中国联通大客户业务故障处理工作实施细则

中国联合网络通信集团有限公司

运维?2009?51号

关于印发《中国联通大客户业务故障处理工作

实施细则（试行）》的通知

各省、自治区、直辖市分公司：

为有效提高大客户业务故障处理响应能力，缩短业务故障处理历时，规范业务故障处理工作，加强对大客户的服务支撑，公司总部制订了《中国联通大客户业务故障处理工作实施细则（试行）》，现印发给你们，请遵照执行，相关工作要求通知如下：

（一）各省级分公司结合本实施细则，尽快完成大客户业务故障省内处理流程的制订。

（二）各省级分公司要结合大客户的名单梳理工作，逐步将原联通符合大客户标准的客户纳入大客户故障受理热线受理，6月底前要完成此部分客户的业务维护资料整理，自7月起此部分客户业务故障的处理将纳入总部对各省级分公司的考核。

（三）目前大客户故障受理热线号码为10069，下一步如有调整，公司总部将另行通知。

执行过程中如有问题及建议，请及时反馈至公司总部。 联系人及联系方式：

运行维护部 余济华，010-66259312，yujh@chinaunicom.cn。 集团客户部 邓蓉，010-66258506，dengrong@chinaunicom.cn。

二○○九年五月五日

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中国联通大客户业务故障处理工作实施细则

(试行)

第一章 总 则

第一条 为有效提高大客户业务故障处理响应能力，缩短业务故障处理历时，规范业务故障处理工作，加强对大客户的服务支撑，特制订本工作实施细则。

第二条 本实施细则适用于大客户省际、国际（包括国际INBOUND、国际双边、国际运营商托管、国际OUTBOUND）业务的故障处理，重点明确总部与各省级分公司之间的处理流程和工作规范。大客户业务故障省（自治区、直辖市，以下简称省）内处理流程由各省级分公司参照本实施细则，结合实际情况制订。

第三条 业务故障是指由于运营商提供给客户的网络资源（包括网络设备、线路、应用系统等）不能有效运行，以及其它运营商网络、客户自身原因等相关因素的影响，致使客户业务无法正常使用的情况。

第四条 业务故障服务体系包括以下部门：

（一）故障受理部门：各省级分公司在省级客户服务部门设臵的大客户故障受理专席，集中受理全省大客户故障申告;总部客户服务部门，受理境外（含港澳台）合作运营商、联通境外运营公司以及境外客户的故障申告。

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（二）故障处理协调部门：故障处理的协调监督部门为总部、省、地市级分公司的客户响应部门。

（三）客户协调部门：客户层面的事情协调为总部、省、地市级分公司的集团客户部门。

（四）故障处理部门：故障处理部门为总部、省、地市级分公司网管中心、维护中心，以及公司增值业务的维护部门和海外POP。

第二章 职责分工

第五条 省级分公司大客户故障受理专席职责

（一）提供7×24小时大客户故障的受理服务，对故障申告的大客户进行身份认证，按要求填写客户故障记录工单，并派发至省级分公司客户响应部门。

（二）全程跟踪记录故障修复过程，定期向客户反馈处理进展情况。了解客户对故障处理的意见和建议。

（三）收到销障信息后回访客户，如客户对故障处理结果不满意，视情况启动二次处理流程。

（四）定期分析客户对故障处理的意见、建议，以及客户咨询的信息，报送本省客户服务部门，并抄报集团客户部门和网络运行维护部门。

第六条 总部客户服务部门职责

（一）制订国际业务投诉处理的规范、流程，并全程监控工单的流转。

（二）授权相关客户服务部门进行境外（含港澳台）合作运营

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商、联通境外运营公司和境外客户故障申告的受理，向境外合作运营商进行故障的申告和投诉，以及完成故障处理情况的统计、分析。具体工作内容如下：

1.提供7×24小时境外（含港澳台）合作运营商、联通境外运营公司和境外客户的故障申告受理服务，按要求填写客户故障记录工单，并派发至业务相关国际通信业务出入口局（以下简称国际局）、总部或省级分公司客户响应部门。

2.全程跟踪记录故障修复过程，定期向客户反馈故障处理进展情况。了解客户对故障处理的意见、建议以及满意程度。

3.收到销障信息后回访客户，根据客户需要，提供故障处理报告；如客户对故障处理结果不满意，视情况启动二次处理流程。

4.接收总部、省级分公司客户响应部门派发的故障工单， 向境外合作运营商进行故障申告和投诉。

5.定期对故障受理、修复情况、SLA的相关数据进行统计、分析，报送总部客户服务部门，并抄报总部集团客户部门、国际业务部门、网络运行维护部门。

第七条 各级集团客户部门职责

（一）接收到客户故障申告时，通过大客户故障受理热线向大客户故障受理专席代客户进行故障申告。

（二）在故障处理过程中，负责协调客户层面的事宜，协助网络运行维护部门处理故障。

（三）根据客户要求，向大客户提供故障处理报告。

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