重要。

那么，如何做好“寒暄”呢？有哪些内容都是我们可以“寒暄”的呢？有什么样的原则呢？我们可以从以下几个方面来练习。

首先，我们要大胆地和客户交流，敢于向客户抛出话题。当然，这一点是对于我们刚进入业务行业的新人而言。因为，有很多业务新人在刚开始和客户做业务时，有时候不知道跟客户讲些什么，而且有时候有很多的顾虑，很容易和客户冷场。

其次，我们寒暄的内容可以是多方面的。我们尽量的用语言把话题引到客户感兴趣的话题上去。最常用的是问客户的家乡是哪里的，

有什么风土人情等。客户经常是否旅游等等，这些过程中的见闻，以及客户的爱好等等，都可以聊。当然这也需要我们销售人员必须要有很宽广的兴趣爱好以及很广的知识面，如果这些方面不足，就应该经常去充电。

第三，在“寒暄”的过程中涉及客户隐私的话题是绝对不能提，除非客户主动告诉你。这些涉及隐私的话题有收入、家庭、婚姻等等。

谈判技巧：寒暄的艺术

任何谈判都始于开局导入阶段，在此阶段，谈判双方见面，寒暄、打招呼、相互问候，谈论一些与谈判无关的轻松话题。表面看来好似无关紧要的寒暄，虽然本身并不正面表达某种特定的意思，也被人们称为是非实质性谈判现象，但是它在整个谈判中的作用却是不可缺少的，它对谈判双方的思想、情绪和行动都有着相当大的影响。 首先，要使谈判顺利地进行，就必须先要营造友好的、和谐的谈判气氛，寒暄正是营造这种气氛的契机。谈判者主动与对方招呼、寒暄，就等于在向对方宣布：我坦率地打开心扉，我愿意与你建立良好的人际关系。这样做，自然会很容易地获得对方的好感，消除谈判双方的紧张情绪和敌对戒备心理，使双方都能以轻松的姿态开始谈判。

毛泽东就善于在寒暄中发挥出他独特的魅力，缩短与谈判对手的心理距离，并让对方自然产生一种受到尊重的快感。

1949年4月国共和谈期间，毛主席接见了国民党方面的代表刘斐先生，刘斐开始时非常紧张。见面后，毛泽东和刘斐寒暄起来：“你是湖南人吧？”刘斐答道：“我是醴陵人，醴陵与毛主席的家乡是邻县，是老乡。”毛主席高兴地说：“老乡见老乡，两眼泪汪汪哩。”听了这话，刘斐紧张的心情很快就放松下来，拘束感完全消失了。 寒暄不仅可以营造友好和谐的谈判气氛，而且也是在谈判之始观察对方情绪和个性特征，获取有用信息的好方法。有这样一个案例： 日本松下电器公司创始人松下幸之助先生“出道”的时候，就曾被对手以寒暄的形式探测到了自己的底细，因而使自己产品的销售大受损失。

当他第一次到东京找批发商谈判时，刚一见面，批发商就友善地对他寒暄说：“我们是第一次打交道吧？以前我好像没见过您。”批发商想用寒喧托词，来探测对手究意是生意场上的老手还是新手。松下先生缺乏经验，恭敬地回答：“我是第一次来东京，什么都不懂，请多多关照。”正是这番极为平常的寒喧答复却使批发商获得了重要的信息：对方原来只是一个新手。批发商接着问：“你打算以什么价格出卖你的产品？”松下又如实地告知对方：“我的产品每件成本是20元，我准备卖25元。”

批发商了解到松下幸之助在东京人地两生，又暴露出急于要为产品打开销路的愿望，因此趁机杀价：“你首次来东京做生意，刚开张

应该卖得更便宜些，每件20元如何？”没有经验的松下先生在这次交易中吃了亏。究其原因，是那位老练的批发商通过表面上的寒暄探测到对方的虚实，在谈判中赢得了主动。而松下先生由于在寒暄之中暴露了自身的底细，从而导致了被动与失利。因此，在双方寒喧之时就要避免无意之中自身关键信息的泄露。

当然，一个有经验的谈判者能透过相互寒暄时的那些应酬话，去掌握谈判对象的背景材料：他的性格爱好、处事方式、谈判经验及作风等等，进而找到双方的共同语言，为相互间的心理沟通做好准备，这些都是对谈判成功有着积极意义的。

正是基于对寒暄所起作用的认识，人们应该着意选择寒喧的话题。

最容易引起对方兴趣的话题莫过于谈到他的专长。被美国人誉称为“销售权威”的霍伊拉先生，就很善于这样做。一次他要去梅依百货公司拉广告，他事先了解到这个公司的总经理会驾驶飞机。于是，他在和这位总经理见面互做介绍后，便随意说了一句：“您在哪儿学会开飞机的？”一句话，触发了总经理的谈兴，他滔滔不绝地讲了起来，谈判气氛显得轻松愉快，结果不但广告有了着落，霍伊拉还被邀请去乘了总经理的自用飞机，和他交上了朋友。 注意：

寒暄时要有主动，开朗，友善的态度，要用明朗的表情，热情的态度和对方交谈，努力发挥个人的魅力，给对方留下美好的第一印

象。即使自己心情不好或身体不适，也应努力克制，不要让对方有所察觉。那种不懂感情，例行公式式的寒暄达不到相互沟通的目的。如果对方感到你不够诚恳，反而还会增加抵触情绪，给谈判设下心里障碍。因此，寒暄应该是从心底里发出的，向对方表示的真正的关切。这样，对方自然也会从内心里发出回应，为交流打下良好的基础。 寒暄的时间不宜过长，高明的谈判者往往善于从寒暄中找到契机，及时导入主题，自认而然地把谈判引入预定的轨道。

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