构建金融全球化与金融信息化背景下中国商业银行的营销战略体系(5)

[财务与金融]　　　　　　　　　　　　梁文玲:构建金融全球化与金融信息化背景下中国商业银行的营销战略体系一认识阶段。当前国内商业银行首先应全面贯彻CS经营思想,建立顾客满意的衡量标准,动态进行监测,发现问题及时予以整改,以提高顾客的附加价值和满意度。当然,提高顾客满意度的更高目标在于培育企业的忠诚客户群(CL),这是因为激烈的行业竞争使企业决策者不得不接受这样一个残酷的现实:本企业忠诚顾客群的大小、顾客忠诚度的高低往往决定一个企业在竞争中的地位,满意并不等于忠诚,有调查显示,有七成顾客会轻易放弃原有品牌,选择竞争者的产品或服务。可见,企业为形成和维持竞争优势,就必须培育自己的核心竞争力,使企业提供的产品或服务超出顾客的期望范围,如此顾客才会从满意转为忠诚。从国内银行业看,提高顾客忠诚度的途径仍旧是做好服务这篇文章,超越微笑服务、改善营业环境、延长营业时间这些易操作的、雷同的、表层化的内容,以满足客户需求增加客户附加价值为指针,尝试进行企业内部业务流程重组、开展金融创新、大力发展中间业务、积极开拓个人金融服务市场等。

(二)金融业务创新战略

针对国内银行与外资银行的业务差距,当前国内商业银行的业务创新应从以下方面入手:1、中间业务创新。长期以来,我国商业银行业务活动的主要内容是存贷业务,(指不构成商业银行表内资产、表内负债、),而在发达国家,商业银行中间业务已成为银行利润的重要来源,中国后竞争的焦点,,完善银行服务功能,,月4《商业银行中间业务暂行规定》,、准入制度、审批程序和收费要求进行了明确规定,。商业银行应根据目前不同类型中间业务发展情况采取差异性的对策,首先,在各类中间业务中,国内银行发展比较成熟的是汇兑业务和结算业务,对此类业务,国内银行应利用其本土化优势、机构网点优势稳定现有市场。其次,进一步开拓目前有一定发展的代理业务市场,这类业务在《暂行规定》中被划归为备案制业务品种,包括代收代付业务;代理发行、承销、兑付政府债券;代理政策性银行、外国政府和国际机构贷款业务;代理其他银行银行卡的收单业务;各类代理销售业务;代理保管箱业务;代理投资理财业务等。对于《暂行规定》中列出的适用于审批制的业务品种包括票据承兑、担保业务、贷款承诺、金融衍生业务、投资基金托管、代理证券业务、代理保险业务等,各银行应积极创造条件,在有效防范金融风险的前提下尝试实施。随着互联网的发展,上述业务可通过网络金融服务的方式进行,提高顾客金融消费的便利性。

2、个人金融服务创新。个人金融服务是指商业银行根据居民个人需求向其提供能够体现其个性化要求的金融产品和服务。计划经济时期金融市场是名副其实的卖方市场,银行在贷款业务中更倾向于向大型国有企业作批发业务,无暇顾及金融零售市场的小额需求,加之长期以来我国居民个人金融消费意识淡漠,个人信用体系不完善,个人金融服务市场一直难以繁荣。而随着银行业竞争的加剧,获利成为商业银行的首要经营目标,在国有企业效益低下、银行呆坏帐居高不下的情况下,银行自然要寻求新的服务市场,由于面向非国有经济的贷款当前仍存在政策上和制度上的某些制约,商业银行选择了风险较小的个人金融服务业务。加之改革开放以来居民金融消费意识开始觉醒,个人金融需求从无到有,市场由小到大,需求层次也由浅到深,目前已从过去简单的通过储蓄存款获得利息发展到结算、代理、资信、投资、咨询、委托、贷款、特殊服务等多层次全方位服务需求,这种旺盛的个人金融需求无疑为商业银行业务的开展

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