德邦物流服务质量评价(2)

北京交通大学海滨学院毕业设计（论文）

物流系统分析、供应链管理、质量管理学、管理运筹学等多学科知识，对其物流服务质量的现状进行调查分析，找出其存在的一系列问题并有针对性地提出解决方案并为这些优化方案提供保障措施，对德邦物流核心竞争力的不断提升具有一定的参考价值和指导意义，同时也给其他物流企业提供一定的启示，具有较强的理论意义。

1.3国内外研究现状

1.3.1国外研究现状

自20世纪80年代起，国外就开始研究物流行业服务质量的相关问题。 在1980年，芬兰学者Groilloos创新性的把质量这一概念运用到服务行业，提出了基于感知服务的质量评价模型，服务质量评价进入到了一个新的阶段当中。1985年，美国营销领域的学者PZB提出了服务质量的差距模型，对Groilloos的顾客感知服务质量模型进行了很大的改进，进而建立了SERVQUAL服务质量评价表。

1992年， Brown、Churchill和Peter对PZB通过顾客服务绩效感知和服务期望差异来衡量顾客感知服务质量的SERVQUAL模型方法提出了不同的观点，他们认为，PZB的度量方法很容易使客户把过去的服务感受和经历再次带入到新的服务期望中去，受主观影响较大，所以为了改进以上缺点，他们提出了非差异评价方法，尽管最终该方法并没有对服务评价方法产生较大的影响，但还是可作为服务质量评价方法的又一次改进。

密歇根大学商学院Fomell教授等人创建了针对美国顾客满意度指数(American Customer Satisfaction Index，ACSI)的方法和模型。ACSI是一种以产品和服务消费的过程为基础，衡量经济产出质量的宏观指标，对顾客满意度水平的综合评价指数，将总体满意度放置于一个相互关联相互影响的因果互动系统中。

1999年， LaLonde和Zinzez提出 “保证顾客的需要和满意度以及为企业获得荣誉为目的的活动”作为物流服务的定义，与此同时建立了对LSQ进行评价的标准。

2004年，Mentzer、John和Daniel等学者基于SERVQRAL服务质量模型和PDSQ方法，提出包含9个要素和2个阶段的物流服务质量的全新的定义；John T. Mcntzer、Mattew 和Mee-Shew Cheung，研究了物流服务质量应该发挥怎样的作用；

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2009年Jukka Korpela和Markku Tuominen基于过程的层析评价法法，重新评价研究了物流服务质量评价方法和标准。

国外大多数学者主要是从顾客满意的角度出发，对于物流服务质量的概念进行评价研究，同时，有部分学者评价企业的物流服务水平是进一步结合运用了定量和定性相结合的方法，这样更全面有效。

1.3.2国内研究现状

相比于西方发达国家，我国的服务业和物流业的发展状况是远远落后的，在物流服务质量方面的研究也是刚刚处于起步阶段。

从80年代开始，我国已经有部分学者意识到在物流活动中提高质量管理的重要性。由王之泰等人编著的《物流学及其应用》一书中从多个不同的角度对物流质量的概念进行了描述，提出了物流质量观的概念。随着国外研究的深入，我国各界相关人士也开始给予重视并着手研究。

2000年，金真结合物流企业的实际情况，从物流服务的特点和本质出发，基于数学模型对物流服务质量体系进行了构建。

2004年，中山大学的何云等人考虑了物流服务发生的过程和时间性因素，在Tennessee大学先前的物流服务质量研究结果的基础上，建立了一种新的物流服务质量评价模型-顾客导向型。

2005年，刘五军基于交易全过程论，在业务外包的基础之上，将物流服务要素的划分为交易前、交易中和交易后，建立了一个相对全面的评价服务的体系。

2007年，金玉婷和李芳等人通过进行调研和访谈，建立了包括货品运送质量、人员沟通质量、误差处理质量、订单完成质量、时间质量、灵活性和便利性等7个方面划分的物流服务质量评价方案。

2012年，邹农基和孟庆良提出了分析型的卡诺模型，基于重要度指标和卡诺满意度指标，实现了客观的质量因素分类。

2015年，黄建兴和王伟提出了基于期望与实绩比较模型的物流服务质量评价体系。将物流服务质量作为一级指标，将可靠性、有形性、反应性、移情性、保证性这5个作为二级指标，将22个评价维度作为三级指标，对物流服务质量评进行了分析评价，并且还提出顾客服务质量满意度计算公式。

到目前为止，我国对物流服务质量评价体系的研究仍然处于起步阶段。

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1.4研究内容和方法

本文基于模糊层次评价法，对德邦物流公司服务质量进行了深入细致的研究。结合对德邦物流公司的实地调研和访谈等实践活动，以及公司服务质量的特点，构建出物流服务质量评价指标体系，通过调查问卷收集数据，对德邦物流公司物流服务现状进行了实证研究。。结合德邦物流的现状和发展目标，确定物流服务客户质量需求，然后从不同的角度对顾客质量需求展开进行服务质量差距改进，为其改进物流服务质量给出了一些可行性建议

论文总体思路框架如下图所示：

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结论与展望 图1-1 论文总体框架图 德邦物流公司服务质量概述 现状调查分析 构建模糊层次分析模型对服务质量进行评价 德邦物流公司服务质量改进对策 物流服务质量评价理论 研究目的选题背景 及意义 研究现状 绪论 德邦物流服务质量评价研究 5

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2相关理论基础

2.1服务质量的概念

服务质量无论是对服务业还是有形产品的生产企业都是企业在竞争中取胜的法宝。对于服务质量的研究，一直是服务行业最关键的领域之一。研究服务业的学者们一直关注着关于服务质量的定义，在过去的研究中，学者们从不同的角度提出了多方面的对于服务质量的定义。

奥利佛1981年指出服务质量和满意水准并不相同，满意水准是顾客对于事物的一种情绪性和暂时性的反应，而服务质量对于顾客可以说是事物较具延续性的评价。

1983年，格朗鲁斯提出了基于顾客感知的服务质量模型，该模型指出服务质量是一个人为的主观范畴。格朗鲁斯认为，服务质量是顾客将在服务过程中实际体验到的服务质量与之前顾客期望的服务质量所对比得出的结果。以上两者之间的差距就体现出服务质量的不同。同时格朗鲁斯将服务质量划分为功能和技术质量两个部分，功能质量指怎样提供服务，技术质量是指所提供服务的内容。1984年，莱特南提出服务质量分为过程质量和产出质量两部分。查尔斯在1985年提出了服务质量应该做到以下基本的五点要素：

（1）适用性，即与顾客需要相符合； （2）及时性；

（3）重复性，即提供的服务应该能连续的保持在一定的满足顾客需求的水准之上；

（4）符合既定的标准； （5）能够满足使最终使用者。

同时，罗顿认为顾客对公司的满意或惊喜程度就是评价服务质量的一种标准。

以上定义，从各自不同的方面对服务质量进行了分析。其中，影响最为广泛的是格朗鲁斯构建出的顾客感知服务质量概念。根据前人的研究我们可以总结出，服务质量是指服务工作能够满足客户需求的程度，是企业为使目标客户满意而提供的所需的最低服务水平，同时也是企业连续不断地保持这一预期服务水平的程度。

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