零缺陷 - 现代质量经营新思维

学习课程：零缺陷--现代质量经营新思维

单选题

1:一般说来，计算PONC、建立PONC表盘的方法主要有五项：会计法、薪资法、单价法、劳务资源量法以及（ ） 回答：正确

1. A 2. B 3. C 4. D

德尔菲法 AHP法 理想偏差法 记分法

2:实施变革包括4个步骤，其中第一个步骤是（ ） 回答：正确

1. A 2. B 3. C 4. D

做出承诺 形成信念 做调查 明确问题

3:执行基于价值的质量经营模式，步骤之四就是（ ） 回答：错误

1. A 2. B 3. C 4. D

制定战略与政策 寻找价值驱动的要素 督导战略计划的实施 评估质量经营的进程

4:美国在（ ）年设立了克劳斯比质量奖 回答：正确

1. A 2. B 3. C 4. D

1988 1987 1986 1990

5:零缺陷思想的推行最初是在（ ），后来传至（ ） 回答：正确

1. A 2. B 3. C 4. D

美国 法国 日本 美国 美国 日本 德国 美国

6:质量管理分为五个阶段，分别是：不确定期、（ ）、启蒙期、智慧期和确定期。 回答：正确

1. A 2. B 3. C 4. D

发展期 B觉醒期 混沌期 模糊期

7:在零缺陷管理层次中，QES指的是（ ） 回答：错误

1. A 2. B 3. C 4. D

经理主管质量工作指南 基于PONC的管理模式 质量改进过程管理 麻烦消除系统

8:在克劳斯比提出的21世纪质量管理的完整概念中，质量相当于组织的骨髓，是企业生存的根本；（ ）是组织的营养 回答：正确

1. A 2. B 3. C 4. D

财务 品质 关系 以上都不对

9:执行基于价值的质量经营模式，步骤之三就是（ ） 回答：正确

1. A

制定战略与政策

2. B 3. C 4. D

寻找价值驱动的要素 设定战略执行的目标 督导战略计划的实施

10:基于价值的质量经营模式一般包括（ ）个步骤 回答：正确

1. A 2. B 3. C 4. D

两 三 四 五

11:可以说，零缺陷概念的产生得益于（ ）概念的采用 回答：正确

1. A 2. B 3. C 4. D

控制 检验 预防 系统

12:在零缺陷管理层次中，ECR指的是（ ） 回答：错误

1. A 2. B 3. C 4. D

经理主管质量工作指南 基于PONC的管理模式 质量改进过程管理 麻烦消除系统

13:零缺陷管理有（ ）项基本原则 回答：正确

1. A 2. B 3. C

两 三 四

4. D 五

14:统计结果表明：在制造业中，\隐形工厂\的消耗高达销售额的（ ） 回答：正确

1. A 2. B 3. C 4. D

5％到10％ 20％到25％ 30％到40％ 15到20％

15:零缺陷运行系统（Cerosys）实施的步骤中，确定竞争优势与基准属于（ ）部分 回答：错误

1. A 2. B 3. C 4. D

文化 效能 关系 策略

第1讲 为什么是零缺陷

【本讲重点】

零缺陷概念的产生 从零缺陷到零缺陷管理

零缺陷管理的思想体系与原理 零缺陷管理的核心 零缺陷管理的误区

零缺陷概念的产生

被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦?克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。

零缺陷的概念

零缺陷又被称为无缺点ZD。零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。

零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证

产品质量和工作质量。

菲利浦?克劳斯比与“零缺陷”

1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！

随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。

图1-1 克劳斯比对质量管理认识的发展过程

1.医生的视角：预防产生质量

从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。

检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验是告知已发生的事情，此时缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证，能够逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。

店员的感悟：要用客户化的思维 克劳斯比在做普通店员的过程中，认识到了解客户需求对提高销售量的重要性。质量好的定义并不是完美无缺，而是是否能够满足客户的需要。只有为顾客提供满意的产品或服务，顾客才会有长久的信任，保持对产品的忠诚。因此，客户化的思维方式是现代管理的核心。

2.

项目的实践：工作标准必须是零缺陷

克劳斯比在担任项目经理的过程中发现，人们总是遵循传统的智慧，按照可接受质量体系（AQL）的标准来做事情。在可接受的质量体系中，都是按照固定的比例来分配不合格产品的数量，这样产生了大量的浪费。

他认识到：工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种庄重的个人承诺，即按大家都同意的要求去做。如果要让工作具有质量，那么就绝不能向不符合要求的情形妥协，而是要极力预防错误的发生，这样顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务。这是“零缺陷”工作标准的重要意义。

3.

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