专卖店员工培训手册

服装专卖店员工培训手册

专卖店员工培训手册----导购篇 专卖店员工培训手册----导购篇 ---第一节： 一. 导购的认识与理解： 导购的含义： 维护终端正常运作，通过服务销售技能的作用，达到顾客消费的愿望的相关终端工作人员。 导购的职责： 为顾客提供满意的优质服务，引导顾客消费。做到四勤：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。 导购的基本要求 积极的工作态度 规范的仪容仪表 丰富的专业知识 良好的沟通技巧 |优秀的服务态度 有团队合作精神 二．顾客类型和服务应对技巧： 1. 挑剔型：凡事喜欢计较，希望物超所值。总是询问什么时候有优惠。总是希望拿一件新的。 服务应对技巧：应有耐心，特别要有准备，承受顾客的一些不雅的挑剔语言。 2. 主导型：清楚自己的需求，不会太接受他人的意见。比较在意服务人员是否按照自己的意愿服务。 服务应对技巧：对其观点尽量持认同态度，听从其需求。不要太多地表露自己的想法，让顾客去决定。在允许的 时候才发表自己的看法，但尽量要使用询问型的词语。 融合型：态度温和容易沟通，防备心较弱。比较容易接受外来意见。 服务应对技巧：热心诚恳的对待，多从其他角度考虑顾客的需求。关键时刻给予决定性的意见，避免摸棱两可的 回答和建议。 4. 分析型：在意货品的品质，关心付出的价值与所得是 否平衡，重视细节。 服务应对技巧： 除非十分有把握， 否则不要与其争论。 在自己的技能知识范围内与其沟通没， 给其多一些的认同， 强调优秀品质和完善的保障。 5．潮流型：喜欢潮流的信息，愿意分享装扮的咨询。 服务应对技巧：表现关注。适当的与其分享潮流的信息，但不要太多投入。注意引导消费主题。 第二节：服务 优质服务的原则： 最亲切的笑容 ——→ 发自内心 最动听的声音 ——→ 声音也微笑 最自然的招呼 ——→ 让人觉得舒服自然 最精彩的搭配 ——→ 成功的推动力 最利落的动作 ——→ 勤快是打动客人的法宝 二． 服务流程七步曲： 第一步 迎宾：店内 + 店外 1.店内迎宾： ⑴站位：位于门口两侧，面向客流走向。 ⑵迎宾语：问候语 + 品牌名称 + 店内促销语。针对顾客特点，说出针对性的迎宾语。 ⑶眼神：有目光接触。 ⑷声音：响亮清晰 {5}表情：面带微笑，亲切自然。 2.店内迎宾(区域迎宾):针对所在的区域进行与顾客的交流.迎宾语中同样要有品牌名称和问候语 第二步 留意客需: 1.顾客的购物行为 A(注意):通过打招呼引起顾客的注意. (兴趣):通过介绍货品的 FAB 引起顾客的兴趣. (欲望):通过鼓励顾客比镜并强调货品的畅销程度来引起顾客试衣或购买的欲望.(行动):通过邀请顾客试穿或为

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