处理各种酒店突发事件应急措施

突发事件应急预案

一、目的：

为了在突发事件发生时，酒店能及时有效地控制、减轻和尽量消除事件所造成的危害，提高酒店应急处置能力，遵循相关法规，结合酒店实际情况，特建立此突发事件应急预案，和制定应急措施。酒店出现本预案所列出的类似事件，应依据本预案中的各项原则和措施进行处理。 二、总则：

1、酒店总经理应是突发事件应急处理第一负责人，必要时应临时组建应急处理小组。总经理和相关管理人员需熟悉本预案的全部内容，具备应急指挥能力。总经理可授权相关管理人员处理突发事件，但需对处理结果承担责任。

2、突发事件发生时，各部门和各岗位人员应在酒店突发事件应急处理负责人的统一指挥下开展工作，并应坚决执行各项应急指令。事件发生现场的部门负责人应保持有效联络，及时通报现场情况，根据指令实施各项措施。

3、首先发现突发事件的员工应及时向大堂副理报告，报告内容应基于当时的实际情况。大堂副理详细了解情况后及时向总经理或总值人员汇报，并根据相关指示跟进处理。总经理根据情况对可能造成的影响进行评估，决定是否上报公安机关或消防机关、政府主管部门、董事会等。

4、在突发事件发生时，应坚持客人和员工安全至上的原则，首先最大限度地保护客人和员工及其他相关人员的生命安全，其次应最大限度地保护财产安全，尽量减免或减少损失。

5、事件发生后，如被要求发布新闻，须经总经理批准。新闻发布内容须经总经理审批后方可发布。新闻发布的工作由总经理或总经理授权的相关人员负责。面对媒体的提问，员工应表示自己无权解答。

三、处理下列突发事件的应急措施： A、游行示威引发的冲突事件应急措施：

（1）当获知有游行示威人群向酒店走来时，首先发现的人员及时通

报大堂副理，大堂副理了解情况后报告总经理，并通知保安部经理。保安部经理及时组织保卫队伍，配合公安武警人员维持现场秩序，保护酒店的人员和财物。

（2）当游行示威人群进入酒店时，在场员工应避免与游行示威人群

发生正面冲突，保持镇静。营业时段，营业部门的人员尽快通知客人结账，指引客人尽量从安全出口离去；现场财务人员马上将钱锁好，电脑收好，减少损坏；监控中心密切关注现场的事态发展，做好录像记录。 B、抢劫案件应急措施：

（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工

应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，立即秘密通过可行办

法告知大堂副理。同时观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事，以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知大堂副理。大堂副理接报后立即报告总经理或总值人员，按指示处理。

（2）如劫匪乘车逃离现场，现场酒店人员应记下其车牌号码、颜色、

车款或牌子、记清人数、和逃离路向，以便警方追踪拦截。过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。

（3）保安部人员保护好现场：劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用

手触摸；划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。 （4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的

证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。

（5）挽留目击群众以助公安人员收集发生劫案的情况。同时，公安

人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。 （6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。 （7）如有伤者，要立即组织救治，并报告公安机关。 C、绑架人质案件应急措施：

（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门

经理、总值班员和保安部报告。

（2）接报后应急处理小组可在适当位置设立指挥部，并在第一时间

报警。

（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免

引起客人惊慌和群众围观,导致绑匪铤而走险，危害人质安全。 （4）尽量满足绑匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定绑匪的

情绪。

（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合警方的行动，并划出警

戒范围。同时疏散绑匪所在房间上下、左右房的客人，以防绑匪带有爆炸危险物品。

（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资

料，以供警方使用。 D、斗殴案件应急措施：

（1）当酒店内发生斗殴事件时，案发现场管理人员应立即予以劝阻，

及劝散围观人群，同时通知大堂副理和保安部。

（2）如双方不听劝阻，事态继续发展，场面难以控制时，大堂副理

应根据总经理指示迅速报警。

（3）保安员应迅速到场戒备，在确保自身安全的前提下，保护酒店

财产物品的安全。

（4）如酒店物品有损坏，大堂副理联同保安员将殴斗者截留，要求

赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。

（5）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特

征。

（6）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。 E、台风应急措施：

（1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。 （2）工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加

固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。 （3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加

强警戒，防止坏人趁机作案。

（4）管家部应对外围树木进行检查，必要时必要时给予加固。同时

检查所辖的下水道口，确保下水道口通畅，避免引致水浸和渗漏。

F、接爆炸物/恐吓电话的应急措施： 1、接炸弹恐吓电话时处理办法：

（1）任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音

及其背景声音，以猜测来电者的位置。

（2）假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，

并作详细记录。

（3）如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保

安迅速采取行动。

（4）如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班人员或大堂副理，

以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。

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