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服务产品及品牌策略(18)

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6.1.5

服务递送体系

顾客与企业之间的交换过程：顾客与服务人员的相互沟通；顾客与企业的物资设备、技术资源之间的相互作用；顾客同企业各系统之间的相互作用；同一交换过程中，顾客之间的相互作用。

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