处理各种酒店突发事件应急措施(3)

的方式，定期检测、维护其报警装置和应急救援设备、设施，使其处于良好状态，确保正常使用。 第三、在消防、电源线路设备、电器设备使用、特种设备使用、危险物品管理、建筑施工等方面严格执行有关安全生产的法律、法规，加强日常维护、保养，保证安全运行。 第四、在重点要害部位、设施和设备上，设置便于识别的安全警示标志。尤其注意要在客房内的显著位置上张贴或放置应急疏散图、客人安全须知等安全提示；在落地式玻璃门、玻璃墙等设施的显著位置设立警示标志；在店内设置能覆盖饭店所有区域的应急广播系统、特殊区域的应急对话设备等。 4 ? ? ? ? ? ? ? ? 1 2 3 4 >> 16 漏报和传播虚假信息等现象的发生。 第二、先遇到或发现突发事件的员工应及时向饭店相关部门及上级领导汇报。汇报内容应基于当时的实际情况，尽可能多地提供各种信息，尤其是事件发生的时间、地点、涉及人员、简要经过和可能的原因，对人身、财产、饭店、周边社区可能的影响，需采取的行动和已采取的行动等。部门负责人或值班人员在接到突发事件报告后，如获悉有人员死亡、伤员需救治、设备设施严重受损、明显存在安全威胁等情形，应立即向总经理或其授权代表汇报。 ? 第三、总经理或其授权代表在接到突发事件报告后，应尽快赴现场进行实地调查，并视情况安排总机或采用其他方式通知饭店应急处置指挥机构的相关人员前来共同调查并参与商讨，及时汇总分析各种信息，对可能造成的影响进行评估，决定是否上报上级突发事件应急机构、公安机关或消防机关、管理公司及业主公司和对媒体进行披露等。 ? 第四、如饭店发生造成或可能造成严重社会危害的突发事件时，则也能够按规定立即向上级主管单位和相关政府部门及机构报告。 ? ?

二、应急处置

第一、饭店所采取的突发事件应急处置措施，应与突发事件可能造成的性质、程度和范围相适应；在突发事件发生时，客人和员工的安全至上，应首先最大程度地保护客人和员工及其他相关人员生命安全，其次为财产安全，尽量避免或减少损失。

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第二、饭店应根据突发事件的性质和可能造成的危害，及时启动应急预案。 第三、应及时向客人和员工发布有关采取特定措施避免或者减轻危害的建议、劝告；组织营救和救治受伤人员，转移死亡人员，视情况需要，转移、疏散并撤离易受突发事件危害的客人、员工、并予以妥善安置和采取其他救助措施;

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第四、应及时转移客人和饭店的重要财产及饭店的重要材料；

第五、迅速控制危险源，表明危险区域，封所危险场所，划定警戒区，控制或者限制容易导致危害扩大的生产经营活动以及采取其他保护措施，确保物品和饭店财产的安全；

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第六、应实施应急沟通计划和公共关系处理流程，有效处理与客人、员工、上级主管单位、相关政府部门机构、新闻媒介和社区公众等的信息沟通工作。

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第七、如相关政府部门及机构以开始介入突发事件的应急处置与救援工作，6

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饭店应听从统一的指挥和安排，积极主动参加和配合应急救援工作，协助维护正常秩序。

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第八、突发事件的威胁和危害得到控制或者消除后，饭店应采取或者继续实施必要措施，防止突发事件的次生、衍生事件或者重新引发社会安全事件。

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第九、突发事件应急处置工作结束后，应有效实施对各种救助、补偿、抚慰、安置等善后工作，妥善解决因处置突发事件引发的矛盾和纠纷，尽快恢复正常经营管理秩序。

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第十、饭店应对突发事件造成的损失进行评估，对经验教训进行总结，及时查明突发事件的发生经过和原因，总结经验和教训，制定改进措施。

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爆炸恐吓的处理程序

发生在饭店内的爆炸恐吓(信息、电话)，如果处理不当，就会在客人和员工中间造成恐慌不安或发生其它的意外。所以在处理这类事件中，应该首先考虑这一因素，要最大限度的减少不良后果，保证饭店客人、员工及饭店的安全。

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1. 接听爆炸恐吓电话

1.1、 接听爆炸恐吓电话时，不要惊慌，保持冷静，沉着应对。 1.2、 注意聆听对方讲话内容，不要轻易打断来电人的谈话。如对方试图挂断电话，要设法延长与来电人的通话时间，不要主动挂断电话。

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1.3、 与对方谈话时要耐心、客气，设法寻问对方：为什么这么做？爆炸物放在哪？什么时间爆炸？什么样的爆炸物？

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1.4、 谈话中注意判断对方的反应，是否属于精神病人。 1.5、 填写爆炸恐吓电话记录单或记录下来电人的通话内容。 1.6、 不要在员工和客人中间散布有关爆炸恐吓的信息。 1.7、 在现场等候，向来调查的人员提供详细的情况。 2. 报告的程序及方法。

2.1、 员工接到爆炸恐吓电话后，立即停止你手中的工作，注意收听电话内容，示意其他人向保安部报告。如你周围没有其他同事，应在接听完电话后，向保安部和电话总机报告。保安部设一部紧急报警电话，如发生爆炸恐吓、火情、突发

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案件，可使用这个号码报警。

2.2、 接到爆炸恐吓电话后，注意倾听电话内容，由另一名值班人员立即通知保安部经理、副总经理、总经理、大堂值班经理、财务部总监、人力资源部总监、销售部经理、工程部经理、公关部经理。如只有一名服务员值班，应在接听完恐吓电话后，再按上面顺序报告。

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3. 建立指挥部及指挥部相关人员职责。

3.1、 接到的爆炸恐吓通知后，总经理、副总经理、保安部经理、大堂值班经理、财务总监、人事总监、销售经理、工程部经理须迅速赶到饭店前

厅会议室集合，成立临时指挥部。由总经理担任总指挥。如总经理不在店内，下列人员依次担任临时总指挥，副总经理、饭店值班经理、保安部经理、房务总监、人力资源部总监、销售部经理。

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3.2、 确认爆炸恐吓的消息后，保安部可直接向公安局报警。同时向现场总指挥报告。饭店指挥部可组织员工搜寻，员工搜寻时应遵守搜寻的原则。

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3.3、 饭店总指挥应决定是否组织员工搜寻。与警方共同决定是否疏散。统一对外口径。警方到店后，由总指挥向警方介绍现场情况，并移交指挥权。

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3.4、 副总经理、大堂值班经理、保安部经理、财务部经理、人力资源部经理、销售部经理；将协助饭店总指挥处置整个事件。

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3.5、 保安部经理汇报收到电话恐吓的情况。具体指挥搜寻和疏散，如警方到店应配合警方工作。

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3.6、 公关部经理负责答复媒体，待指挥部决定后，以统一口径答复媒体。可参考下列三种表述之一。“饭店受到爆炸恐吓，已向警方报警。”“饭店发生紧急事件，已向警方报警。”“饭店正在进行安全演习”或以警方提供的方式答复。

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3.7、 大堂经理携带万能钥匙及住店客人资料，并确认是否有VIP客人；如疏散，应在大堂负责对客人解释，稳定客人情绪；饭店司机待命。

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3.8、 工程部经理在会议室内安排设置一部外线和两部内线电话。通知配电室值班工程师作好应急准备。

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4. 组织搜寻。

4.1、 由保安部经理电话通知总机，接到通知后，电话总机接线员马上通知下列部门经理或值班主管：客房部、前厅部、工程部、餐饮部、保安部、每部门派一人（经理或值班主管）到会议室集合，领取搜寻记录单。

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4.2、 这些部门的负责人，领到搜寻记录单后，要组织你的员工，在你负责的区域搜寻可疑爆炸物，将搜寻结果填在〈搜寻记录单上〉。

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4.3、 电话总机通知总经理办公室、销售部、人事部、财务部、厨房、各办公室的经理或秘书，在自己的区域搜寻，将搜寻结果反馈到指挥部。

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5. 疏散

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5.1、 总经理下达疏散命令后，保安部消防控制中心播放紧急事件疏散应急广播（紧急事件疏散应急广播碟片放在消防控制中心）。

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5.2、 人员疏散按饭店火灾应急疏散方案进行。 5.3、 办公室人员离开后锁好房门。

5.4、 电话总机疏散时，应将总机电话转移至前厅部经理的手持电话上。 5.5、 如决定不疏散应播放应急广播通知客人。内容如下：女士们，先生们，请注意，我是XX经理 ，现警方正在对店内进行检查，请您不要惊慌，我们对此给您造成的不便表示歉意。如警情解除，应播放应急广播通知客人。内容如下：女士们，先生们，请注意，我是XX经理 ，警方对店内检查已经结束，我们对此给您造成的不便表示歉意。

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6. 保安部

6.1、 保安部经理汇报收到的爆炸恐吓信息的内容，向指挥部建议是否向公安局、消防局报警；是否疏散饭店客人及员工；是否在饭店范围内搜索爆炸物。

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6.2、 当班领班调查爆炸恐吓的详细情况，及时报告保安部经理。如发现可疑爆炸物，及时赶到现场。

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6.3、 消防主管组织义务消防队员在饭店门前停车场待命。作好爆炸发生后的准备救援工作。

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6.4、 保安领班在大堂维持饭店秩序，并注意发现可疑人员。如疏散应安排警卫在车场入口和出口设岗，阻止人员再次进入。

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8.4.7、同可疑爆炸物保持安全的距离，等待保安人员赶到。 8.5、 对可疑爆炸物的处置

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8.5.1、使用防爆毯对可疑爆炸物进行围挡和覆盖。 8.5.2、移动周围的可增加爆炸杀伤力的物品。 8.5.3、打开门窗。 8.6、 搜寻的范围 8.6.1、客房部

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8.6.1.1、楼层：工作间、卫生间、服务车、垃圾桶、消火栓、管道井、配电间、

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楼道、楼道内花盆。

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