寒暄(4)

另一方面激发他的内在的荣誉感和精神层面以及情绪层面的东西，两者相结合，彼此交叉。通过上述方法来抓住客户的需求点。 这样我们才有可能与客户结成牢不可破的真正的伙伴关系。 顶尖销售员销售自己，一流销售员销售危机解决方案，二流销售员销售产品的利益，三流销售员销售产品本身， 我们在销售什么呢？

二、人性行销秘诀 （一）需求的冰山

所谓需求的冰山，说的是大部分人都认为客户在买我们的产品，是在买明显的利益，而忽视了隐藏在海面下的潜在利益。为什么要强调对客户的人性营销呢？就是因为我们看到的常常只是冰山一角。我们需要区分客户从我们这里得到的利益到底有什么？ 1.明显的利益

所谓产品的明显利益，是指产品的质量、价格，大多数人都认为客户购买产品，主要是购买产品的功能、产品的质量和价格。 2.隐藏的利益和深藏的利益

当我们的产品质量和价格和我们的同行差不多的时候，客户购买我们的产品，为的就是获得隐藏的利益和深藏的利益。所谓隐藏的利益和深藏的利益是指客户关系的维护和交往，是情感、感受和信任。 客户会隐藏其潜在利益要求

客户不会明确表露对隐藏利益的需求，如果他对你的产品或服务感觉很差，信任度不够，他通常会拿冰山上的理由来搪塞。比如说不

购买产品 ,是因为产品不够好或质量不够好或价格不够优惠等等。 当我们的服务越来越同质化的时候，能够吸引客户的就是隐藏的利益和深藏的利益——感情、感受和信任。所以当客户不买我们产品的时候，营销人员就要不断地问自己：客户对我们信任吗？客户对我们的感觉好吗？客户能够接纳我们吗？ （二）人性行销的公式：认同 赞美 转移 反问

明确了显著利益和隐藏利益的重要性，营销人员就应该注意与客户之间的感情培养，在与客户进行交往的过程当中要掌握一个人性行销的公式： 1.认同

并不等于同意，认同的意思是同情、理解和宽容，认同不代表完全的同意。常用的认同语型是： “那很好啊！” “那没关系！” “你说得很有道理！” “这个问题问得很好！” “我能理解你的意思！”等等。 2.赞美

赞美的最高境界是和声原则。和声原则达到的最高火候应该是，听的人很受用，旁边的人不反感。否则听的人心花怒放，旁边的人却感觉极度肉麻，则说明你的赞美有点过了。常用的赞美语型是： “像您这样??”

“看得出来??” “真不简单??” “向您请教??” “听说您??”等等。 3.转移

转移就是明修栈道暗渡陈仓，把所要表达的意思悄悄地推进一步。转移语有五种：分解主题、偷换概念、说明举例、顺势推理、归谬引导。常用的五种转移语型有： 分解主题：你的意思是??还是??； 偷换概念：这说明??只是??； 说明举例：其实??实际上??例如??； 顺势推理：所以说??； 归谬引导：如果??当然??。 4.反问

当我们跟客户面对面地进行交谈的时候，最后是用句号结尾还是用问号结尾？我们大部分的营销人员都是在用句号结尾，而实际上反问的妙处更多。常用的反问语型有： “您觉得怎么样（您认为呢）？” “如果??是不是呢？” “不知道（不晓得）??？” “您知道为什么吗？”

“不是吗（可不是吗）？”等等。

（三）倾听

我们与客户面谈更要学会倾听，如何去倾听呢？ 倾听有五种境界：

第一种听而不闻，左耳朵听右耳朵出；

第二种虚应，貌似在听，虚应承，实则心不在焉； 第三种选择性听，挑自己感兴趣的听； 第四种专著地听，全神贯注地听；

第五种设身处地地听，这是聆听的最高境界。所谓设身处地地听，就是要站在对方的角度同意性地去听。 在聆听过程中，我们还要注意自己的体态。 常见的聆听体态 浅坐； 身体前倾； 微笑的表情； 点头； 附和； 目光交流。

浅坐、身体前倾是国际礼仪。所谓浅坐是指坐凳子的前三分之一，要坐稳，但是不可以靠到后背上，需要向客户那边前倾。而且要保持微笑，时时点头附和，最重要的是神交，即目光交流，可能的话最好还要有记录。

在了解客户需求时，你将如何处理下列情形？ 1.我们对你们公司又不了解；

2.从没听说过这种产品；4.有老关系户； 3.暂时不需要；5.考虑考虑再说。

三、连环发问的技巧

营销人员实际上是上门门诊的医师，通过寒暄询问，了解对方的背景资料；通过认同赞美，建立对对方的信任度；通过连环发问，来检查探测病因；然后诊断病情，找出危机问题的需求点，开出处方即问题的解决方案，其中包含产品，这就是风行全世界的顾问行销法。 （一）连环发问的目的

我们如何去建立跟客户之间的信任度，如何进行客户需求点的挖掘？有一个非常重要的手法是连环发问，通过连环发问的方法一步步地把客户的内在需求点挖掘出来。

一般来说，营销人员与客户面谈要经历两个阶段： 筛选阶段：即通过寒暄赞美，收集资料，在建立同客户的信任关系时，判断这个客户有购买力吗？他会购买我们的产品吗？ 探测阶段：即通过连环发问，检查探测，寻找需求，发现客户因何原因而购买我们的产品？会买哪些产品？

因此，连环发问的目的就在于找出危机问题的需求点，开出处方即问题的解决方案。 （二）连环发问的方式

当我们跟客户在一起面谈的时候，我们应该采取的发问策略有三种：

封闭式：直接让对方确定答案，回答为是否两种。 开放式：让对方滔滔不绝地讲述，如怎么样、为什么等。 引导式：在假设前提下的选择，引导对方思考出结论。

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