银行柜面业务咨询摘录(2)

答:短信问题目前已解决，前期已收费的可提营运报告单向电银部申请退费。年费应在客户申请时更改标志，未更改的请通过5237重新设置，已收取的年费应由开户网点退还客户账户。

26、问:特种存单要求后台授权签发,就是要后台在存单上签字的意思吗?如果是,遇到未签字的特种存单,网点是不是可以请客户回开户网点受理支取业务? 答:考虑客户存单支取的便利性，只要存单真实有效并已加盖我行网点业务公章的，经办网点不应拒绝受理。

27、问：省行在提倡简化流程，关于本人办理大额支取，经查证件无误可不用背书证件号，那卡内定期提前支取，本人办理且证件核查无误，是否可不用背书证件号

答：卡内定期提前支取应核对客户身份证件，无需背书证件号。

28、问：客户申请开通短信通知功能（未开通短信转账），要求签约接收短信的手机号为他人手机号码，能否受理？

答： 短信银行签约一个账户最多可以绑定3个手机号码，号码由签约客户本人提供，支持绑定他人手机号码。个人开户与客户服务申请表需要填写绑定手机号码。

29、清机长款的处理（4月28日）：（1）出现ATM交易流水显示现钞张数与实际不符的现象，应及时报管理行的技术人员联系维护公司，由设备维护公司技术人员检测、定位分析设备是否存在异常或故障，查看设备底层流水,由公司技术人员出具情况说明并签字，经管理行技术员核实签字后交网点做调账附件的依据。设备管理员应查找、比对上下两个清机周期的账务、流水和现金，同时调阅监控核实存款人，核对长款金额与客户投诉金额一致的，给予调账。调账单上由设备清机员双人签字，备注调账说明。（2）关于存款机长款无可疑流水的调账问题，发现此类异常状况时，应及时报管理行的技术人员联系维护公司，由设备维护公司技术人员检测、定位分析设备是否存在异常或故障，查看设备底层流水,由公司技术人员出具情况说明并签字，经管理行技术员核实签字后交网点做调账附件的依据。设备管理员应查找、比对上下两个清机周期的账务、流水和现

金，同时调阅监控核实存款人，核对长款金额与客户投诉金额一致的，给予调账。调账单上由设备清机员双人签字，备注调账说明。

30、自助设备吞卡，可否代领（4月28日）：可以代领卡。但委托他人代领时，须持代领人有效身份证件及授权委托书，返卡经办人员核对相关资料无误： （1）. 验证持卡人身份证件上的姓名与所领卡片正面字母（拼音）或背面签名一致;（2）. 对持卡人身份证件及所领卡片密码进行验证,且验证通过;（3）. 能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式。满足以上条件之一，领卡人在《中国建设银行吞卡登记簿》上登记身份证号、签名后领取卡片。

31、自助设备长短款转营业外收支处理的流程（4月28日）：请根据财会制度的要求，长短款挂账三个月内，根据授权管理权限逐级上报，经管理行审批后入营业外收入或营业外支出处理。

32、E动终端的使用（5月29日）：E终端是在外出营销时使用。 33、EPOS押金冻结凭证是否需要客户签名（5月29日）：客户已在电话支付业务申请表签字，冻结凭证可不签名。

34、EPOS押金（5月29日）：客户后续再新增EPOS终端，网点按新增终端数量追加冻结即可，不必解冻之前信息。

35.5161明细查询打印（6月4日、8月13日）：省分行已在ODSB综合数据平台开发了“5161明细查询的打印”功能，各行可以申请ODSB用户的该查询权限。ODSB综合数据平台开发了ATM明细查询的打印，仅供参考核对，暂时还不能做为调账附件。

36、ATM吞没卡保管期限（8月13日）：根据总行最新管理办法，客户预约领取的吞卡，保管期限可延长至30天。

37、ATM测试（8月13日）：为保证设备安全正常运营，提供良好用卡环境，每天设备运行测试至少两次。

38、ATM日志如何处理（8月13日）：按会计档案管理，保管三年 39、有关二代网银盾是否回收的问题（10月29日）：二代网银盾更换，旧盾不用回收。

40、EPOS转账限额及收费 （10月29日）：（1）、EPOS分个人版和综合版，个人版EPOS当日、当笔转账限额为5万，商户版EPOS当日、当笔转账限额20万。

（2）、EPOS可以办理跨行转账，支持的转入银行见EPOS菜单提示，转账限额同第1点，手续费见下表。 交易类型 建行系统内异地转账 跨行转账 客户类别 计费基准 普通 普通 0.25%*交易额 最高收费最低收费限额（元） 限额（元） 25 2 2 0.5%*交易额 25 备注：理财金卡交易享受普通客户手续费八折优惠，理财白金卡交易五折优惠，财私卡交易手续费全免。（另：为配合旧转账宝迁移工作，我行推出省内借记卡通过EPOS向全国建行活期账户转账手续费全免，活动截至2012.12.31。）

41、ATM调账（10月30日）：ATM无折无卡存款未成功，对方账号是省外卡且又销户，可请办理无折无卡交易的客户联系对方，提供建行开户的其他账户办理调账业务。

42、理财卡的凭证装订（4月11日）：按系统的开户日期(即制卡日期)装订,《领卡签收单》也随开户日期的凭证装订。

43、新、旧身份证合并问题（4月28日）：先把合并前的两个地址信息打印出来，再把地址栏信息删掉，最后等合并完再录入地址。

44、跨一级行的活折、定折能否办理挂失（5月29日）：户主本人办理通存通兑个人存款凭证（存折、存单）挂失、密码挂失业务的，可跨一级分行受理。 45、卡折并用帐户挂失问题（5月29日）：卡折并用账户办理挂失时，无论挂失其中的任何一项时，客户均应提供对应未办理挂失的所有介质（卡、折）的原件及其复印件。若客户不能提供相关材料，应提醒其及时确认相关介质是否遗失即可

46、外汇汇款收款账号已销户，要如何处理（6月4日）：根据建总发〔2011〕97号《关于印发<中国建设银行外汇汇款业务操作规程（修订版）>的通知》规定，如汇入汇款报文中记载的收款人账号或户名与客户开户资料不能严格一致，而因特殊理由仍需为客户办理入账的款项，可发查询通知付款行正确的收款人户名、账号并要求其确认，经境外银行确认后办理解付，往来报文作解付凭证附件；或在经办行/分行认为风险可控的前提下，由收款人出具书面无条件追索保证办理解付。

47、个人卡折启动5106及1123转省内对公账号(不含厦门)是否收费（6月5日）：由个人客户发起的从个人账户向行内对公账户的转账汇款业务，归属于个人通存通兑业务。针对由个人客户发起的从个人账户向系统内异地对公账户的转账汇款业务，启“5106银行卡转账”交易、“1123活期一本通支取（转入对公账户）”或“4718速汇通”交易，系统自动提示收费，执行个人速汇通或个人通存通兑业务收费标准收费。VIP客户的手续费优惠标准应参照客户等级及有关规定执行。

48、白金卡附属卡无磁性可以代理换卡吗（6月5日）：因白金卡附属卡无磁性，且附属卡持有人在国外无法亲自地来办理换卡，现该主卡持有人要求代办附属卡的换卡业务，主卡可以代理，出示本人有效身份证件及主卡。

49、中职学生卡是否要收挂失补卡费（6月5日）：总行文件未免收补卡费，需收取。

50、军保卡如何修改客户编号(6月5日): 因客户编号有误，客户持军保卡（北京开户）及部队开具证明，修改时提示：非本中心客户，不能修改或使用。向省行营运管理部提交申请，联系电话0591-88011580。

51、如何退还小额账户管理费 （6月27日）：因系统问题，误收的代工、保险、证券等账户的小额账户管理费如何退还时，网点通过7002记内部账，红字冲减小额账户管理费户收入户后退还客户。

52、定期一本通提前支取（6月27日）：定期一本通支取,客户身份证都有用身份证扫描仪逐笔扫描并核查其真实性，不需在凭证在背书客户身份信息。 53、关于8151一对多业务（7月5日）：做8151一对多时,转账成功后要打印申请单和入账单及转账凭条, 根据客户需要打印清单或凭条,不重复提供。交易成功，系统提示逐张打印客户转账凭条时，柜员可选择“0-退出”即可。 54、综合型对私网点能否使用1102办理对公业务（7月12日）：对私柜员不能使用1102交易办理对公业务.

55、关于理财卡名下普通卡换卡是否要收取换卡工本费（7月12日）：不需要

56、理财卡挂失（8月13日）：理财卡不可以跨一级分行补卡，有卡销户可以跨一级行。

57、厦门卡可否在省内挂失销卡（8月13日）：无定期及一户通开户，可以办理。

58、批量开卡（9月3日）：网点有个代工单位，有签合同，但没在营运系统申请过内部帐号，没有发过工资，只是用于批量开卡，这种做法可行，应与客户营销代收代扣用途，合同中应说明批量开卡用途，避免开空卡。

59、中职卡问题（9月3日）：中职卡,客户未满16周岁，中职卡由学生本人持有效身份证件原件到发卡银行网点柜台激活后方可使用。有效身份证件原则应为居民身份证，特殊情况可持户口本和学生证。

60、关于销户欠费问题（10月17日）：客户主动到我行进行账户归并或对人民币小额个人活期存款账户销户的，网点办理销户时应不再补收之前所欠的欠年费或小额账户管理费。

61、个人跨行汇款（10月29日）：客户办理个人跨行汇款,柜员办理正确无误,事后客户要求更正收款人名称, 针对属于客户填写收款账户或户名错误的跨行汇款：（1）如该笔款项尚未退回，网点可通过CCBS系统“4751 电子汇划事务往函录入”交易输入正确户名或账号等正确信息并及时电话联系对方行网点通知可入账；（2）如已发生退汇的则只能做重新汇出处理，并可再收取相应转账手续费。

62、一户通存折（10月29日）：只要客户一户通存折为可通存通兑的均可办理全国通存通兑。

63、关于证券签约卡销户的问题（10月30日） ：客户销户时，如果该账户有证券签约关系，无论是否有证券余额，都必须要取消证券签约关系，而且要先对增开过的证券子账户逐一进行取消，两个工作日后方可销户。

64、客户查询个人账户（10月29日）：为客户提供对账单查询打印的，网点应核对客户本人身份证件并刷卡（折）验密无误后（已销户的账户核对客户本人身份证即可）；另对CCBS系统无法查询打印的个人账户历史明细，还应由客户填写《客户查询个人账户申请表》。

65、关于港澳证台胞证可以办理的业务范围（4月26日）：实物黄金可以购买；在境内工作、居住满1年的境外个人（含港澳台居民），可以用来源于境内的收入购买商业银行发行的外币或人民币理财产品（非资本市场的理财产品，同时ccbs客户信息要与理财系统信息要一致）。

66、理财产品的代理问题（4月26日）：建总发〔2009〕176号（附件2）：《客户凭本人或代理人的有效身份证件（若为代理则须携带购买人和代理人两人的有效身份证件），原购买理财产品协议，及在我行购买该理财产品所用的存款账户（含卡、活期存折）到我行网点（含理财中心等）办理赎回。

67、关于非中国籍证件的联合国制载名单核查问题（4月28日）：法规部回

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