客户关系管理课程标准(3)

想及工作方式的影响，但随着客户关系管理理念的不断深 入，新拟定的流程慢慢被各主要部门理解和接受，组织优思考：为什么可能化的效率也慢慢体现出来，客户服务的质量和客户满意度是这种结果？ 也不断提高，A市汽车交易市场也进一步巩固了在本地汽 车及相关流程服务中的主导地位。 1．拓展性阅读； 2．针对教材综合案例：常州XX房地产公司的客户关系管理 课后任务 请完成以下操作项目 （1）设计常州XX房地产公司的组织机构图； （2）描述常州XX房地产公司客户关系管理部门的主要职责； （3）设计常州XX房地产公司客户中心主任的职务说明书。 课题 课题二 客户关系管理及流程设计 授课类型 讲授与操作 课时 8 了解客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系；了解客户关系管理实课程目的 践活动中的主要流程。掌握流程图绘制的基本技能；能够设计客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进行合理的说明。 重点难点 客户关系管理系统与业务流程的关系，流程图绘制的基本技能，客户关系管理相关流程关键节点的说明。 教学过程 主要教学内容 教学设计 一、任务导入 教材：A市自来水公司客户关系的主要工作流程和标准的课前阅读与思考 建立。 二、任务分析 6． 客户关系主要工作流程的建立； 学生讨论 7． 客户管理工作流程的改进； 8． 客户管理工作流程的再造； 教师归纳 9． 客户管理工作流程的绘制； 10． 客户管理工作流程的关键节点的说明。 三、主要知识与技能 课题2.1客户关系管理与业务流程 课题2.1.1客户关系管理系统与业务流程的理论与实践 （一）客户关系管理本是一个信息转化的循环流程 教师启发 1．信息收集 学生为主 分析产生的背景 2． 市场计划 3． 客户互动 4．分析与提炼 （二）客户关系管理与业务流程 1．业务流程是客户关系管理的基础 提问：这两种方法2．引进CRM系统的一般方式 各有哪些优缺一种是以咨询公司为主导的引进方式； 点？ 另外一种是以CRM系统厂商为主导的引进方式。 - - 9

案例：A市自来水公司客户关系系统的引进方式的成功与 失败。 （三）客户关系管理与业务流程再造 1、CRM环境下实施BPR的必要性 2．CRM系统中BPR的主要内容 3．CRM环境下BPR的实施框架 （四）客户关系管理与业务流程改进 教师提问 综合观点：业务流程改进虽然不是彻底的，但在建立客户学生讨论 关系管理系统时却是温和的、适合企业的工作方法。 课题2.1.2流程图绘制的基本技能 （三） 流程图绘制的准备 教师讲解 挑选原则一：绩效的低下性 挑选原则二：位置的重要性 挑选原则三：落实的可行性 （四） 流程图绘制的原则 1．以流程为中心 2．以客户满意为导向 师生共同研讨 3．以人为本 4．持续改进 5．目标、技术和人的动态平衡 （三）流程图的绘制方法 跟着老师一起做 重点：业务流程设计常用的标注符号 课题2.2客户关系管理的主要工作流程及说明 课题2.2.1客户关系管理实践活动的主要工作流程 课题2.2.2客户关系管理工作流程范例 1． 提高企业管理层对客户流程的重视 2．加强培训，使员工对客户流程形成共识 3．克服管理陋习的惯性 四、任务实施 一、实施思路 学生操作 首先必须注重企业客户服务文化建设和服务质量的提高； 其次是在调查研究的基础上，选择一些关键流程进行流程教师引导 的优化，并明确流程的相关标准；最后是注重优化后的流 程及流程标准的贯彻落实，加强流程执行情况的检查。 二、实施步骤 （一）向A市市民公开社会服务承诺、办事程序和标准 1、社会服务承诺、办事程序和标准 2、投诉程序和监督 （二）注重企业客户服务文化和服务质量的提高 （三）加强业务流程改进工作 三、实施结果 总结 见教材 课后任务 1．拓展性阅读； - -

10

2．针对教材综合案例：基于客户关系管理的客户服务流程改进 完成以下操作项目：（1）．阐述客户服务流程改进时具体的实施步骤。 （2）．设计客户投诉管理的工作流程图及相关标准。 课题 课题三 识别客户关系管理中的客户 授课类型 讲授与操作 课时 8 了解识别客户的途径，掌握识别客户的方法；了解客户的购买动机，掌握识别课程目的 客户需求的方法；能够运用各种方法来识别和评估企业的客户，针对具体企业，能够识别该企业的客户，编制客户资料表。 重点难点 识别客户的方法；识别客户需求的方法。 教学过程 主要教学内容 教学设计 一、任务导入 教材：A市汽车交易市场客户的识别和开拓案例。 课前阅读与思考 二、任务分析 11． 如何界定企业的客户； 12． 识别客户的途径和方法； 学生讨论 13． 客户的需求分析； 14． 客户的购买行为分析； 教师归纳 15． 如何来评估企业的客户。 三、主要知识与技能 课题3.1 选择识别客户的视角 假如你是中国平安寿险代理人，你如何思考下列三个问 题？ 课题3.1.1认识客户 教师启发 课题3.1.2识别客户的重要性 学生为主 课题3.1.3识别客户的途径 教师归纳，总结上述三个问题。 课题3.1.4 识别客户的方法 问题导入：常州强化木地板的销售，如何在实战中识别客 户？ 课题3.2识别客户的需求 提问学生 问题导入：假如你是楼盘置业顾问，有4个人与你洽谈购 买事宜，你如何有重点地洽谈。引出： 教师启发 课题3.2.1识别谁的需求 洽谈中信息的分析：是解决迫切的住房问题？是投资？是教师归纳 为小孩将来的学区考虑？等问题。总结归纳： 课题3.2.2识别客户的购买动机 问题导入：相反的视角，楼盘销售的前后产业链成员分析， 归纳：不同类型客户的购买行为分析。 课题3.2.3客户需求的类型 在楼盘销售过程中，你可能会发现不同客户关注楼盘的不教师提问 同特征，这些顾客分别需要什么？ 学生讨论 在未来的楼盘销售中，消费者还可能有哪些需求？ 教师讲解 - - 11

总结：客户的需求结构、客户的需求类型。 案例设计：某城市居民的平均收入和该城市楼盘均价的分 析，引导学生依靠个人力量，计算何时才能买得起房子？ 引出：楼盘销售中的提前消费观念的培养； 引出：不同楼盘概念的炒作 总结教材：客户的需求管理启示。 案例：毕业生在楼盘销售中的客户需求识别方法介绍。设 计要素：样板房参观，深度访谈，竞争楼盘等要素。 案例研讨。 提问：该毕业生用了哪些方法来识别客户的需求？ 提问：如何是你们，还有哪些可能的方法？ 学生归纳 由学生来总结：课题3.2.4识别客户需求的方法 以下内容可以由每组学生代表来讲解，各小组间互评。 课题3.1评估企业的客户 课题3.3.1评估客户的依据 课题3.3.2评估客户的发展战略 教师点评、总结。 四、任务实施 一、实施思路 加深对客户的理解，提高识别客户的能力。在此基础上， 一线的销售人员要结合各款车型的特点，找出产品的“卖 点”，并针对性地结合客户的需求，强调各款车型给客户带跟着老师一起做 来的价值，扩大产品的销售量。最后是在日常销售活动中 能够评估客户，特别是在客户购车的前期商务洽谈中，能 够很快判断客户的购买能力、需求特点和购买决策权，对 提高销售成功率十分重要。 二、实施步骤 学生操作 1．分析本公司经营产品的特点； 2．通过各种途径和方法寻找客户； 教师引导 3．分析准客户资料； 三、实施结果 见教材 总结 1．拓展性阅读； 2．针对教材综合案例：客户的分类； 课后任务 操作案例：识别晨光文具制造有限公司客户关系管理中的客户 完成以下操作项目：（1）识别该公司客户关系管理中的客户； （2）评估该公司客户关系管理中的客户。 课题 课题四 分析客户的商业价值 授课类型 讲授与操作 课时 4 掌握客户商业价值的构成方法；掌握客户商业价值评价、区分及策略选择方法；课程目的 了解客户终身价值的计算。能运用所学知识评价某客户的商业价值，能够针对客户商业价值进行客户关系管理决策。 - - 12

重点难点 客户商业价值的理解，客户终身价值的计算，商业价值区分策略的选择。 教学过程 主要教学内容 教学设计 一、任务导入 教材：A美容会所王女士的担心。 课前阅读与思二、任务分析 考 16． 如何提高客户的感知价值； 17． 如何区分客户的商业价值； 18． 如何把握重点客户； 学生讨论 19． 如何延长客户关系生命周期； 20． 如何进行了更有效的投入。 教师归纳 三、主要知识与技能 课题4.1 分析客户的商业价值 教师讲解 此是本课题的难点，首先由教师讲解价值与客户价值理论。 教师为主 问题导入：当前家电业的零售市场分销模式的变革。 归纳总结：4P向4C的转变； 客户让渡价值理念的含义与运用。 身边的事例：男女情侣逛街买衣服的不同心理感受，引导学案例讨论 生：为什么感知的服务质量会产生差异？ 学生为主 重点理解：客户感知价值。 重点区分：客户让渡价值与客户感知价值。 知识点运用：设计综合性大型商场的服务设施，如何提高客提问学生 户的感知价值。 学生研讨 归纳：客户感知价值指标体系模型。 深刻理解感知价值与客户满意度的关系。 案例介绍：大型家电连锁企业对市场份额的争夺，思考以下 问题：它们为什么非常在意城市黄金地段的争夺？ 教师引导 为什么利润很低还要坚持？ 学生思考 为什么有些家电制造商刻意攀附这些零售业巨头？ 为什么会出现零售商品牌？等等 教师归纳：课题4.1.3客户商业价值的分析 教师讲解：课题4.2 区分客户的商业价值：客户商业价值评 价总体上可分为客户财务贡献类、客户特征类、交易类和客 户忠诚四大类指标。 教师讲解 教师讲解：客户商业价值的计算。 背景介绍：综合性大型商场客户群的区分。 由学生来思考管理的对策：（对VIP客户、主要客户、普通客学生操作 户和小客户实施不同的管理对策） 要求：学生能够针对不同的企业客户进行区分管理。 课题4.3 计算客户的终生价值 提问：学生情侣的关系发展周期 引用：客户关系生命周期的理论 案例研讨。 知识运用：以小灵通产品为例，由学生来发言，说明不同客 户生命周期的客户关系管理对策。 学生归纳 案例的进一步挖掘：小灵通客户为什么会逐渐流失？ - -

13

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说综合文库客户关系管理课程标准(3)在线全文阅读。