1412711-专卖店管理规范手册

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第一章 专 卖 店 管 理

第二章： 专卖店人员职责

第三章

第四章: 专卖店货品管理

专卖店的经营管理

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第一章 专卖店管理 第一节、专卖店纪律

为树立品牌及专卖店形象，为顾客提供良好的购物环境，专卖店员工须遵守下列店务规定： 1、专卖店工作人员未经店长的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；

2、员工不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假，特殊情况须经店长以上直属主管批准。 3、上下班必须签到，不得叫人代签。

4、每月排班表，应于每月1日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改。 5、员工请假需报直属主管批准，不得安排在周六、日及公众假期休息。 6、穿着工装时，不能在公共场所有不良言形，以免影响公司声誉。

7、员工用餐时间为30分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，不得在店堂内用餐，餐后及时补妆

并清理现场干净。

8、工作时必须穿着公司指定整齐制服及配戴工牌于左胸前，并应有专业仪态。 9、不论在任何情景下，应面带亲切笑容及不得与顾客争论。 10、店长休息时必须指定人同代班，并报请上级批准。

11、无论在任何情况下，应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客的言行、服饰。 12、不可在货场内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在货场内及后房吸烟或睡觉。 13、不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。 14、不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司之合理工作安排。 15、必须严格遵循公司服务标准及清洁标准。 16、未经允许不得擅自开启电脑、收银机。

17、工作时间不得私自会客，带子女上班及存放他人物品。 18、未经允许严禁擅自更改店内商品价格。 19、本店营业额及操作规程严禁向外透露。

20、交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚。

21、每日下班前须将当日账目整理清楚后，员工方可离开。

22、应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查，不得抗拒。 23、任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客。 24、不得有偷窃形为，挪用营业款或做假帐的形为。 25、工作时间内谢绝私人探访或电话。 26、工作时间不可阅读刊物或书报。 27、不可在工作前或工作中饮酒滋事。

28、私人物品、非销售商品不准放在柜台上。 29、遗失、损害、偷盗公物者按价赔偿。 30、未经授权不得任意变更商品售价。

31、不能使商品的调价或折扣未符合程度要求。

32、在任何环境下，员工不得拒绝主管检查其携带之物品，店长有权检查员工的储物柜及腰包。 33、非经同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问。 34、非经通知，不可擅自及让任何人在专卖店外拍摄或照相。 凡违反以上任何条款，将给予严重纪律处分或即时解雇。

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第二节、服务标准

服务标准是一套为服务前线人员设计以指导如何向顾客提供一致性、可靠性服务的准则。 1、 仪表 要有浅淡着妆 头发整洁，长发要束起

不能留长指甲，不能佩带夸张饰品 保持工装整洁，规范 2、 服务态度 待客诚恳有耐心 面带亲切微笑 积极主动提供优质服务 3、 站立姿态

双手放于前面，右手叠放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前 自然站立，双肢稍微分开

按公司规定之站姿，不可弯腰或依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等 4、 服务六步曲

恭迎顾客→推销产品→邀请试穿→附加推销→安排付款→送客服务

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第三节、服务规范用语及忌讳语 1、 七大用语：“欢迎光临”“是的”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎再光临” 2、 文明用语，重视语言修养（标准国语、地方语），六不讲。 1） 低级庸俗的话不讲 2） 生硬唐突的话不讲 3） 讽刺挖苦的话不讲 4） 有损人格的话不讲

5） 伤害顾客自尊心的话不讲 6） 欺瞒哄骗顾客的话不讲 3、 对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体。 4、 应对用语的运用 1） 欢迎顾客时：“欢迎光临” 2） 季节性问候语：“早晨好先生（小姐）”“今天真是好天气” “天气很冷”“非常感谢您冒雨光临” 3） 表示感谢的语言：“承蒙照顾，深深感激”、“感谢您远驾光临” 4） 对顾客回答：“是的如果是我，我也会这样以为”“是，您说的对”

“是的，您说的有道理/是的，我理解您的心情”

5） 开顾客眼前时：“对不起，请稍等”、“失陪一下” 6） 受顾客催促时：“非常对不起，就快好了”、“请再稍等一下，对不起” 7） 向顾客询问时：“对不起，您是哪位？”、“很抱歉，请问您是哪位？” 8） 麻烦顾客时：“非常不巧”、“真对不起，您让我为难”、“不得已，没有办法”、“非常对不起” 9） 麻烦顾客时：“可能会给您添麻烦”、“真感到抱歉”、“是否请您再考虑一下”“如果您愿意，我会感到

很高兴” 10） 提到顾客已明白的事情时：“不必我说，您也知道”、“如您所说” 11） 收取顾客货款时：“谢谢，一共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”“请您过目、点清”、“正好收您

XX元” 12） 听取顾客埋怨时：“真对不起，我让您为难了”、“如您所说”、“对不起，给您添麻烦”“我马上查，请

稍等”“今后我们将多注意”、“感谢您亲切的指教” 13） 顾客要求面会时：“欢迎光临”、“我来帮您，这边请”、“如果不介意，我可以为您服务”“请稍等，您

是哪位？”、“他现在不在位子上”、“对不起，您是哪位”、“是，我知道，他回来后，我一定传达”、“真 对不起，您可留张名片吗？” 14） 请顾客坐下时：“请坐”、“请坐着稍等一下” 15） 欢送顾客时：“那么再见”、“谢谢，期待您再次光临”

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