前厅与客房管理习题(6)

（2）坚持内紧外松的原则。内部提高警惕，加强责任心。饭店发生事故时，要保持镇静，不能在客人面前表现得惊慌失措。

（3）建立安全控制点。加强安全控制点是做好安全管理的关键。首先应加强入口处的控制，如控制入口数量，门卫训练有素，利用好监控设备等；其次加强电梯控制，如监视所有进出电梯的人员，在电梯口安装监控器等；第三，对大厅进行控制，如保持大厅的正常秩序，对破坏大厅环境的行为要及时加以制止；第四，对打架斗殴的控制，包括客人之间、员工之间、员工与客人之间的打架斗殴都要及时处理，避免事态扩大 4．试以标准间为例说明客房的功能设计。

答：客房应进行合理的设计和布局，使其具备能满足客人生活的各种功能。客房包括五大基本功能空间：

（1）睡眠空间。客房最基本的空间，包括床和床头柜。床头柜上放有电话、便条纸和削好的铅笔。此外还配有音响设备并带有房内各种电器的开关。

（2）盥洗空间。即浴室，又称卫生间，主要包括浴缸、便器、洗脸盆三大件。此外，卫生间内还配有镜子、电话、通风换气等设备。地面设地漏口用于泄水。

（3）起居空间。一般设于标准间的窗前。放置软座椅、茶几。此区域可供客人休息、会客、看电视，此外还兼有供客人饮食的功能。

（4）书写和梳妆空间。标准间内该区域设在床的对面，一般包括行李架、写字台（兼化妆台）和电视机柜。

（5）贮存空间。主要指设在房门进出过道侧面壁橱和紧靠壁橱的小酒柜此外，客房内还设有房门安全装置和消防装置用于确保客房安全，并且安装空调满足通风和调节温、湿度的需要。

5．客房清扫的基本方法是什么？

答：（1）从上到下。在擦洗卫生间和用抹布擦拭物品的灰尘时，应采取从上到下的方法进行。

（2）从里到外。进行地毯吸尘和擦拭卫生间的地面，应采取从里到外的方法。 （3）环形整理。在擦拭和检查卫生间以及卧室的设备用品的路线上，应按顺时针或逆时针方向进行。

（4）干、湿分开。擦拭不同的家具设备及物品的抹布，应严格区分使用。如客房的灯具、电视机屏幕、墙纸等只能用干抹布。

（5）先卧室后卫生间。即住客房应先做卧室然后再做卫生间的清洁卫生。 五、案例分析题

答：假设我是大堂副理，我将会保持冷静，有条不紊地处理此事。

（1）首先诚恳地向赵先生道歉，承认饭店的过失，安抚赵先生使其冷静，并做到不影响饭店其他客人。

（2）安抚赵先生的同时，安排接待员立即与附近同档次的饭店联系，争取为赵先生联系一间相同价位的豪华套房，当然，若房费超过预订房费，则由饭店支付第一夜房费超过部分。

（3）在本饭店为赵先生提供一次三分钟的电话通话，让他告知他的办公室或家里他的新的饭店的地址。

（4）安排行李员为赵先生转运行李，派小车把赵先生送到联系好的饭店，或承担赵先生打车从“花园饭店” 到另一家饭店去的交通费用。

（5）若第二天饭店有豪华套房空出，我会立即与赵先生联系，询问其是否愿意回到本饭店住宿，若赵先生愿意，则安排车将他接回，并按VIP接待。若赵先生不愿回来，则再次向其表示诚挚歉意，欢迎他下次入住“花园饭店”。此外凡有赵先生的信件、电

话等，均应及时无误地转递。

习题二

一、单项选择题

1．对答电话最基本的要求是（ ） A．礼貌 B． 真诚 C．亲切 D．迅速

2．走客房的英文缩写是（ ） A．S/O B．C/O C．L/B D．N/B

3．客房最基本的空间是（ ）

A．贮存空间 B．盥洗空间 C．睡眠空间 D．起居空间

4．为了使人们在饭店感到舒适，最理想的湿度范围是（ ） A．20%～30% B．40%～60% C．0%～80% D．90%以上

5．被称为“白手套”式查房的是（ ） A．服务员自查 B．领班普查 C．主管抽查 D．经理抽查

6．能打开反锁客房房门的钥匙是（ ） A．饭店万能钥匙 B．楼层万能钥匙 C．紧急钥匙 D．磁卡钥匙

7．电话员在叫醒客人时，如觉得客人的回答不太可靠，应再叫醒一次，以确定客人是否起床。再次叫醒的时间是过（ ） A．5分钟后 B．10分钟后 C．15分钟后 D．20分钟后

8．技术最先进、功能最强大的电话交换机是（ ） A．人工电话交换机 B．纵横制电话交换机 C．模拟制程控交换机 D．数字制程控交换机

9．夜床服务时，应把卫生间的浴帘拉开（ ） A．1/4 B．1/3 C．1/2 D．2/3

10．清洁大面积地毯效果最佳的吸尘器是（ ） A．直立式吸尘器 B．圆筒形吸立式吸尘器

C．混合式吸尘器 D．长筒形吸立式吸尘器 二、多项选择题

1．客房部业务活动的特点有（ ）

A．以出租客房为主 B．仅提供劳务，不发生实物转移 C．客房服务以“明”为主 D．客房业务工作随机性强 E．客房服务以“暗”为主

2．在饭店全部订满的情况下，仍可影响“客满”的因素有（ ） A．客人提前退房 B．订房者因受气候影响而“无到” C．客人延期退房 D．订房者因受航班影响而“无到” E．订房者临时改变计划投宿其他饭店

3．关于客房清扫的基本方法表述正确的有（ ） A．从下到上 B．从里到外 C．环形整理 D．干湿分开 E．先卫生间后卧室

4．提供迎送客服务时，有两种人不能护顶，他们是（ ） A．信仰佛教的人 B. 信仰伊斯兰教的人 C. 信仰基督教的人 D. 信仰印度教的人 E．信仰道教的人

5．客人对服务的要求可概括成（ ） A．舒适感 B．宾至如归感 C．吸引力 D．安全感 E．豪华感

三、判断改错题

1．客人抵店当天的预订属确认性预订。 （ ） 改为：

2．我国饭店进客房做清洁整理目前大多采用二进房制，即白天的例行大清扫和晚间的夜床服务相结合。 （ ） 改为：

3．前台收银处在大型饭店属于前厅部领导。 （ ） 改为：

4．茶几属于客房五大基本功能空间中书写和梳妆空间的家具。 （ ） 改为：

5．按照国际惯例，客人的遗留物品保存期为三年，特别贵重的可延长半年。（ ） 改为：

6．一般团体客人订房都按欧陆式计价法计算。 （ ） 改为：

7．提供开夜床服务时，若双床房住一人时，以床头柜为准，开墙边近浴室的一张床，折角应朝向卫生间。 （ ） 改为：

8．总统套房只接待总统及其夫人和随从人员。 （ ） 改为：

9．客房是让客人形成对饭店第一印象和最后印象的地方。 （ 改为：

10．家具蜡是一种专门用于对家具进行清洁和上光的保养性清洁剂。（ 改为：

四、简答题

1．衡量饭店服务质量的标准是什么？

2．前厅部的任务是什么？

3．饭店有哪几种计价方式并请分别加以说明。

4．客房商品的基本要求是什么？

试题二答案

一、单项选择题 1．（ C ） 2．（ B ） 3．（ C 4．（ B ） 5．（ D ） 6．（ C 7．（ A ） 8．（ D ） 9．（ B 10．（ A ）

二、多项选择题 1．（ ABDE ） 2．（ ABDE ） 3．（ BCE 4．（ AB ） 5．（ ABCD ）

三、判断改错题 1．（ × ）

改为：应属临时性预订。 2．（ √ ） 3．（ × ）

改为：应属于财务部领导。

） ） ） ） ） ） 4．（ × ）

改为：应是起居空间的家具。 5．（ × ）

改为：保存期为一年，特别贵重的可延长半年。 6．（ × ）

改为：应按欧式计价法计算。 7．（ √ ） 8．（ × ）

改为：一般来说，只要付房租，谁都可以住。 9．（ × ）

改为：客房是让客人形成对饭店第一印象和最后印象的地方。 10．（ √ ）

四、简答题

1、衡量饭店服务质量的标准是什么？

答：饭店的服务质量是指饭店满足客人的需求的能力和程度。因此，饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评定。客人对服务的要求可以概括为四个方面：

（1）宾至如归感。客人对饭店的期望，不仅仅是希望使用饭店里的设备，更重要的是亲切感和饭店特有的氛围。

（2）舒适感。舒适是客人生理和心理上的主导需要，包括美味的食品和舒适的客房设施等。

（3）吸引力。饭店能够以其完善的硬件设施或者独具特色的软件服务来吸引客人，使客人成为饭店的回头客。

（4）安全感。客人希望饭店能够确保他的财产和人身安全，保障他在饭店的隐私权利。因此，饭店应有完备的防火、防盗、保密的安全设施和保安措施。

总之，一所服务上乘的饭店，决不仅仅是它的楼体设计、造型和陈设，也不仅仅是它的客房用品和餐饮，而主要是那些精心、细致，使客人有一种舒适、安全和宾至如归感的具有吸引力的服务员，这是成为一所最佳饭店的“秘诀”所在。

2、前厅部的任务是什么？

答：前厅部的具体工作有以下四个方面。

（1）积极销售客房，增强饭店的盈利能力。销售客房是前厅部的首要功能与任务。 （2）联络和协调各部门的对客服务，提高饭店服务水平。前厅部是饭店综合服务的总枢纽，又是协调客人与外部联系的桥梁。

（3）提供有关前厅服务，建立客人资料档案。 （4）控制客房状况，处理客人帐目。

3、饭店有哪几种计价方式并请分别加以说明。

答：饭店的计价方式主要有下列五种： （1）欧式计价法（EP）。餐饮费用不包括在房租之内的计价方式。 （2）美式计价法（AP）。房租并包括三餐费用在内的计价方式。2分） （3）修正美式计价法（MP）。房租包括两餐费（早餐，午餐和晚餐中选一顿）在内的计价方式。

（4）百慕大计价法（BP）。房租包括美式早餐餐费的计价方式。 （5）欧陆式计价法（CP）。房租包括欧陆式早餐餐费的计价方式。

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