2017年物业管理创优方案(3)

附件5：

(仅以2016年评分细则作参考,待2017年评分细则发布后更换)

2016年度成都市物业管理优秀项目评分细则

序号 内 容 分值 评 分 细 则 各项制度建立健全，1分，每发现一处不完整规范，扣0.2分；严格执行，1分 建立健全并严格执行企业收费、财务管1 理、培训考核、激励机制等各项管理制度,相应考核措施落实到位 2 一、基本情况 物业服务人员着装统一，挂牌服务，标识统一明显,文明礼貌 2 1 符合，1分；不符合，0分 3 按规定建立物业服务人员执业名册 实行项目经理制和客户经理制，物业服务人员岗位责任明确 1 符合，1分；不符合，0分 4 1 符合，1分；不符合，0分 专业人员均持证上岗，1分，每发现1人未持证上岗，扣0.2分；从业人员掌握相关操作规程，1分 项目经理、客户服务、秩序维护、工程5 维修等专业人员持证上岗，掌握相关操作规程 与开发建设单位或业主签订（前期）物业服务合同，合同对服务范围、服务内6 容、收费标准、违约责任、合同期限等约定明确 7 物业共有设施设备按规划要求投入使用 按规定办理承接查验和资料移交手续，签订承接查验协议，资料完善 物业服务力量配置符合合同要求，满足合同履行 2 1 符合，1分；不符合，0分 1 符合，1分；不符合，0分 办理移交手续，签订验收协议，1分；资料齐全，管理完善，1分 符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分 符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分 二、物业服务合同履行情况 8 9 2 2 建立规范的物业共用部位、共用设施维10 修保障机制（包括维修计划、日常维护保养、应急维修等） 制定装饰装修等房屋管理制度并严格执行，对于建筑区划内违反治安、装饰装11 修和使用等方面法律、法规的行为，及时劝阻、制止，及时向相关行政管理部门报告，记录完善 2 2 管理制度完善、严格执行，1分；签订相关申报材料及《装饰装修管理服务协议》，记录完善，0.5分；履行劝阻、制止、报告义务，记录完善，0.5分 房屋外立面整洁、统一有序，标识系统12 符合规范；无违章搭建或擅自改变物业用途现象 制定并严格执行共用机电设备的管理制度、安全操作规程、应急处理措施及维13 修保养计划，设备有效运行，按规定进行年检、维保、检验，记录完善 消防管理制度完善，消防设施设备有效14 运行并按规定进行维保，记录完善，无占用消防车通道停放机动车辆现象 15 按合同约定提供井、池、灯、文娱等共用设施的维护服务 1 符合，1分；不符合，0分 制度完善，并符合相关政策、技术规范，3分；有效运行，3分；严格执行制度，并按10 规定和物业服务合同约定进行年检、维保、检验，3分；记录完整，1分 4 制度完善，1分；有效运行，1分；按规定进行维保并实施有效监管，0.5分；记录完整，0.5分；消防通道畅通，1分 制度完善并严格执行，1分；设施完好并正常使用，1分；记录完整，1分 制度完善并严格执行，1分；实行24小时值班及巡逻，1分；记录完整，1分；人员训练有素、规范执勤，1分 管理制度及管理责任约定明确，0.5分；相关记录完善0.5分；车辆停放有序，1分；有因违约造成车辆丢失、毁损的，扣0.5分 作业流程完善并严格执行、保持清洁，1分；记录完整，1分 作业流程完善并严格执行、记录完整，1分；长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，1分 制度完善并严格执行，1分；相关记录完善，1分 符合，2分；每少1个百分点，扣0.2分 3 按合同约定提供门卫登记、巡逻、守护16 等的公共秩序维护服务 4 二、物建筑区划内车辆管理制度完善，责任明17 业服确，车辆停放有序、记录完善 务合同履行情按合同约定提供环境清扫、化粪池清掏、18 况 消杀等环境维护服务，作业流程完善 2 2 按合同约定提供修剪、补摘补种、灭杀19 等绿化维护服务，作业流程完善 建立并落实特约服务受理及回访制度，记录完善 2 20 2 21 物业公共服务收费收缴费率90％以上 2 定期开展物业服务满意度调查（有方案、汇总分析、整改、回访），覆盖率不低22 于已入住户数的60%以上，物业服务满意度90％以上，相关记录完善 3 每年至少一次开展物业服务满意度调查，相关记录真实完善，2分；满意度90％以上，1分；每少1个百分点，扣0.2分 无擅自利用物业共用部分经营的情形；23 利用物业共有部分经营的，符合相关规定，收益分配约定明确，并定期公布 物业档案、物业服务档案齐全，档案管24 理制度完善，分类成册有目录，查阅方便 显著位置悬挂企业执照、资质证书或者25 其他管理人名录证书、从业人员执业名册证书或特种岗位证书 公示项目经理、客户经理的姓名、照片及联系方式等；建立并严格执行24小时26 报修处理机制，维修及时率95％以上，记录完善 在显著位置公布项目、企业、区局三级投诉电话，建立并严格执行投诉处理机27 制，处理、回访及时（投诉处理率达到100%），记录完善 2 符合规定、约定明确，1分；定期公布，1分；擅自利用物业共用部分经营的，0分 2 建立制度并严格执行，0.5分；物业档案、物业服务档案齐全，1分；分类成册，便于查阅，0.5分 1 符合，1分；不符合，0分 3 进行公示，0.5分；建立报修制度，1分；维修及时率95％以上，0.5分；记录完善，1分 2 公布投诉电话，0.5分；建立完善投诉处理机制，0.5分；严格执行且记录完善，1分 三、行业规范执行情况 28 认真落实政府及行业要求，按规定开展各项活动。 2 符合，2分；每发现一处不完整，扣0.2分 29 制定和谐物管主题年活动工作方案，按规定开展活动，有记录。 5 有方案，1分；开展活动，2分；记录完整，2分 30 项目经理每年上门回访客户不低于总户数的10%，有记录 1 符合，1分；不符合，0分 31 客户经理每季度上门回访客户不低于总户数的20%，有记录 1 符合，1分；不符合，0分 32 制定并严格执行相关犬只管理、狂犬病防治制度，建立犬只档案，记录完善 1 符合，1分；不符合，0分 建筑区划内各类标识设置合理、符合行33 业规范要求，且安全防范重点部位设置醒目的警示标志 2 符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分 34 建立并落实节假日值班及节前安全排查制度，记录完善 1 符合，1分；不符合，0分 制定完善的物业服务应急预案并定期演35 练（每年不少于三次），确保启动迅速、处置及时 2 制度完善，1分；定期演练，记录完善，1分 36 按规定建立重大事件证据收集与报告制度、记录完善 1 制度完善并严格执行，0.5分；记录完善，0.5分 建立与业主、业主委员会的联系沟通机37 制，听取意见和建议，对存在的问题及三、行时整改、记录完善 业规范执行情建立与业主、使用人意见反馈分析、物况 38 业管理矛盾纠纷预警处理机制，相关记录完善 2 建立机制并严格执行，1分；记录完善，1分 2 制度完善并严格执行，1分；记录完善，1分 39 建立并落实突发事件媒体应对、舆论引导制度，有演练，相关记录完善 2 符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分 员工教育制度化，有计划、效果；建立40 客户沟通平台，每季度书面报告物业服务情况 2 符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分 积极开展社区文化活动，将和谐物管构建活动融入社区文化活动中，宣传内容41 健康、有益；活动有计划、记录、总结，相关记录完善 接受主管部门、街办、社区的监督指导；配合相关部门开展流动人口、计划生育、42 人口普查、综合治理等相关工作，记录完善 2 开展社区文化活动，1分；相关记录完善，1分 2 符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分 43 按行业规范建立节能、环保制度，采取有效措施实施节能减排，效果明显 1 有制度0.5分；有效果0.5分 依法设立业主大会、选举产生业主委员会，参照示范文本制定并公示(临时）管44 理规约、业主大会议事规则及业主委员会工作规则 公开业主大会决策信息；公开业主大会设立及业主委员会备案情况；公开业主45 大会会议表决事项、表决程序、表决方式及表决结果；公开业主大会、业主委员会的决定 四、民主管46 业主委员会委员分工明确，依法、依授权开展工作，记录完善 理情况 业主委员会建立与业主、物业服务企业的定期沟通联系机制；接受主管部门、47 街道、社区的监督指导并配合依法开展工作，记录完善 建立并严格执行完善的档案、印章、财务等管理、使用、移交制度，记录完善 明确约定并定期公布业主委员会工作经费的使用等情况，记录完整 2 符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分 1 符合，1分；每发现一项未公开，扣0.2分 1 符合，1分；基本符合，0.5分；不符合，0分 2 符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分 48 1 符合，1分；不符合，0分 49 2 符合，2分；基本符合，1分；不符合，0分 五、加50 小区内无障碍设施完备 分项 楼盘入口无台阶或设缘石坡，楼盘内无阶0.5 梯或设缘石坡，0.25分；电梯内设置残疾人摸按键，0.25分

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