第二章社会知觉在民航服务中的应用(7)

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(五) 民航服务对旅客社会知觉的影响服务质量五个标准：有形性标准：指设施服务人员的仪表可靠性标准：指可靠、准确地提供许诺的服务能力信任性标准：指给人以信任和信心的服务员责任心标准：指热情帮助旅客的意愿移情作用标准：理解旅客热情关心照顾旅客

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