德邦物流服务质量评价(4)

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的真实现状。由于数据的来源都是真实的，因而该体系中也可以把过去的数据作为变量输入其中。通过统计近不同时期物流服务质量的不同趋势，可以在一定程度上预测出未来物流服务质量的发展走势以及变化规律，这样公司管理层就可以更好的对公司制定针对性的发展计划。现阶段，许多物流公司，因为开展物流服务质量评价工作的理念的严重缺失，也没有科学合理的评价指标体系，因而他们无法对自己的物流公司的运营状况作出合理的了解和评价。当物流公司在发展过程中遇到挫折和困难时，就会很难发现出现问题的原因，或者发现了问题，却找不到解决问题的方法，这都是因为缺乏科学的质量服务评价指标体系信息所反馈处的表现。

3.3.3评价指标的含义

信息质量：包括客户与物流企业人员接触过程中感知质量的好坏程度；订货系统操作方便、快捷的程度；从生成订单转化为发货状态及时程度。

产品服务质量：货品在交付客户时的完好程度以及服务承诺时间内及时交货的程度。另外还包括客户对产品外包装的满意率。

售后服务质量：物流服务提供商提供单证与承诺服务之间的准确程度以及客户对投诉对投诉处理满意程度。

付费：收费的合理程度。

服务能力：员工的文化素质、专业水平和管理能力等综合素质以及服务网点覆盖数量和合理程度。

3.4问卷调查方案设计

3.4.1问卷设计

第一，要尽量不使用有多个意思容易引起误会的字词。许多字词对于不同人来说是会有不同的意思的。

第二，定义要清楚，用词要简单明了，避免使用复杂难理解的词汇。在实际的问卷调查中，许多词的定义必须要清楚，否则大家的理解会出现很大的偏

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差。比如，我们常说的“收入”，是指工资收入？还是全部收入？还是可支配收入呢？

第三，避免提问含糊不清。像“您是否抽烟或喝酒？”对于只喝酒但不抽烟或只抽烟但不喝酒的人来说，往往不知道该怎样回答这个问题。像这样的问题，一般一分为二比较好，比如“您吸烟吗？”和“您喝酒吗？”。

第四，尽量不要使用一般性的问题。一般性的问题往往使被调查人失去对问卷的兴趣，比如“您对该公司感到满意吗？”就会给被调查人一种不想回答的感觉，如果是具体的问题，“您对该公司员工的工作热情服务态度感到满意吗？”等问题更具有实际的意义。

第五，引导性的问题要避免使用，引导性的问题会显露出调查者自己的想法，如果设计出的问卷中使用了带有暗示性的语句，那么就会使被调查者出现并不出于内心的判断，另外也要避免过于政治的语句出现在问卷中。

常用的服务质量调查方法有问卷调查、电话调查、入户访谈、现场观察等。运用不同的方法最终获取的结果也有所不同，各种方法适用的范围也不相同。本文釆用问卷调查法，调查问卷根据本章构建的物流质量指标体系设计，包括客户对公司各物流服务项目状态的满意程度，价格，售后服务，信息沟通、产品质量等具体方面。

3.4.2问卷调查实施

本文问卷的发放对象主要为德邦物流公司的用户，这些用户来自各个行业，从各自的领域和角度对德邦物流公司进行客观的评价。问卷调查工作持续的时间为2016年2月到2016年3月，为期一个月的时间。期间，共发放问卷110份，回收问卷106份，经筛选，出去3份无效问卷，最终有效问卷共计103份。

表3-1 调查问卷数据汇总

一级指标 信息 信息反馈全面性 质量 信息反馈及时性 0.161 0.226 0.484 0.484 0.339 0.274 0.016 0.016 0.000 0.000 二级指标 沟通质量 很满意 0.242 满意 0.532 一般 0.194 不太满意 0.032 不满意 0.000 13

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系统使用便捷程度 订单转化率 货品完好程度 货品精确率 产品 承诺时间内交货率 服务 承诺时间内取货率 质量 收寄货方便度 产品包装满意度 售后 服务 质量 付费 付费方便度 员工素质 服务 能力 服务覆盖点数量 技术装备能力 差异化服务能力 0.226 0.210 0.258 0.258 0.161 0.548 0.468 0.371 0.484 0.500 0.194 0.306 0.242 0.226 0.274 0.032 0.016 0.129 0.032 0.065 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 单证准确度 投诉处理满意度 误差处理满意度 收费合理度 0.226 0.274 0.306 0.194 0.194 0.161 0.532 0.484 0.516 0.500 0.532 0.419 0.210 0.226 0.177 0.290 0.274 0.306 0.032 0.016 0.000 0.016 0.000 0.097 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.016 0.194 0.581 0.177 0.048 0.000 0.258 0.484 0.226 0.032 0.000 0.339 0.323 0.355 0.339 0.532 0.403 0.532 0.565 0.129 0.258 0.113 0.081 0.000 0.016 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.016 3.4.3信度与效度分析

信度，是指问卷调查的可信程度。一般是通过克朗巴哈系数来计算并确定可信的高低的。

克朗巴哈系数，是一个统计量，是指量表所有可能的项目划分方法的得到的折半信度系数的平均值，是最常用的信度测量方法。

通常克朗巴哈系数的值在0和1之间。克朗巴哈系数值越大，代表信度越好。当克朗巴哈系数值低于0.6时，会被认为信度不足。克朗巴哈系数能够帮助评价，在计算克朗巴哈系数的过程中，平均数的计算是否掩盖了某些不相关的测量项目。不同的研究者对信度系数的界限值有不同的看法，但总体上的趋势是，系数值越大信度越好。

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表3-2 信度分析

Reliabilities Coefficients 项目 样本数量 信息质量的信度系数 服务质量的信度系数 售后服务信服系数 付费的信度系数 服务能力信度系数 问卷总体信度系数 142 142 142 142 142 142 项数 5 6 3 2 4 20 Alpha 0.783 0.756 0.947 0.912 0.597 0.978 由上表知，问卷的总体信度是0.978，说明该调查问卷具有较高的一致性。 效度分析表示问卷所统计收集到的结果反映的所要考察内容的程度，能够精确的测出所需观测的事物的程度。

表3-3 效度分析

项目 信息质量 产品服务质量 售后服务质量 付费 服务能力 总体 KMO取值 0.841 0.889 0.732 0.510 0.695 0.939 球形检验Sig值 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 从表中结果可以看出，总体和各个项目的KMO值都大于0.5，球形检验

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Bartlett中的显著性检验Sig都小于0.001，说明相关性比较好，适合做因子分析。

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