中国联通大客户业务故障处理工作实施细则(4)

到端业务恢复的测试；异地投诉的国内业务故障，由首个接收受理省公司派单的省级分公司牵头组织进行客户端到端业务恢复的测试。

（五）故障处理过程中，故障处理部门应定期向故障受理单位报告处理进展情况，也可根据与客户协商确定的反馈时间进行故障处理信息反馈。初次反馈应在接到派单30分钟内，对重要客户，应每半小时向上游部门通报进展情况；其它客户，应至少每1小时反馈一次处理进度信息，直至故障消除。如故障处理超时或有疑难问题应及时向上级部门汇报或做升级处理。

（六）故障处理和进度信息应由故障处理人员或客户响应人员在总部故障单系统中实时填写，内容应详实、准确、具体。

第二十七条 销障与回访客户

（一）业务故障处理完毕后，由故障受理省级分公司客户响应部门负责向大客户故障受理专席申请销障。大客户故障受理专席接到销障信息后，应立即回访客户，确认故障处理结果，并进行结单。

（二）如果客户对业务恢复不确认，可视情况启动二次故障处理流程。

第二十八条 故障处理升级与上报 （一）故障处理升级

如业务故障处理超时，故障受理方省级分公司客户响应部门应升级至总部客户响应部门，由总部客户响应部门派单至相关省级分公司，并对故障处理过程进行督促和跟踪。

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（二）故障处理升级上报时限

为便于管理人员或上级部门及时了解情况，推动业务故障处理及时、有效进行，对四个等级业务故障建立升级上报制度。故障处理升级上报包括业务故障处理各单位内升级上报和相关上下级单位间升级上报两种。升级上报的时限按考核历时计算。

单位内升级上报顺序及时限见表三，单位间升级上报顺序及时限见表四。

表三、单位内升级上报顺序及时限

上报顺序 故障处理等级 第一级 第二级 第三级 第四级 T1+S1 T2+S1 T1+S2 T3+S1 T2+S2 T3+S2 T4+S1 T4+S2 一线 值班 即时 即时 即时 即时 专业 主管 即时 30分钟 4小时 8小时 部门/处室 经理 30分钟 1小时 8小时 24小时 主管 副总经理 1小时 2小时 业务故障处理时限 2小时 3小时 4小时 8小时 表四、单位间升级上报顺序及时限

上报顺序 故障处理等级 第一级 第二级 第三级 第四级 T1+S1 T2+S1 T1+S2 T3+S1 T2+S2 T3+S2 T4+S1 T4+S2 地市 公司 即时 即时 即时 即时 省级分公司 1小时 2小时 6小时 8小时 总部运行维护部 2小时 4小时 12小时 24小时 业务故障处理时限 2小时 3小时 4小时 8小时 各级管理人员在收到业务故障的升级上报后，应详细了解故障处理进展情况，了解存在问题，调动所掌握的相关资源，推动故障

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尽快处理完成。

第二十九条 故障挂起和解挂 （一）故障挂起和解挂定义

在故障处理过程中，客户响应部门可以进行故障挂起和解挂操作。

1.故障挂起是指故障处理中在故障单管理系统上暂停计算考核历时的操作。

2.故障解挂是指故障处理中在故障单管理系统上重新启动累计计算考核历时的操作。

（二） 故障挂起和解挂条件

原则上，凡针对中国联通公司正常维护职责范围内的资产（包括线路、设备等）进行故障处理所花费的时间，均应计入故障的考核历时，不纳入故障挂起范畴。

1.下列情况可以进行故障挂起： （1）客户信息确认

由于客户或境外运营商在进行故障申告时提供的信息不准确，导致故障处理方无法处理，可进行“挂起”操作，待收到准确信息后进行“解挂”操作，继续处理。

（2）故障恢复确认

故障处理方处理完毕后交故障受理部门进行故障恢复确认时，尤其在向境外客户或合作运营商确认时，一般周期较长，此时可进行“挂起”操作，待客户确认后结单。

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（3）客户要求延时处理

对于客户主动要求或者同意延后处理故障的情况，可进行“挂起”操作，并与用户约定时间进行处理。

（4）客户自有设备故障

对于客户自有设备故障，可进行“挂起”操作，此时故障处理方需定期询问客户故障处理情况，恢复后结单。

（5）客户线路监测

故障处理后，客户要求监测线路状态，可进行“挂起”操作。监测结束后，如故障确认恢复，可结单；如故障没有恢复，视为无效“挂起”，“挂起”时间计入考核历时。

（6）等待客户配合测试

故障处理中，如需要客户配合测试，在与客户协商至开始测试期间可进行“挂起”操作，开始测试时进行“解挂”操作。

（7）客户业务倒换

对于客户业务已经恢复但故障没有处理完毕的情况，从业务恢复起至故障处理完毕之间的时间可进行“挂起”操作，业务倒换时间计入考核历时。

（8）不可抗外力导致的故障

不可抗外力（如洪水、雷击、塌方以及政府行为等）导致的故障，不在考核时限之内，可进行故障挂起。

2.下列情况，不可以进行故障挂起，并按相关规定考核： （1）涉及其他运营商故障，包括设备故障，路由设臵等问题。

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（2）互联互通问题，包括流量饱和、互连线路或设备故障、数据配臵等。

（3）国际网络故障，包括国际海/陆缆故障、海外POP故障等。 （4）物业协调。

（三）挂起和解挂操作单位

省间直接派单时，由发起方响应部门负责“挂起/解挂”操作；发起方升级处理后，由总部客户响应部门负责“挂起/解挂”操作。进行“挂起/解挂”操作时，必须注明原因。

第三十条 故障处理报告 （一）故障处理报告提交条件

对于以下类型的业务故障，必须在故障处理完成（以结单时间为准）或接到要求后二日内提交正式、详细的故障处理报告：

1.T1、T2级大客户业务故障。

2.超时处理故障（超过考核历时）和协查故障。

3.客户、客户服务部门或上级部门要求提供故障处理报告的故障。

（二）故障处理报告内容

故障处理报告应包含以下主要内容，模板参见附件1。 1.故障处理基本信息（包括客户名称、电路编号、申告时间、恢复时间等）。

2.故障现象。

3.故障处理过程（从接到故障申告开始，按照故障处理的时间

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