客户关系管理课程标准(2)

2、课程能力目标

（1）能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书；针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责；掌握流程图绘制的基本技能；能够设计客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进行合理的说明。

（2）能够运用各种方法来识别和评估企业的客户；针对具体企业，能够识别该企业的客户，编制客户资料表；能运用所学知识评价某客户的商业价值；针对客户商业价值进行客户关系管理决策；掌握客户沟通的基本方法，并能有效克服沟通中的障碍；能够初步运用客户开发的工具，掌握常用的客户开发方法；能够拟定客户开发计划，对客户开发业务进行有效的管理。

（3）能够设计客户档案信息表、建立完整的客户信息档案；能够对客户进行合理的分类以及利用客户档案来进行客户管理工作；能够结合不同企业实际情况对客户的进行信用评估、划分客户等级以及给予合适的信用政策；能够根据企业的实际情况采用合适的追帐策略和方法完成讨债工作。

（4）能够对客户服务质量的进行控制；针对具体企业，能够处理客户的抱怨与投诉；能够进行客户满意度的测评；能够制订客户忠诚度计划。

（5）能够结合企业实际对分销商的选择进行分析；能够对渠道客户冲突进行分析，掌握渠道冲突和窜货控制策略；能够根据一定标准和要求选择和评估核心客户；能够根据核心客户的不同，掌握核心客户管理的策略。掌握关系营销、一对一营销、数据库营销、直复营销、营销自动化、概念营销、逆向营销、情感营销、电子营销、体验营销、协同营销和整合营销实施的基本技能；能参与并支持客户关系管理系统的建设；能应用所学知识对企业客户关系管理、企业资源计划、供应链管理的整合提出建议；能参照使用电子客户关系管理系统。

3、课程素质目标

（1）具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。 （2）具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。 （3）具有正确的从业心态。

（4）具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。 （5）具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。

- -

4

（6）具有积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难。

三、课程教学方案

1.教学整体设计

各教学环节学时分配 章节 教学内容 讲 授 8 8 8 4 4 4 4 8 4 4 4 4 4 68 实 训 2 2 4 习 题 小 计 8 10 8 4 6 4 4 8 4 4 4 4 4 72 作业 题量 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 客户关系管理的职位分析描述 客户关系管理流程设计 识别客户关系管理中的客户 分析客户的商业价值 开发客户资源 建立和利用客户档案 评估和控制客户信用 提高客户服务质量 测评与提高客户满意度 渠道客户的客户关系管理 核心客户的管理 客户关系管理与营销 客户关系管理系统的设计与建设 合计 2、教学内容标准

内容选取：

课程教学内容以任务驱动模式编排，每个章节以任务的形式导入，通过任务驱动的形式进行讲解，通过相关知识与能力相互之间的内在的逻辑联系，组合相对独立的单元，按照任务选取课程内容和组织教学，强调课程内容的应用性和需求性。 内容组织：

本课程以模块化形式组织课程教学，包括“认识客户关系管理”、“识别与开发客

- -

5

户资源”、“建设与管理客户信息库”、“提升客户满意度和客户忠诚度”以及“客户关系管理的应用”五大模块。以输出定输入，即以职业发展对客户关系管理知识素养和技能的要求为依据，确定学习内容。教学内容以任务驱动工作为特征的学习任务为载体，通过任务导入、任务分析、主要知识与技能、任务实施，完成知识、情感与态度、职业能力的既定目标。 （1）知识体系

模块一 认识客户关系管理

第1章 客户关系管理的职位分析描述 第2章 客户关系管理流程设计 模块二 识别与开发客户资源

第3章 识别客户关系管理中的客户 第4章 分析客户的商业价值 第5章 开发客户资源 模块三 建设与管理客户信息库

第6章 建立和利用客户档案 第7章 评估和控制客户信用

模块四 提升客户的满意度和客户的忠诚度

第8章 提高客户服务质量 第9章 测评与提高客户的满意度 模块五 客户关系管理的应用

第10章 渠道客户的客户关系管理 第11章 核心客户的管理 第12章 客户关系管理与营销

第13章 客户关系管理系统的设计与建设 （2）训练体系

训练项目一：常州XX房地产公司的客户关系管理项目分析 训练项目二：基于客户关系管理的客户服务流程改进

训练项目三：识别晨光文具制造有限公司客户关系管理中的客户 训练项目四：XX建筑工程公司的客户价值管理

- -

6

训练项目五：客户市场开发计划案例分析-《掌握客户来源，精准开发海外市场》 训练项目六：根据综合案例《客户档案与个性化服务》，帮助曼谷东方饭店设计一份客户档案信息表；

训练项目七：根据综合案例《深圳某包装纸业公司的信用管理》，一部分学生模拟该公司各种不同欠款类型的客户，一部分学生模拟销售人员的身份运用各种不同的讨债策略向客户进行追款。

训练项目八：案例分析-《故障不断的手机》 训练项目九：案例分析-《雪灾中的中央空调》 训练项目十：案例分析-《宝洁公司渠道冲突管理》

训练项目十一：案例分析-《客户经理制——邮政营销管理新模式》 训练项目十二：案例分析-《炒作产品概念 美的豆浆机陷信任危机》 训练项目十三：案例分析-《Monster.com导入CRM的痛苦经历》 （3）课外实践体系（课外约4学时）

项目一、上海平安保险等企业CRM软件应用考察每学期1～2次

项目二、江苏昆山数据呼叫中心等数据型CRM应用系统考察，每学期1～2次

3、教学方案

课题 课题一 客户关系管理的职位分析描述 授课类型 讲授与操作 课时 8 了解客户关系部门在组织中的地位和客户关系管理的演变过程，掌握客户关系课程目的 管理的内涵；能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书；针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。 重点难点 客户关系管理的内涵；客户关系管理部门的职责的确定和本部门工作人员岗位职务说的编制。 教学过程 主要教学内容 教学设计 一、任务导入 教材：A市汽车交易市场客户关系面临的问题。 课前阅读与思考 二、任务分析 1． 理解客户关系管理观念； 2． 加强工作人员的理论与技能培训； 学生讨论 3． 设置客户关系管理部门； 4． 明确客户关系管理部门职责； 教师归纳 5． 明确客户关系管理部门工作人员的职责。 三、主要知识与技能 课题1.1客户关系管理部门与企业的整体组织结构 课题1.1.1客户关系管理部门在企业整体组织结构中的位 - - 7

置 （一）客户关系管理的内涵 教师启发 1．客户关系管理的产生 学生为主 分析产生的背景 2．客户关系管理的理解 （1）客户关系管理的核心理念； （2）客户关系管理是新型的商务模式。 提问：为什么要讲（3）客户关系管理的应用系统、方法和手段。 解这些与课程看（二）组织设计的任务 视无关的内容？ 1．职能与职务的分析与设计 2．部门设计 3．层级设计 （三）组织设计的原则 （四）明确客户关系管理部门在企业组织结构中的位置 1．对企业进行综合的调查分析 2．明确客户关系管理部门的地位和作用 课题1.1.2客户关系管理的岗位职责 教师提问 （一） 职位与职权 学生讨论 （二） 客户关系管理岗位的职责 课题1.2客户关系管理岗位的职务说明 课题1.2.1职务说明书 教师讲解 职务说明书的基本内容 课题1.2.2客户关系管理岗位职务说明书的编制 1．客户关系管理岗位分析和调查 跟着老师一起做 2．掌握职务分析的常用方法 3．注意职务说明书编制时的细节问题 四、任务实施 一、实施思路 面对A市汽车未来的竞争势态，总经理陈波认真分析了企师生共同研讨 业的经营环境，并采取了针对性的改进措施，具体包括如 何提高汽车交易市场的整体客户意识，如何贯彻全心全意 为客户服务的理念，如何加强客户关系管理方面的制度建 设，如何完善企业的组织制度（主要是成立专门的客户关 系管理部门）。 二、实施步骤 1、对A市汽车经营环境进行了综合分析 学生操作 2．开展《汽车销售企业客户关系的有效管理》的专题培训 3．成立客户关系管理部门 教师引导 4．明确的客户关系管理部门的具体职责 5．加强公司相关流程再造及制度建设 6．制订客户关系管理部门各岗位的职务说明书 三、实施结果 在客户关系部门成立后的前三个月，各项工作开展并不顺 利，有时甚至影响到客户服务，主要原因是受原有管理理总结 - -

8

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说综合文库客户关系管理课程标准(2)在线全文阅读。