中国联通大客户业务故障处理工作实施细则(6)

障单系统向总部客户响应部门派发故障申告单，总部客户响应部门收到故障申告单后派单给总部运行维护部专业网管。

（三）国际局或总部运行维护部专业网管接到故障申告单后，在业务电路的国际互联接口点进行故障定位，根据故障点进行处理。

1.故障点位于国内长途骨干段或国际网境内段时，由国际局或总部运行维护部专业网管组织进行故障处理。

2.故障点位于国际网境外段时，由国际局或总部运行维护部专业网管指挥海外POP进行故障判断和处理。

3.故障点位于境外合作运营商区域内时，当国际局协调境外合作运营商的网管部门或客户服务部门进行故障处理时，在境外合作运营商配合不力的情况下，由国际局向对方进行升级投诉，协调故障处理；当总部运行维护部专业网管协调境外合作运营商的网管部门进行故障处理时，在境外合作运营商的网管部门配合不力的情况下，将故障升级至总部客户服务部门，由总部客户服务部门向境外合作运营商的客户服务部门进行升级投诉，并协调对方进行故障处理。

境内申告的国际业务故障处理流程见附件4。

第八章 考 核

第三十六条 各网络运行维护部门的故障处理历时要严格纳入指标考核。所有业务故障处理人员应将缩短故障实际历时作为故障处理的首要目标，对于超时故障，总部运行维护部将依据故障处理时限要求考核超时责任部门。如由于故障定位错误导致超时，由

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初次故障定位失误方承担超时责任。

第三十七条 各级网络运行维护生产部门的业务故障处理工作向上级生产部门负责，同时接受同级网络运行维护部的监督和考核。

第三十八条 大客户业务故障处理工作的考核指标为大客户业务故障恢复及故障报告提供及时率，是统计期内业务故障及时恢复、故障报告及时提供比率的加权平均值。计算公式如下：

大客户业务故障恢复及故障报告提供及时率＝

? ?按时提供故障报告次数?及时恢复业务的故障次数??0.7??0.3％???100 ??影响业务的故障次数应提供故障报告次数? ?第三十九条 考核采取月度通报、年度考核的方式，考核结果纳入总部对各省级分公司的考核。

第九章 附 则

第四十条 本实施细则由中国联合网络通信有限公司运行维护部负责解释。

第四十一条 本实施细则自发布之日起生效。

附件：1.故障处理报告

2.国内业务故障处理流程图

3.境外申告的国际业务故障处理流程图 4.境内申告的国际业务故障处理流程图

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附件1：

故障处理报告

年 月 日

客户名称 故障基本情况 电路编号 业务类型 申报时间 故障时间 恢复时间 故障历时 故障现象 处理过程 故障处理级别时限 （1，2，3，4小时） 年 月 日 时 分 年 月 日 时 分 时 分 本端： 对端： 过程： 故障原因分析 改进及预防措施 故障处理报告人： 故障处理报告审核： 审核日期：

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附件2：

国内业务故障处理流程图

国内业务故障处理流程客户/合作运营发现故障，境内申告通过集团客户故障受理热线(10069)总部客户服部门/ 省公司大客户故障受理专席故障受理专席派相本省公司相关省公司受理故障单，派相关部门处理对端省公司总部客户响应及专业网管受理申告派发故障单发现故障，境外申告通过国际业务故障受理热线(+86-10-82013399)故障定位受理申告派发故障单北京客服派相关省公司否本省问题是接收处理进展反馈处理进展集团客户故障受理专席定期反馈处理进展相关部门处理相关部门处理 北京客服需要总部协调、处理否是协调、处理接收通知，确认通知客户等待确认提交反馈结果及故障报告否是否恢复是境内申告境外申告接收故障报告结单、提交故障报告

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