银行柜面业务咨询摘录

省分行柜面业务咨询提问摘录

1、问:清机人员一人调整，是否要当场清机，如：保管钥匙人员办理锁匙交接手续后是否要当场清机；或保管密码人员调整办理密码修改后是否要当场清机？ 答:要

2、问：自助设备吞卡开启上箱体是否需要双人（含取款机，自助终端及存取款机）

答：对于不涉及现金和账务风险的简单故障处理，可以不需要双人操作。 3、问：自助终端打印的凭条能在网点加盖公章吗?

答：自助设备打印的客户凭条，仅提供持卡人存取款、转账等核对用，不作任何凭据。如客户有特殊需要，网点可以加盖“办讫章”

4、问:客户来办理损坏换卡业务时，经“5200”查询卡信息，该客户当时办理的是卡折并用，现只持本人身份证及损坏卡要求办理，是否能给予办理？还是要提供相对应的存折才能办理？

答:可以直接凭客户本人身份证及损坏卡办理。但需向客户确认存折未丢失，并告知若存折丢失所存在的风险。

5、问:办理理财卡和结算通卡，可以凭本人身份证前来领卡，无须提供原申请回执。那同卡号换卡业务，是否也只要凭本人身份证就可领卡，无须提供原换卡申请回执。

答:均只需持本人身份证就可领卡。

6、问：理财卡已申请注销45天后,启5105销户时系统提示有证券签约账户不可销户,因申请理财卡注销时已收回卡注销,销证券账户须刷卡,请问现如何办理卡销户?

答：将证券账户授权变更为其他卡后办理销户。

7、问：最近有客户到柜台反映说：在厦门VIP名下的其他普通卡可免收年费，已收费也可退。请问我们福建省有这样的规定吗？如果可免收是系统判别还是要进行修改，在哪改？

答：在“5237银行卡信息资料修改”菜单设置免收帐户管理费标志

8、问：请问证券卡挂失时是否需客户提供对应的银联卡？如果对应的银联卡丢失或密码遗忘需同时办理挂失业务吗？ 答：需要提供，需要挂失。

9、问：请问客户当年首次查询12个月以内对账单信息的应予以免费,这里所指的12个月是指当年的(如:2010年8月至2010年8月),如果是2008年2月至2009年2月是否能免费(走营运)?以上均按客户今年首次来查询计.

答：这里所指的12个月以内是指受理客户账单查询的时点往前倒推12个月，如某客户前来办理查询的时间为2011年8月，则从2010年8月至2011年8月的12个月以内对账单信息查询费应予以免收。

10、问:客户申请的同卡号换卡(卡折并用)3年未领取,是否也可以经所在二级分行个金部审批后直接销卡

答:不行，客户账上有资金，无法办理直接销卡

11、问:对于不达标且已超期45天的理财卡销卡能否申请注销后直接销卡，无需等45天后才能销卡。

答:可以，超过有效期45天可以直接办理销卡。

12、问：晚间普通柜员将业务现金移给现金柜员，是现金柜员到普通柜员处收钞，

还是普通柜员将现金交给现金柜员？

答：普通柜员到现金柜员处办理交接。

13、问：开户申请书、签约回单是否需要加盖业务公章 ？ 答：要。

14、问：客户到柜面办理转账业务，系统分别打印取款凭条和存款凭条，若转出方、转入方客户双人在场，且转出方客户拒绝在存款凭条上签字，如何处理？ 答：该问题的风险在于：一是转出方客户未在转入凭条上签字确认，在免填凭条的情况下，法律上无法判断定该交易为其本人意愿交易。若客户事后发现转入账号有误，银行方无法举证银行方免责；二是客户日后查询凭证时，存在转出方无权查询转入方凭证的情况，且无法证明该款项系转出方客户存入，存在较大业务风险。

所以，若遇以上问题，请网点针对以上第二个风险点做好客户解释工作，在转入方客户强烈要求由本人签字，拒不配合的情况下，转入方凭条应由转出方和转入方双人签字。

若转出方客户拒绝在转入方凭条上签字，应由网点经理或柜员主管在存款凭证上注明原因，标注转出方流水号，并签字确认。

15、问：柜面上客户在填写各类凭证时涂改要素,请问一定要重新填写吗?如果不用要怎样处理才合规合法？ 答：要重新填写

16、问：柜员办理挂失业务后挂失申请书需与柜员主管进行移交吗? 答：挂失申请书在柜员主管处保管的，需要办理移交。

17、问：建闽电银（2011）9号《关于下发2011年电子银行内控工作要点的通知》中规定办理电子银行签约业务时“对无手机号码、手机号码不正确或使用非本人手机号码的客户，一律不予办理。”网点在实际操作中遇到以下情况：同时

办理签约的两个客户是直系亲属关系,且两者共用一个手机号码，在申请电子银行签约时,签约申请书及签约手续均为客户本人办理。现请示省行电银部：若客户能够提供身份证件、直系亲属证明、并当场写下承诺书，柜员通过现场拨打电话等方式对客户资料真实性等进行核实，确认无风险的情况下，能否为客户办理签约手续？

答：1、客户办理手机银行签约时，网点要验证客户提供的手机号码确实是客户本人的，但若该手机号码在系统中已存在，即该号码已被他人绑定签约手机银行，则签约不通过。系统不允许两个签约客户同时绑定一个手机号码。

2、凡在签约过程中发现客户签约渠道的手机号码与客户在其它渠道中预留的手机号码不一致的，或亲属共用手机号码签约的，必须向客户明示风险，核实确认后再签约。若是直系亲属共用手机号码，在客户提供身份证件与直系亲属证明、并当场写下承诺书，柜员通过现场拨打电话等方式对客户资料真实性等进行核实，确认无风险的情况后，方可为客户办理签约手续。

18、问：目前有网点的对私柜员通过1104交易办理对公现金缴款时,现金缴款单未加盖办讫章,请明确是否要加盖?网点是根据对私柜面操作2010年第61期的<关于部分柜面操作问题的提示>的二、取消对私营业网点在系统输出的记账凭证，如存取款凭条、表外记账凭证等加盖“办讫章”的规定；对手工记账凭证，含7002记账凭证等，仍需加盖“办讫章”。现金缴款单应该不属于系统输出的凭证,柜员是根据现金缴款单的要素录入的，所以个人认为应加盖办讫章。 答：1.对私网点通过1104交易办理对公现金存入业务，应根据对公业务的相关规定在现金缴款单上加盖办讫章。

2.现金缴款单不属于系统输出凭证，系统只是在交易成功后打印现金交款认证信息。

19、问：本网点一客户办理了一笔对私转入对公的交易,且自已打印了网银交易凭证,现到本网点要求在交易凭证上加盖网点公章,请问能否加盖.？

答：分行特色8921菜单可支持打印网银交易凭证，客户办理网银交易当天，可凭凭证号打印凭证，其它时间可通过输入日期打印交易凭证。故不允许由客户打印电子回单前往柜面加盖网点公章。

20、问：短信转账好用，但客户要做账要求打印“短信转账成功凭证”，如何提供？

答：客户通过短信转账银行转账成功后，通过8922菜单打印转账交易凭证。 21问：因为定期存折满页换折时，系统未打印任何记录。要求客户填写特殊申请书，也是注明换折事项和客户签名。可否比照活期满页换折，优化为：无需填写特殊申请书，只要在旧折上有客户签名、背书，注明时间、折号，柜员盖章。这样即无风险，也简化操作流程。

答：省分行在2010年下发的《关于调整优化对私营业机构部分操作流程及管理规定的通知》（建闽个金〔2010〕146号）中已明确：对满页换折的，无需要求客户填写“特殊业务申请书”，相关内容可打印在存折空白处。 22、问：客户做了证券卡双挂后，无法解挂,如何处理？

答：解决方案：网点要先把客户证券卡密码挂失重置，再做证券卡异常授权变更，就把证券帐号挂到储蓄卡上

23、问：2011年CCBS第二期优化版本上线中有提到定期部分提前支取次数不限,那是可以在任何地区无限次部分支取,还是只能存入机构无限次支取? 答：任意机构.

24、问:客户领走理财卡，而配套的密码信封不领，该信封如何处理? 答:可以双人销毁，其中至少一人为柜员主管或网点经理。

25、问:银联理财金卡在柜面签约短信通提示是要收费3元,还有也未能免年费.该如何处理?

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