《客户服务管理工作细化执行与模板》内容(3)

二、客户开发岗位工作明细

（一）客户开发主管工作明细表

工作大项 工作细化 1．根据公司发展目标，联系实际，协助客户服务部经理制定客户开发管客户开发理制度、工作流程及操作规范 管理制度2．指导并落实各项规章制度的执行情况，根据公司实际情况及外部环境的制定 的变化对相关规章制度进行修订 到全面执行 信息收集及时、准1．组织人员进行市场信息收集、客户信息收集工作 确 2．围绕公司的发展目标，制《客户开发计划》并组织实施 《客户开发计划》 《客户开发计划》客户开发3．积极拓展客户开发渠道并组织客户开发工作 管理 100% 4．对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批 合同审批及时 客户满意度评价5．与客户保持良好的合作关系并随时掌握客户的需求 达到____分 按时完成率达各项规章制度得各项规章制度 目标与成果 （二）客户开发专员工作明细表

工作大项 工作细化 1．根据客户开发的需求，及时编制《客户调查计划》 客户调查 2．按照《客户调查计划》的要求，具体实施调查活动 成率达到100% 《客户开发计划》客户开发 积极协助相关部门进行新客户的开发工作 按时完成率达100% 客户回访率达到1．对客户进行定期或不定期的回访 客户关系维护 2．建立客户资料档案，并根据实际情况对客户的相关资料进行及时更新 达到____% ____% 客户资料完备率目标与成果 《客户调查计划》 调查计划按时完 11

三、大客户管理岗位工作明细

（一）大客户主管工作明细表

工作大项 工作细化 目标与成果 《大客户开发计1．配合公司营销部门制订大客户开发计划，并负责落实 划》 大客户 服务 管理 3．对大客户与本公司业务往来的情况进行分析，为公司相关部门提供决相关分析报告 策的依据 1．安排人员对大客户进行定期或不定期的回访，及时了解大客户在使用大客户关系维护 公司产品或其他业务中遇到的问题 2．关注大客户的新动态，并及时给予相关的协助 3．负责与公司重要客户进行日常沟通与关系维护 客户回访率达到____% 大客户相关信息 信息沟通及时 信息收集及时、准1．安排人员收集大客户的相关反馈信息并及时将其反映给相关部门 售后服务管理 2．根据公司的相关制度和售后服务标准，组织实施和检查相关人员对大客户咨询、投诉、意见反馈等事项的执行情况 确 大客户满意度评价达到____分 2．根据公司实际情况，对大客户制定适当的服务方案和激励策略 策略 服务方案和激励（二）大客户专员工作明细表

工作大项 1．了解和掌握大客户的需求 信息收集 2．收集并整理与大客户有关的新动态、新的发展方向等信息 息 咨询解答准确、客1．主动为大客户提供新业务、新技术咨询等方面的咨询服务 大客户关系维护 2．根据公司的安排，拜访大客户，不断增进双方之间的了解，以保持良好的合作关系 客户回访率达到____% 户满意度评价达到____分 工作细化 目标与成果 大客户需求信息 大客户的相关信 12

客户投诉解决率3．妥善处理大客户投诉 达到____% 1．负责大客户档案建立和资料管理 大客户资料管理 2．根据实际情况适时地对大客户资料进行更新 确 大客户档案 资料更新及时、准四、客户关系岗位工作明细

（一）客户关系主管工作明细表

工作大项 工作细化 1．协助客户服务部经理制定有关客户关系管理的各项规章制度 规章制度的制定 2．组织实施客户关系管理的各项制度并监督其实施情况 到全面执行 《客户需求调查1．进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求 表》 客户关系维护 2．掌握公司所有客户的信息，对其进行分类统计，按不同的客户类型进行客户关系维护工作 客户的相关信息资料 客户满意度评价3．发展与维护良好的客户关系 达到____分 目标与成果 各项规章制度 各项规章制度得（二）客户关系专员工作明细表

工作大项 工作细化 1．对客户进行深入了解，包括客户需求、购买力等并将此信息反映给相信息收集 关领导 2．对收集的信息进行统计分析，提出改善客户关系的相关建议或措施 1．主动了解客户需求，维护客户关系 目标与成果 信息收集及时、准确 相关建议或措施 客户需求信息 客户满意度评价客户关系维护 3．根据公司的安排拜访客户 达到____% 2．接待来访客户，协助处理客户提出的一般性问题 达到____分 对客户的回访率 13

客户档案完备率1．对收集到的客户信息进行归档管理 客户档案管理 2．对客户档案进行及时更新与日常维护 达到____% 达到____% 信息更新及时率五、售后服务岗位工作明细

（一）售后服务主管工作明细表

工作大项 工作细化 目标与成果 售后服务标准、制1．协助客户服务部经理负责制定公司各类售后服务标准、制度、规范等 度、规范等 规章制度制定 2．制定的各项规章制度经领导审批后组织实施 各项售后服务规章制度得到全面执行 售后服务计划、方1．负责制订售后服务计划、方案、费用等，并组织实施 案 客户满意度评价2．安排人员进行售后服务和技术服务 达到____分 售后服务管理 客户投诉解决率3．妥善处理和解决客户投诉 达到____% 4．安排人员进行客户回访工作，了解客户需求及公司客户服务人员的现场工作情况，提高公司客户服务质量 对客户的回访率达到____% 《售后服务工作5．按照公司要求，组织编制《售后服务工作总结报告》 总结》 1．组织相关人员及时了解并汇总客户对公司产品或服务的意见和要求，客户反馈的信息 并将相关信息及时反馈给相关部门 信息管理 2．及时处理现场服务人员及客户的反馈信息，对重大质量事故及时通知相关措施 相关部门，并参与质量问题的分析和制定措施 3．收集统计售后服务过程中发现的质量问题并予以处理 相关措施 14

1．组织人员对公司的客户进行定期或不定期的回访，以保持公司与客户客户关系管理 良好的合作关系 2．根据大客户的实际情况，制定相应的售后服务方案和措施，维护并巩固与大客户的关系 对客户的回访率达到____% 客户满意度评价达到____分 （二）售后服务专员工作明细表

工作大项 1．收集与反馈客户意见 效 信息收集 2．整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，并将其转交至相关部门 1．处理客户的信息咨询 达到____分 2．处理客户的售后服务及技术事宜，将需要服务的客户信息转交给相关部门 售后服务 3．通过电话、网络等方式对售后服务过程进行监督，保证公司的售后服务质量 4．根据需要，对公司的客户进行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈 1．受理与记录客户投诉、纠纷 表》 投诉处理 投诉解决率达到2．妥善解决客户的投诉，对重大或特殊的投诉要及时转交相关领导处理 ____% 1．客户资料的日常维护与管理 资料管理 2．售后服务文件的整理、存档 售后服务文件 客户的相关资料 客户满意度评价达到____分 客户回访率达到____% 《客户投诉记录对客户的满意度评价达到____分 信息收集及时、有效 客户满意度评价工作细化 目标与成果 信息收集及时、有六、客户投诉岗位工作明细

（一）客户投诉主管工作明细表

工作大项 工作细化 1．协助客户服务部经理制定客户投诉管理制度、投诉处理流程与工作标规章制度的制定 2．制定的规章制度、流程及标准经领导审批通过后组织实施 到全面执行 准 目标与成果 客户投诉管理制度及其相关流程 各项规章制度得 15

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