1412711-专卖店管理规范手册(3)

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② 店长应做好思想情绪低落或不求上进的同事工作，在休息时间多谈心，以了解同事心理状况以便

对症下药，调动每个同事的积极性。

③ 对不和的同事一定要当面一起谈心，找出不和的原因，当面解决问题，化解矛盾。 ④ 凡是亲力亲为，随机应变。

⑤ 公平对待每个人，按其特点，让其发挥。 ⑥ 让店员的干劲和创意反映到工作上来。 7） 短会

短会分为早会和晚会，早会在当天上班后开始货场工作前进行，晚会在结束货场工作后进行。 ① 短会目的：传递信息与同事沟通。

② 短会的重要性：提高工作效率，提高员工工作士气，增强同事沟通。

8） 人力资源管理

? 营造良好的群体工作气氛，推动属下员工依据公司制定的顾客服务标准服务于顾客。 ? 定期与部属检讨工作表现。

? 遇有员工工作表现满意应给予适当赞许。 ? 遇有员工工作表现未如理想，应给予训练或责罚。 ? 监管员工之纪律及考勤。

? 安排人力分配，确保经常有适当人手。 ? 安排嗣之考勤及纪律。 ? 建议人手调动，纪律处理。

? 每日召开工作例会，与店员商讨店铺运作及业务事宜。 ? 了解公司政策及程序，并同员工加以解释，推动并以身作侧。 ⑴ 培训员工商品知识，销售技巧，以了解员工工作进度及情绪。 ⑵ 鼓励员工发表对公司意见。 ⑶ 处理顾客投诉及满足顾客合理要求。

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第二节：营业员工作职责

1) 责任

接受专柜柜长的直接指挥和监督,并向专柜柜长负责 2) 本职工作

1. 按照公司和商场安排的时间上下班; 2. 上班时间要穿工衣(无工衣者着装整洁.大方);

3. 当班时间柜长不当班的时候,要准时向写字楼上报前一天的销售明细单及补货清单; 4. 上班期间的专柜的商品的清洁,维持良好的货架陈列等; 5. 积极配合柜长做好商场部的各种宣传.促销工作;

6. 配合柜长妥善处理与其他品牌小姐的关系,同时配合柜长做好市场信息的收集; 7. 配合柜长做好销售报表,做好销售记录,做到每日盘点相符和每月盘点的准确; 8. 积极热情接待顾客,介绍商品的性能.特点.并推荐相适的产品,努力做好日销售; 9. 上班期间进行一些售后服务的投诉解释工作; 3) 接收公司信息：

1、例会

① 阅读传真。 ② 阅读变更。 2、 持店铺整洁

① 清洁货场。 ② 收拾货场及货架。 ③ 补货出货架。 ④ 更换橱窗及场内陈列。 ⑤ 折叠衣物。 ⑥ 分码分类。 ⑦ 更改价格。 ⑧ 收拾促销用品。

3、达成交易与客人建立长远业务关系 ? 留意货场动态。 ? 召唤和接待客人。 ? 替客人配衬品。 ? 介绍产品。 ? 解答客人的问题。

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? 为客人查存货及定货。 ? 到其他店铺取货/转货。 ? 量度尺寸/记录。

? 记录客人的有关资料，纳入顾客名单。 ? 售后服务的跟进。 ⑴ 取试衣货品。 ⑵ 读写单据。 ⑶ 收款。 ⑷ 推销其它货品。 ⑸ 送客。 ⑹ 接听电话。 ⑺ 阅读传真。

⑻ 处理客人的特别要求。 ⑼ 记录客人穿着的特别要求。 ⑽ 告诉客人穿着手法及专业知识。 4、维护公司利益

（1）核对进货出货的数量。 （2）向公司汇报营业额。 （3）点清货场实数。

（4）收店前店内的一切安全工作。 （5）留意货场动态，防止失窃。 （6）盘点货品。

第三节：收银员工作细则

收银员除了要懂得正确操作电脑，为顾客提供快捷，优质的收款服务之外，作为主管店长的你也应该了解以下细则：

1、收款同事上机前，要将自己的现金放好，收银员是不能带现金上机。

2、开始收款前要检查手挽袋、打印纸是否充足。 3、收银员在开始收款前要将备用金点清。

4、收银期间如收银员要离开货场（如上洗手间，喝水等）一定要进行查装，临时交换手续要交清。 5、收银员如果已开始收款工作，其它人员不能在当事人不在的情形下打开其收款柜（以免造成误会）。 6、收银员在收款过程中如要兑换零钱时，一定要主管在场或通知主管。

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第四节：送货员的工作范围、职责 1、 工作职责

1） 严格遵守国家的法令、法规，遵守公司的各项规章制度。 2） 工作积极，保持良好的身体状况及充沛的工作精力。 3） 送货时注意货单相符，不出差错。

4） 文明装卸，不野蛮操作，对易损坏的商品要做到小心轻放。 5） 工作勤恳踏实，不斤斤计较，积极做好各项运输工作。 6） 完成主管交办的各项指令性工作。 7） 上班时做到不串岗、脱岗，随叫随到。 8） 帮助把货物搬放到适合位置。 2、 工作范围

1） 负责根据主管要求按时将所需商品送到指定地点。 2） 负责商品交接时，必须要求收货人验收签字。 3） 负责注意包装物的回收。

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第三章专卖店货品管理 第一节：货品陈列规范

1、 特点：是大标题和中标题的目的。

2、 易选购：按色系、款式、功能、挂装、盒装、叠装

1） 色系

① 同一色系不同款式放在一起。 ② 同一款式不同色系放在一起。

③ 颜色可以由浅到深，由门口向场内伸，同一条杆可以挂2—3个颜色可以挂1—2件，这样颜色的层

次感比较明显。

2） 款式

① 简单→复杂 ② 上身→下身

③ 挂装：A、按色系；B、款式、C、功能 ④ 盒装：A、按色系；B、款式、C、功能

⑤ 叠装：A、按色系、款式、功能；B、尺码：由小到大； C、避免65CM下展示或光线较暗的角落。 请注意：以上陈列方法不能出现已退仓的货物。 3） 叠装展示标准：

① 季、同类、同系列产品陈列在同一区域内。

② 叠装货品要拆除包装，夏季薄面料产品每摞4—6件，冬季厚面料产品每摞3—4件。 ③ 叠装每摞原则上所占位置不超过32CM—36CM 。 ④ 每摞叠装的间距应保持在10CM—15CM左右。 ⑤ 每摞叠装的货品尺码序列应从上到下，由小到大。 ⑥ 每摞叠装应保持肩位、位、褶位整齐、平直。

⑦ 叠装陈列应避免65CM以下展示或光线较暗的角落展示。经常调换陈列产品的位置，以免造成滞销。 ⑧ 如果产品缺货，可以用不同款式但同一系列颜色相同的货品垫此摞货品的下面。 ⑨ 叠装服装的相关配饰应就近挂放在叠装周围，便于附加推销。 4） 挂装展示标准

① 同款服装应同时连续相邻挂列3—5件，尺码较多服装应挂列常销的大众适用尺码：小、中、码。 ② 挂装产品须保持整洁，有折痕的货品应先熨烫平整后再挂列。 ③ 清除别针、夹子和线头，纽扣、拉链或腰带应全部就位。 ④ 非开襟或针织类货品，挂装时衣架须从衣服的下摆放入。

A、同一系列款式的货品使用同一种衣架。 B、侧列挂装货品的间距应在6CM—8CM之间。

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