快活林快餐公司员工培训计划(7)

服务意识培训让客人满意。用手去服务，就是为顾客提供一切所能提供 的服务

。在顾客到来、提出需求的时候，员工首先展现给 顾客的应当是积极热情的态度。对顾客提出的常规的基本 的需求，通过规范的合乎标准的服务，及时准确地给予满 足，保证服务的有效性。 让客人惊喜。用心去服务，向顾客提供个性化服务， 让顾客从满意达到惊喜。要进一步提高顾客的满意度，必 须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在 顾客提出之前及时识别他们的潜在需求，这样，才会给顾 客惊喜。 让客人感动。用情去服务，在生理感受和心理感受上 都超出客人的预期值，达到双满意。超常超值，投入情感。 在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次，用超值 服务感动顾客，用情感服务打动顾客.这一层次是第一、二 层次的延伸和升华。让顾客心动，就必须要用情服务，在 服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所 急，用亲情交换亲情，以心灵沟通心灵。这是服务的深层 内涵，也是服务的最高境界。所以，应该意识到没有给客 人留下美好回忆的服务就不是成功的服务。

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