客户关系管理课程标准(5)

提问：如何确定客户信用等级？ 课题7.1.4给予客户合理的信用政策 提问：假如你是销售轴承的商家，如何给信用客户制定政策？ 案例研讨。 （1）信用期限； （2）信用额度； 课题7.2 控制客户信用 课题7.2.1 赊销风险管理 客户失信预警信息的类型：讲解方法：由教师举例，学生归 纳出客户失信预警信息的类型。 学生操作：如何拟定客户失信预警信息评价表 学生操作 参看教材：客户失信预警特征分析模型评价指标总表。 提问：客户的信用是静态的吗？ 企业需要对客户信用风险进行动态监控。 重点：客户信用额度调整的方法。 客户信用额度的提高、维持、降低策略。 提问：假如你是轴承经销商，你如何进行应收款管理。 学生讨论 学生讨论：追帐。 教师归纳：收帐的策略。 四、任务实施 一、实施思路 作为这家阀门公司而言，要想实施好客户信用管理工作，首 先要建立一套完整的客户信息档案，依据客户信息档案中的 资料对客户进行信用评估，然后确定其信用等级，再根据等 级的划分给予相应的信用政策，在后续信用管理中要实施客 户信用的动态管理，定期依据变化情况对客户信用进行重评 和调整，以保证客户信用的客观、公平。在特殊情况下，客 户出现了拖欠款情况，企业还要随时准备好追债工作。 二、实施步骤 跟着老师一起1．分析影响客户信用的因素； 做 2．评估客户信用状况； 3．确定客户信用等级； 4．给予合理的客户信用政策； 总结 5．调整客户信用等级； 6．追账。 三、实施结果 见教材 1．拓展性阅读；国外企业的信用管理 2．针对教材综合案例： 课后任务 背景案例：《深圳某包装纸业公司的信用管理》 完成以下操作项目：根据综合案例《深圳某包装纸业公司的信用管理》，一部分学生模拟该公司各种不同欠款类型的客户，一部分学生模拟销售人员的身份运用各种不同的讨债策略向客户进行追款。 课题 课题八 提高客户服务质量 - -

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授课类型 讲授与操作 课时 8 了解客户服务质量的内涵、影响因素；了解客户服务质量指标体系；了解客户课程目的 服务的类型，掌握控制客户服务质量的途径；理解客户抱怨与投诉产生的原因，掌握处理方法。 重点难点 能够对客户服务质量的进行控制。 教学过程 主要教学内容 教学设计 一、任务导入 教材：北京的A饭店的服务升级改造计划。 课前阅读与思二、任务分析 考 32． 客户服务质量的影响因素有哪些？ 33． 控制客户服务质量的方法有哪些？ 34． 如何处理客户的投诉？ 三、主要知识与技能 课题8.1 客户服务质量与客户价值 教师介绍 知识拓展：酒店的金钥匙服务 基本服务；反映服务；意外服务。 提问：你如何理解客户服务？ 技术质量：指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到学生讨论 的东西。 职能质量：指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服 务与客户打交道的过程。 提问：客户服务质量影响最大的因素包括哪些？ 课题8.1.2 理解和分析客户感知服务质量 提问：客户的让渡价值，为什么同样的服务提供下，客户的 服务满意度会不一样？ 客户感知服务质量理论 （1）客户感知服务质量的维度； （2）客户感知服务质量的特性。 讨论：如何提高酒店客户服务的提高。 学生讨论 学生交流：提高酒店客户服务的措施。 学生评点 归纳：课题8.2.1实施服务营销策略 1．实施服务一体化 讲解 2．提供个性化的服务 3．实施一对一营销 4．依据不同的客户关系生命周期阶段实施不同的服务 提问：如何设置服务质量过程控制体系 学生操作：设计中餐厅服务的指标体系。 学生操作 参考资料：表8-1 SERVQUAL服务质量量表。 课题8.2.3控制客户服务质量 1． 选择最有价值客户 2． 建立学习关系 3． 借助信息技术建立与客户的全面互动关系 教师引导 4． 制造满意员工 - - 20

5． 规范服务蓝图 学生归纳 6．进行服务创新 7．服务补救 8．多方参与共同控制 9．利用标准跟进法 10．实施客户关怀管理 课题8.3处理客户的抱怨与投诉 背景案例：介绍案例，由学生讨论如何处理 总结：正确认识客户的抱怨与投诉处理；处理的原则和方法。 四、任务实施 一、实施思路 “绿色奥运、科技奥运、人文奥运”是2008年北京奥运的理 念，不但体现了奥运的人文精神，同时也表达了人与自然的 和谐理念。为了能够在奥运年里能够进一步提升饭店的形象， 王经理决定通过开展主题为“创建绿色饭店，提高服务质量” 的活动，原因有三：一是响应绿色奥运的口号，推行服务营 销策略；二是以此将以绿色服务理念贯穿到饭店员工的实际 工作中去，来提高服务人员精神面貌、服务意识和服务技能； 三是围绕客户服务质量的关键指标，提高客户感知满意度。 二、实施步骤 1．确立“创绿”方针与目标 2、设立“创绿领导小组”和质量检查小组 跟着老师一起3、开展培训、宣传与各项主题活动 做 4、分析影响饭店服务质量的因素，并建立了客户服务质量指 标体系 5．进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系 总结 6．积极策划、实施各项“创绿”策略 三、实施结果 见教材 1．拓展性阅读；客户服务质量的特征 2．针对教材综合案例： 《故障不断的手机》 课后任务 完成以下操作项目：（1）分析该品牌手机客服中心在服务中存在的问题； （2）建立客服中心服务质量指标体系，并描述应该如何提升客户服务质量； （2）模拟接诉员处理该客户投诉的方法和步骤。 课题 课题九 测评与提高客户的满意度 授课类型 讲授与操作 课时 4 课程目的 了解客户满意和客户忠诚的内涵以及相互之间的关系；了解客户满意度测评的含义；掌握测评和提高客户满意度的方法；能够制订客户忠诚度计划。 重点难点 测评与提高客户满意度的方法，客户忠诚计划的制订。 教学过程 主要教学内容 教学设计 一、任务导入 教材： A市自来水公司客户满意度的测评与提高。 课前阅读与思- - 21

二、任务分析 考 35． 分析影响满意度的关键要素，建立满意度模型； 36． 测评客户的满意度； 37． 提高客户满意度的方法； 38． 制订客户忠诚计划。 三、主要知识与技能 教师提问、引课题9.1 认识客户满意和客户忠诚 导 回答：如何理解客户的满意度 学生回答 复习前面的客户让渡价值、客户感知价值等重要概念，引导 出客户满意度新的知识点。 课题9.1.2认识客户忠诚与客户忠诚度 讲解忠诚及忠诚度。归纳影响忠诚度的主要因素。 学生讨论 提问：客户在哪些情况下会产生忠诚度？ 归纳：客户忠诚的类型 知识拓展：越来越脆弱的客户忠诚度。 课题9.1.3 认识客户满意与客户忠诚相互关系 讲解、图解 课题9.2 测评客户的满意度 案例：汽车销售中的客户满意度测评，以此回答： 案例 课题9.2.1了解满意度测评的含义 难点：课题9.2.2建立客户满意指标体系 讨论汽车满意度的影响因素，进而引导学生建立满意度指标学生操作 体系。 教师点评汽车销售的满意度指标体系 知识拓展：2004年上海大众年度商务政策 实景材料 让学生修改各自的满意度指标体系。 进一步引导：课题9.2.3 如何进行客户满意度测评 此是难点，需要教师引导，学生思考。归纳出以下步骤： 讲解 1． 确定问题和目的 2． 制定满意度测评方案 3． 量化和权重客户满意度指标 4． 设计问卷 5． 实施调研 学生操作 6． 数据分析处理 7． 进行客户满意度评价并撰写报告 8． 跟踪实施并持续改进 课题9.3提高客户满意度 重点：课题9.3.1建立客户满意管理体系 教师引导 难点：课题9.3.2选择客户满意度提高的方法 学生讨论 讨论：如何提高汽车销售客户的满意度？ 1． 明确客户的需求和期望； 2． 提高产品质量； 3． 提高服务质量； 4． 认真评估客户的反馈； 5． 建立以客户满意为导向的企业文化； - -

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6． 建立客户导向的组织结构及流程； 课题9.3.3制订客户忠诚计划 1．建立客户忠诚计划数据库 教师讲解 2．明确忠诚计划的目的和目标 3．细分客户（真正忠诚、有限忠诚、被迫忠诚、高风险忠诚）。 4．明确忠诚计划的目标客户 5．明确忠诚计划所提供的价值 6．制定客户忠诚计划 7．评估与监测客户忠诚计划 8．完善客户忠诚计划数据库信息 四、任务实施 一、实施思路 A市自来水决定构建客户满意度模型，并实施每年一次的客户 满意度测评活动，了解居民和企业用水的需求，提高A市自 来水客户的满意度和忠诚度。 跟着老师一起二、实施步骤 做 1．建立自来水企业客户满意度指标体系 2．设计调查方案 3．测评客户服务的满意度 总结 4．设计问卷 5．实施调研 6．分析数据并总结 见教材 1．拓展性阅读；如何设计一份客户满意度问卷 课后任务 2．针对教材综合案例： 《雪灾中的中央空调》 操作项目：（1）分析进行此次调查的目的、调查对象、调查内容及调查方法等，制定《满意度调查方案》；（2）设计《雪灾中央空调满意度调查问卷》； 课题 课题十 渠道成员的客户关系管理 授课类型 讲授与操作 课时 4 了解分销商选择方法与管理，理解渠道客户冲突分析及其管理方法，理解窜货课程目的 原因。掌握激励渠道客户的方法，能够结合企业实际对分销商的选择进行分析，能够对渠道客户冲突进行分析，掌握渠道冲突和窜货控制策略。 重点难点 分销商选择方法与管理，渠道客户冲突分析及其管理方法，渠道客户激励的方法，渠道冲突管理和窜货控制策略。 教学过程 主要教学内容 教学设计 一、任务导入 教材：A公司“丽人”减肥产品的销售渠道面临的困惑。 课前阅读与思考 二、任务分析 39． 产品批号的升级； 40． 如何有效解决空白市场问题； 学生讨论 41． 经销商市场投入的积极性问题； 42． 销售渠道的归拢。 教师归纳 - - 23

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