德邦物流服务质量评价(3)

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2.2 物流服务质量概述

早期在国外学者对物流服务质量的评价研究中，最经典的就是7Rs理论，即在恰当的时间，恰当的地点以恰当的方式和价格交付正确数量的产品（服务）给正确的目标客户，满足客户的个性化需求的活动过程。同时研究学者们认为物流服务创造了加工附加价值。

随着社会、科技和经济的发展，以产品运营为基础的物流服务质量的概念也被不断拓宽，包装、第三方货品储运、流通加工以及市场营销、绿色物流、顾客满意度等元素也被不断地融入物流服务质量的概念当中去。

物流服务质量的内涵与有形的产品质量的内涵有明显的区别，因为客户对物流服务质量的评价在充分考虑服务结果的同时，也会兼顾到物流服务的过程。在本文中，物流服务质量指的是从顾客的角度出发，包含过程和结果两个方面，用包含时间、顾客与物流服务提供商、实体产品之间的互动等相关指标来表示的物流服务的品质。

2.3物流服务质量的构成要素

物流活动既要为服务的顾客和企业产品提供全面的物流服务，也要为企业生产经营过程服务。服务质量根据客户不同的需求而变化，因此，企业了解客户真正的需求并为之满足。通常来说，物流服务质量的内容主要有以下几个方面：

1. 实体产品的质量

产品的实体流动过程实际上就是物流的生产过程。在进入流通领域以前，产品在一定的在生产领域中已形成固有的条件。例如：大小、品性等。因此在产品实体流通的过程中，这些实体产品质量要经过物流企业的运送，并保证最后将产品完好无损的交付给客户。

另外，物流生产不仅仅是简单的保护实体质量和转移，物流的生产过程也是产品质量的形成过程，同时也是为了进一步提升产品的质量，满足方便流通，满足需求多样化等增加产品附加价值的手段。

2. 嵌入其中的无形劳务质量

提供物流服务是在生产过程中的一个重要环节，也是物流服务质量的重要组成部分。劳动力素质主要包括服务态度，举止，服务项目，服务时间，服务内容的服务人员。物流企业的形象和声誉在很大程度上劳动质量的影响，客户评价物流服务质量，在很大程度上取决于服务质量。良好的品质服务，可以建

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立一个积极的企业形象，提升客户忠诚度，扩大市场占有率具有积极的推动作用。

3. 设备设施的质量

物流服务的生产过程中，物流企业的设施设备是必不可少的，完好的储存和运输设备是产品能否及时交付给客户的重要因素，所以设施设备也是物流服务质量的重要组成部分之一。

4. 时间性

随着经济和社会的发展，追求效率成为了时代的主旋律之一，所以时间是否准确越来越受到客户的重视。时间性是指要从准时、省时、和及时三个方面满足顾客的需求。此外，基于方便的需求，有些客户会指定服务时间，例如双休日送货或晚上9点至10点送货等。

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3德邦物流服务质量评价体系

3.1德邦物流公司简介

德邦物流公司创建于1996年，是我国起步较早的大型综合性物流公司之一，并为跨行业的客户提供综合性多选择的物流方案，致力于成为让客户享受到省时，省力，省心的全方位物流服务公司。

德邦物流公司主营国内公路货物运输业务。截止2015年7月8日，公司已开设直营网点 4700多家，已开设8900多家标准化的门店，拥有运输车辆9900余台，全国各地转运中心总面积超过123万平方米，服务网络遍及全国。

德邦物流公司始终持续创新并紧随客户需求，坚持搭建优选线路，标准化管理自营门店与事业合伙人，以优化运力成本，为客户提供快速安全可靠，高效、快捷及时的服务。德邦物流公司的企业愿景是“致力于准确、快速、安全的传递客户的信任”，表达了该企业以顾客需求为核心，快速、安全、准确地为顾客服务的质量管理观念。该企业在满足顾客需求方面表现的非常好，拥有优质的货品运输，在业内拥有良好的信誉。德邦物流自营的信息监控系统，丰富的运输网络有效地保障了货物安全准时的到达目的地，到达客户手中。目前，德邦物流对于非大型货物，基本上可以做到跨省快件隔日到，省内快件即日到。德邦物流在高价值货品运输方面也积累了很深的经验，德邦提供优质的专车服务，结实的外包装、全程监控服务，以及在货物赔偿时专人负责，在货品交接时严格检查收件人的证，确保完全相符才能签收，这一系列措施都非常安全的满足了顾客运输高价值货品的需求。同时，德邦建立了完善的服务体系，在全国各地区地区都拥有较完善的服务仓库，分拣集散中心、网络、服务网点以及公路、铁路运输和航空运输的结合运用构建了国内目前较为先进的物流服务体系。通过多年的积累，德邦已经拥有了较强的物流管理经验，具备引导行业物流的解决能力，能够根据客户的需求提供如保价、代收货款、委托收件、包装服务、夜间收件等增值服务。

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3.2德邦物流服务质量概述

与其他企业相同，德邦物流公司也一直在为企业的生存和发展而努力，自成立以来，公司从领导到员工通过不断的努力，德邦物流公司取得了丰硕的成果，在全国各地区都获得了较高的知名度。同时，德邦物流公司十分重视物流设备的更新换代，企业职工的培训工作，物流服务流程方案的改善等，服务质量不断提升，一方面发展了大批新客户，而且也拥有了许多忠诚的老客户，企业规模不断发展壮大。

德邦物流公司构建了严格的质量管控体系和标准的服务流程，具体有：派送服务和收件管理规范、运输管理规范、文明用语、员工仪表的行为规范等。 但由于部分目标地区拥有的资源并不丰富，基础条件比较差，服务业务并不是很多元化，使企业运营成本高，获得的利润较低。同时，再加上市场竞争激烈等因素影响，致使企业管理将或多或少与“重市场，轻管理，重视短期利益，轻长远规划”的思想，把过多的精力投入到市场化运作，财务管理等具体业务，而他们忽视管理的其他方面，包括质量管理。因此，也存在部分公司不能完全满足客户物流服务水平的需求等。

根据国家邮政局发布的《快递服务满意度调查报告》，影响消费者选择快递服务的因素排在前三位的分别是：投递的速度，优惠的价格，良好的服务态度。对于企业客户来说，安全性是首先要考虑的，而个人客户更多的考虑的是服务网点是否就近便利，网络电商用户则主要考虑价格和物流覆盖范围。

目前，德邦物流公司在以上几个方面均存在着一定的问题，客户反映较多的问题主要有：货物的配送，承诺的送货时间被延迟，以至于客户需要漫长的等待时间，长时间的等待，货物价格上涨造成损失；信息服务方面，客户不能准确知道自己货物的运送情况，信息反馈不及时；在另一方面，部分员工的服务质量差，服务流程不规范，投诉和索赔困难；服务网点和布局不合理，县和乡镇一级的服务网络覆盖是远远不够的。上述情况极大地影响了公司的声誉以及未来的发展。

由此可见，德邦物流公司的物流服务质量一方面有领先全国的令人较为满意的地方，另一方面也有许多不足的地方，如果不加以重视，将会对德邦物流

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公司在今后的发展造成非常大的阻碍。

3.3德邦物流公司服务质量评价指标体系构建

3.3.1构建的思路与原则

德邦物流公司物流服务质量评价指标体系是以物流学、系统论、质量管理学、顾客感知质量模型等理论为基础，用文献检索、实地调研、数理统计、逻辑推理、数学建模等一系列方法，来系统全面地分析、测量某一特定时间、特定区域和特定环境下物流服务的不同环节、不同层次的服务质量的一系列指标的总称。它既体现了物流服务质量评价指标的通用性和普遍性，同时又能因地制宜的充分考虑德邦物流公司的特殊性。该体系的构建是建立在对物流学理论、服务质量理论的深刻认识的基础上，在参考了大量国内外相关研究的同时，认真研习了国家相关法律法规、相关政策、国家物流标准等内容以后，综合各家所长，结合德邦物流公司自身的特点以后建立起来的指标体系。

为了更加科学、合理地反映德邦物流公司物流服务质量的真实水平，本文在充分借鉴国内外先进经验和国内外有关专家的研究成果的同时，还遵循以下两个原则：

（1）系统性：单个指标只能反映评价目标的某一方面，选取的目标应尽可能地全面展现评价对象的各种特征。物流企业的服务质量受到人力、财力、物力、信息服务水平等各种因素的综合影响，所以需要运用系统设计、系统评价的思想方法，全面、客观的选择评价指标。

（2）科学性：评价指标的选择在理论上应该有足够的依据，更要能客观的反映企业的真实情况，数据的来源真实可靠，在评价指标体系的构建过程中要有全局观。

3.3.2评价指标体系的确立

物流质量服务评价体系应由众多的评价指标构成，因此既可以由众多指标汇集得出一个物流公司的总体服务质量水平，同时也可以了解每个具体小指标

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