关于财富管理模式下的营业部发展思考

关于财富管理模式下的营业部发展思考

证券行业的通道业务已经离我们越来越远了，经济业务佣金费率的加速下滑，营业网点的持续高速增长，客户对金融市场及金融产品的知识不断加深带来的对金融服务的需求日益增加，作为券商我们其实早已感受到一个全新的证券时代在来临，那就是财富管理模式的来临而且来势汹汹。盈利模式面临着重大的转变，在这个行业转变的时期，我们必须从思想上认识到转变的重要性，才能找到这个全新的财富管理模式下的证券人生存之路。对于营业部得管理方法是多样化的，但是公司对于营业部的发展思路在每个阶段是固定的，以下是对现阶段公司发展战略指导下的营业部发展思路的一些理解。

新模式下的营业部发展需要做出的几点转变： 一、 员工思想的转变：

1、明确零售客户服务工作中的职责：现阶段营业部很多客户经理

被问到工作的主要职责的时候出现的最多的还是“拉客户”三个字，这种从通道业务为主的时代延续下来的想法任然存留在大部分人的心中，而如今的证券市场正值佣金收入边缘化的时期，传统的账户销售已经不能再满足券商发展的需要，而理财产品的销售在很多人眼中一直都是作为不得不去面对的任务而并非日常性的工作，这种思想必须转变。

2、加强团队协作战斗力：从客户经理到电话客服人员再到理财顾

问，公司在过去几年的时间内已经建立了一套多层次的客户服务体系，而这样一个团队要想发挥出战斗力必须做到良好的沟通协调合作，针对不同的客户有不同的团队解决方案，这种与以往客户经理一人分饰多角的工作方式也有了很大的变化，需要员工改变其思想。

3、解决投资顾问名不副实吃大锅饭的问题：投资顾问作为这个阶

段出现的一个新的岗位其实很多人都没有对他有一个明确清晰的认识，有些人认为投资顾问就是老资历的客户经理、有些人认为投资顾问就是一个传话筒、也有些人根本没有理解投资顾问到底该做什么。其实公司对现阶段投资顾问的定位还是很清晰的，投资顾问的目标定位是营业部的产品经理，负责为客户经理开发和服务客户提供支持，现阶段在公司还没有成熟的CRM（客户关系管理）时候，投资顾问应该还附加带有针对相应客户群体的资料收集整理工作例如：客户的层次、风险、爱好、习惯等等。员工只有从思想上认识到这些才能够更好的在营业部这个战场的第一线为公司战略服务。

二、 工作方式的转变：

1、从传统的推荐股票转变到综合理财产品的推荐：证券市场发展

到今天，以往稀缺的通道业务产生的盈利点已经不再能满足发展的需要了，正因为如此传统的推荐股票的工作方式也必然要随着盈利点的变换而变换，现在的营业部不再是以往人们心中简单的炒股票的场所了，而应该是一个集产品销售和客户服务为一体的终端。证券公司向个人及家庭提供的金融服务以及相关金融产品就是证券零售业务的概念。

2、从传统的股票分析服务到个人理财分析服务：如今的证券市场

已经进入到一个多元化发展的时期，各种金融产品和不同的操作方式使得现在的证券市场是一个多样化的市场，虽然这样一个还不算是成熟的阶段，各种金融产品之间的差异化体现的还不是那么的明晰，但是我们必须把个人理财分析的服务工作走在前面了，以求在市场的变化和发展中打有准备的仗。以往的传统股票分析服务已经远远不能满足客户需求了，我们必须向个人理财分析服务方向发展，提前在客户心中树立理财服务的

概念，为理财产品的销售铺好前行的道路。

3、从传统的销售理财产品完成任务到销售理财产品日常工作：这

是一个必须转变的工作模式，在以往每每听到今年又有多少理财产品销售任务的时候，很多员工第一个感觉是又要完成任务了。造成这样的认识的原因其实很简单，因为在以往靠佣金提成就可以满足盈利的时期，理财产品的销售看上去确实是多余的，而这样一种直接从盈利出发的想法无疑是一个严重的错误。市场在发展，客户素质在提高需求在增多。券商的本质回归始终是一个卖方，而客户的根本需求是通过专业的金融服务机构获取其想要的信息实现自我的资本增值。理财产品正是因为不同的客户需求而产生的，伴随着不同的理财产品也会有不同类型的理财服务，而这正是公司倡导的零售业务发展的本质，由此可见理财产品的销售必然成为一项日常工作，这不仅仅只是为了实现新的盈利点，也是再为公司的品牌发展夯实基础中的基础。

三、 客户管理的转变：

1、客户价值关注的转变：以往的客户分类工作都是按照资金量大

小、交易量大小来划分客户，这样仅仅针对客户显性价值的分类方式过于简单，无法根据分类对目标客户进行有效的营销，对于证券客户的价值关注应该由传统的显性价值关注转变到终身价值关注，客户的终身价值即证券公司的零售客户（即其服务的对象）在其整个客户生命周期（从客户获取开始到客户流失为止）中为了享受和使用该证券公司提供的产品和服务而付出的给予该证券公司的经济回报总和。我们如果要关注客户的终身价值就必须了解其构成是由客户显性价值、客户潜在价值、户成长价值及价值提升组成的。

成长价值价值提升潜在价值显性价值

2、以客户关系为核心构建市场营销体系：通过证券营业部网点、

网络等“触须式效应”，在做到标准化服务的大前提下，再根据客户自身特点去满足个性化需求，应该是我们必须重视的工作。从国外银行的零售业务发展来看，客户体验是零售业务发展的精髓，提供人性化、差异化的服务体验是零售业务追求的最终目标，证券公司也应该从“以业务流程为中心，以追求业务规模为目标”逐步转向“以客户关系为中心，以服务体验为主线”在满足客户多层次服务中赢得客户。

3、服务体验：把握零售业发展的精髓，现在的证券营业部普遍有

同样的问题，服务水平参差不齐，没有统一的服务标准，有些时候客户甚至不知道自己能在营业部享受到什么服务，服务渠道的互动性很差，整个行业里面的客户经理为了完成自己的工作任务，一旦敲定了客户的所属关系之后，工作中心立马偏向

其他潜在客户，仅仅只是在营业部与自己的客户见面后才寒暄几句，偶尔给出一些官方的投资建议，而这一次大多数情况就是发生在客户和客户经理同时出现在营业部的情况下，公司的金融产品完全是根据市场和公司需求来设计一到买产品的时候就得不断的给客户讲解概念（还有可能不被接受），诚然在金融产品打天下的今天，为了迅速的抢占市场份额以数量取胜的今天适当放弃客户需求是不得已而为之，但是我们要知道国外银行的先进经验告诉我们，金融产品很快就会被复制——这一点在当前国内银行的理财市场已经得到了反应。别说我们现在没有根据客户的需求去设计产品，就是到了我们完全做到根据客户设计产品的那一天，我们依然会面临着被复制的威胁。但是“客户服务”则不同，不同的银行给个人客户带来的差异化服务体验很难被复制，我想这也是我们证券公司需要去学习和借鉴的地方，个人认为这是证券公司赢得客户的关键要素一满足“客户需求”为核心在今天已经成为了零售业务发展的主流趋势，我们必须把握客户体验模式的主要特点：产品丰富多样、销售渠道宽广、突出服务体验、体验无处不在，具体的客户体验服务流程可见下图：

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