《客户服务管理工作细化执行与模板》内容(7)

三、客户关系评估表

客户名称： 编号： 分析指标 合计 指标权重 最终得分 评估结果 建议 □改进关系 □维持关系 □终止关系 指标得分 客户等级 得分依据 备注 四、客户关系强化表

项目 类别 总经理 副总经理 部门经理 部门主管 部门人员 其他人员 客户关系 强化影响力 同关键竞争对手关系 本公司相关负责人员 客户关系 强化措施 时间安排 备注 第四节 客户提案管理流程与工作执行

一、客户提案表

编号： 日期： 年 月 日 改善项目 提案人 当前问题 改善提案提议 附图表 共 张 提案日期 附说明 共 页 31

改善提案利益 提案审核结果 实施部门 提案实施 实效 成果 备注 有无申请专利需要 实施日期 部门经理 核发奖金 □有 □无 二、客户提案评定表

编号： 日期： 年 月 日 提案人 工作单位 提案日期 提案编号 评定日期 提案名称及内容概要 评定标准 经济利益 提案完整性 评定 成绩 创造性 应用范围 研究观查花费时间 改善成本 合计 评审者其他建议 最高评分 50% 10% 10% 10% 10% 10% 100% 评分 签名： 董事长 总经理 审查主任委员 审查小组 评定员 32

三、客户提案成果报告表

编号： 日期： 年 月 日 提案名称 实施部门 改善动机原因 改善前情况 改善后情况 改善方法 改善效益 结论 提案编号 提案日期

33

第四章 大客户管理细化执行与模板

第一节 客户分级流程与工作执行

一、客户分级流程

工作目标 知识准备 关键点控制 1．分级必要性分析 客户服务部根据客户数量及不同客户带来收益的差异，组织相关部门论证客户分级管理的必要性 2．确定客户分级目的 1．熟悉客1．提升客户分级管户满意理的基本度、忠诚知识 度 2．掌握客2．提高公户分级服司经济效务方案的益 编制方法 销售额、信用状况、销售利润率和销售额增长率等 4．找出大客户 客户服务部通过对客户指标的分析，选择其中对公司利润贡献、信用状况都较好的客户作为公司的大客户 7．分级效果评估与改进 6．执行《客户分级服务方案》 级主要分析的指标包括累计相关报表 5．制定《客户分级服务方案》 客户服务部进行客户分3．分析已有客户指标 4．找出大客户 意度、忠诚度和销售成交率等 3．分析已有客户指标 级目的，一般包括提高客户满客户分级后，需要明确客户分 2．确定客户分级目的 客户服务部在确定进行相关报表 细化执行 流程图 1．分级必要性分析 34

5．制定《客户分级服务方案》 客户服务部将大客户与普通客户区别开，有针对性地《客户分级服务方制定《客户分级服务方案》， 案》 并报送总经理审批 6．执行《客户分级服务方案》 客户服务部按照《客户分级服务方案》提供客户服务，并将客户反馈的信息进行分类、整理 7．分级效果评估与改进 客户服务部根据对客户《客户分反馈信息的分析，评估《客户级服务方分级服务方案》的执行效果，案》 并提出改进措施报送总经理审批 《客户分级服务方案》 二、客户分级执行工具与模板

（一）客户总体分类表

类别 18岁以下 年龄 1 000元以下 消费额 薪资水平 （每月） 3 000元以下 男性比例 性别 3 000元～8 000元 8 000元～12 000元 女性比例 12 000元以上 1 000元～5 000元 5 000元～10 000元 10 000元以上 18岁～35岁 比例 35岁～60岁 60岁以上 35

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