老板和营销人员必备资料(2)

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介绍自己及询问对方尊姓大名

介绍自己及笔录对方姓名、电话、家址，以便联系 若对方已留电话号码，电话致歉 3

引领顾客离开店铺的主要通道 4

设身处地的聆听对方的意见 若对方未留号码。致信道歉 5

保持冷静及不可与顾客争执

设身处地的聆听对方的意见（以下程序同亲身投诉）

若顾客信中提有要求，如可行则应立即采取行动，若不可行，则致信道歉并向对方解释你的立场和原因

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向顾客道歉，若对方仍表不满， 请他提议解决方法

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若建议是有效的，应立即采取行动 8

查询所有实情

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若该建议不可行时，向对方解释你的立场的原因 七、店铺防盗对策

加强对全体店员的安全意识教育。

并不是所有的顾客都是想通过支付货币得到商品时，顾客中不乏梁上君子，有的以此为职业，有点则一时冲动偷拿商品，所有店员需有防范之心。对偷盗者讲，不给其机会比抓住他们更好。

八、闭店

销售人员结束一天的工作后，应对自己一天的工作进行反省。 1、今天的工作成败。

2、有哪些地方做的不好,今天计划的东西完成了吗？ 3、明天应该怎么去做,做好计划。

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