《客户服务管理工作细化执行与模板》内容(2)

目标 客户开发目标 3．及时编制各项客户服务管理制度，并确保各项制度100%得到执行 1．及时组织针对目标客户的市场调查活动，完成客户市场调研任务 2．按时组织制订《客户开发计划》，监督客户开发工作，确保按时完成《客户开发计划》 1．组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划100%完成 大客户管2．严格要求大客户服务人员，确保大客户服务标准、激励措施等得到100%的贯彻实施 理目标 3．指导下属人员做好大客户关系维护工作，确保大客户满意度在 %以上 客户关系维护目标 1．负责草拟《客户关系维护计划》，经领导审核后，100%贯彻执行 2．指导下属人员做好客户回访、接待、提案等工作，确保客户满意度在 %以上 （二）客户开发岗位工作目标

总体目标 客户调研目标 客户开发管理目标 客户资料管理 目标细化 1．做好针对目标客户相关信息的调查与收集工作，确保收集的信息准确、及时 2．对调查的信息进行汇总分析，准确了解目标客户现状，并对客户需求进行评估 1．根据对客户调研结果的分析，及时编制具体的《客户开发计划》 2．与相关部门配合，按时完成客户开发工作 1．及时整理客户调研及客户开发的相关资料，确保资料完整率达到100% 2．及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料及时归档 （三）大客户管理岗位工作目标

总体目标 大客户开发目标 大客户服务目标 大客户维护目标 目标细化 1．做好大客户开发的前期调查工作，准确把握客户需求 2．组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划100%完成 1．制定完善的大客户管理制度，并根据大客户的实际情况，制定相应的服务方案 2．及时了解大客户需求与反馈意见，保证公司与大客户之间沟通的及时性与畅通性 1．根据工作的需要和相关的标准，进行大客户回访，针对大客户的回访率达到____% 2．维护并巩固公司与大客户的关系，不断提高公司服务水平，大客户满意度评价达到____分 1．及时对大客户管理的相关资料进行整理，确保资料完整率达到100% 大客户资2．建立完善的大客户档案，并根据大客户实际情况的变化及时对相应的信息进行变更，对需料管理 要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时 （四）客户关系岗位工作目标

总体目标 目标细化 6

1．负责草拟《客户关系维护计划》，经领导审核后，100%贯彻执行 客户关系2．做好客户回访、接待、提案等客户关系维护工作，确保客户满意度达到 % 维护目标 3．做好客户关系维护工作总结，及时提出客户关系改善建议 客户资料管理目标 1．及时对客户关系维护过程中产生的资料进行整理，确保资料完整率达到100% 2．及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时 （五）售后服务岗位工作目标

总体目标 目标细化 1．严格执行各项售后服务制度，确保各项服务标准得到100%贯彻执行 售后服务2．做好售后服务管理工作，提升客户对售后服务工作的满意度，大客户满意率达到____%，目标 一般客户满意率达到____%以上 客户投诉管理目标 客户关系管理目标 信息收集目标 1．客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到____% 2．努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到____%以上 1．根据公司的需要，合理安排相关人员对客户进行回访，客户回访率达到____% 2．对客户提交的提案进行处理，并将处理结果及时反馈给客户 1．了解和掌握客户对公司产品或服务的意见及要求，确保信息收集的及时性、有效性 2．将客户反映的信息反馈给公司相关部门，确保信息反馈及时率达到____%以上 （六）客户投诉岗位工作目标

总体目标 目标细化 1．严格按照《客户投诉处理规章制度》执行，客户投诉处理及时率达到____%以上 客户投诉2．密切与其他相关部门的联系，使客户投诉解决率达到____% 管理目标 3．努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到____%以上 客户关系维护目标 客户资料管理目标 1．通过电话、邮件等方式做好客户投诉回访工作，客户回访率达到____%以上 2．将客户投诉过程中产生的提案及时转交给相关部门，并将处理的结果反馈给客户 1．客户投诉信息记录规范，记录完整率达到100% 2．及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时 （七）客户信息岗位工作目标

总体目标 信息管理目标 目标细化 1．严格按照《客户信息管理制度》的要求，及时完成收集各类客户信息的任务 2．通过对客户信息的整理与分析，按时提交编制《客户信息分析报告》 7

客户信用管理目标 客户数据库建设 目标 客户档案管理目标 1．制定的客户信用等级评定制度合理、可行 2．对公司客户的信用风险进行评估与预测，准确率达到____%以上 1．根据公司对客户数据库建设的要求，具体推进数据库建设工作，并确保按时完成率达到100% 2．做好数据库信息的更新工作，确保数据信息及时、准确、有效 3．做好数据库系统的日常维护工作，确保数据库系统平稳、安全运行 1．客户档案完备，客户信息更新及时率达到100% 2．做好客户档案日常管理工作，确保客户档案丢失、损坏事件发生次数为0 （八）呼叫中心岗位工作目标

总体目标 呼叫中心运营目标 目标细化 1．按照呼叫中心建设规划，按时完成呼叫中心系统建设任务 2．做好呼叫中心各项管理工作，确保呼叫中心各项工作计划按时完成率达到100% 1．严格按照呼叫中心服务标准执行，确保呼叫中心服务水平有所提高 呼叫中心2．客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到____% 服务目标 3．努力提高业务水平，客户满意率达到____%以上 资料管理目标 1．做好呼叫业务记录，并确保记录完整率达到100% 2．及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时

第二节 客户服务管理各岗位工作事项

一、客户管理岗位工作明细

（一）客户总监工作明细表

工作大项 工作细化 1．收集和分析行业及市场情况，制定公司服务策略 客户服务规划 3．负责处理本部门的业务管理及关键任务，达成客户满意度 达到____分以上 2．制订业务发展方向、竞争策略、售后服务和预算等相关计划 目标与成果 公司服务策略 相关工作计划 客户满意度评价 8

1．《客户开发计划》 1．根据公司发展目标， 制订《客户开发计划》与大客户管理策略 客户开发管理 2．根据公司的发展目标与制订的《客户开发计划》，进行客户开发、管理和维护工作 1．了解客户需求，组织人员做好公司客户的售后服务工作，巩固和增进公司与客户的合作关系 客户服务管理 2．时客户投诉处理的监督和检查，及时发现其存在的问题，提升公司的服务水平 2．大客户管理策略 《客户开发计划》全面完成 客户服务达标完成率达到____% 客户投诉处理解决率达到____% 客户资料完备率3．建立与完善客户资料库 达到____% 部门人员任职资1．负责客户服务团队建设及日常工作管理，规范运作流程，提高客户服格达标率达到务质量 ____% 部门人员管理 2．为团队成员提供业务培训与指导，以保证团队专业能力不断提高 成率达到____% 部门协作满意度3．负责与公司其他部门和团队的协调与沟通 评价达到____分以上 部门培训计划完（二）客户经理工作明细表

工作大项 工作细化 1．组织制定本部门各项制度，规范客户服务部的各项工作 规章制度制定 2．组织制定客户服务标准及各项工作规范并监督其执行情况 度得到全面执行 1．根据公司的发展目标和业务特点，制订《客户开发计划》 《客户开发计划》 1．《客户开发计客户开发管理 维护与管理工作 2．客户保有率达到____% 2．根据制订的《客户开发计划》，安排人员进行客户关系的开发与拓展、划》全面完成 目标与成果 各项规章制度 部门各项规章制 9

《客户信用评定1．根据公司的相关规定，对本公司客户的信用进行评定 表》 客户关系管理 2．安排人员进行客户关系维护工作，为公司开拓市场、开发新客户奠定基础 3．客户档案管理 达到____% 《大客户开发计1．围绕公司营销目标，制订公司《大客户开发计划》 大客户 管理 2．保持与大客户良好的合作关系，提高大客户满意度 价达到____分 售后服务计划、标1．组织制订售后服务计划、标准并组织实施 准 客户满意度评价2．安排人员做好客户咨询和相关的技术服务 达到____分 售后服务3．对待客户投诉，认真听取客户意见，妥善处理客户提出的问题 管理 4．安排相关人员及时了解并汇总客户对产品（服务）的意见和要求，并客户意见调查表 及时将相关信息反馈到相关部门 客户回访率达到5．对客户进行不同形式的回访工作 ____% 1．组织人员做好客户信息的收集、统计与分析，保证各项信息完善、准客户信息管理 2．组织人员做好客户档案管理工作 达到____% 各项任务完成率1．合理安排公司呼入、呼出业务，完成公司目标 呼叫中心管理 2．组织协调呼叫中心与其他相关部门的工作 评价达到____分 《部门人员需求1．根据工作需要，制订《部门人员需求计划》并负责人员的选拔工作 计划》 本部门人2．对本部门人员工作进行指导与培训，提高其业务能力与服务水平 员管理 3．对本部门人员实施考核 标率达到____% 成率达到____% 部门人员考核达部门培训计划完达到100% 部门协作满意度确 信息收集及时、准确、完善 客户档案完备率达到____% 客户投诉解决率划》 大客户满意度评客户保有率达到____% 客户档案完备率 10

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