信誉与营销关系的建立(2)

克唐纳帝国”。
     能否做到货真价实公平买卖，关键是能否正确处理企业利益与消费者利益的关系。只有在自觉维护消费者利益的前提下，谋求企业自身利益，才能真正做到货真价实，进而实现公平买卖。如果是在损害消费者利益的基础上，谋求企业最大利益，必定违背货真价实，有损公平买卖。这就是不道德行为。我国现实企业经营中，货不真、价不实、秤不足的现象屡见不鲜，一个时期大有泛滥成灾之势。时至今日，假、冒、伪、劣商品屡禁不绝，各种乱喊价的宰顾客行为常有报道。其中一个重要原因，就是货真价实、公平买卖的经营伦理道德理念，还被部分企业置之脑后于不顾，以坑害顾客利益，实现自

身利益最大化，今天，应当引起对经营伦理道德的严重反思。

三、宣传商品，务必求实
     广告宣传介绍商品是实事求是，还是靠欺骗宣传招徕顾客，也是企业经营讲求信誉讲究道德，还是不讲信誉不讲道德的分界线。在发达国家，作虚假广告欺骗顾客，一经查实，按规定要用数倍于原广告费用的罚金，重新作一个“纠错广告”，以正视听，消除恶劣影响，保护消费者利益。美国沃纳－－兰伯特公司，因曾在广告中吹嘘其“利斯特莱因漱口剂”能防止感冒和喉炎。经查实，纯属欺骗宣传。后来被罚金1 0 0 0 万美元，重作了一个纠错广告；“与本公司原广告所介绍的情况相反，利斯特莱因嗽口剂，概不能防止感冒和喉炎，……” 这是通过外部法制来强制监督实事求是宣传介绍商品。作为道德规范，则是基于一定道德认识和道德情感信念基础上的自觉道德行为。达到自我约束、自我规范。就我国当前而言，靠编造广告宣传产品的现象，时有所见，并且已造成了极不好的后果，严重影响社会风气，这是极不道德的行为。应当在加强法制惩罚的同时，加强道德舆论压力，使其受到良心谴责。

四、为顾客利益着想

为顾客利益着想，这是企业经营以信为本，更高层次的经营道德准则。它产生于更高层次的经营宗旨：即应当让顾客买到称心如意的商品，得到满意的服务。因此，实践这一宗旨，当顾客感到所买商品不尽人意时，就应当为顾客利益着想，有义务、愉快地接受退货或换货。这样做虽然会失去一部分已经成交的生意，造成一定损失。但是，由于为消费者利益着想，是十分高尚的道德行为，能获得更多的顾客的信赖和信誉，企业就有了兴旺发达的基础和保证。我国爱国主义实业家刘鸿生先生成功的根本，就是执行“与人便利，于已得利”“一切为用户着想，不让顾客吃亏上当”的经营道德信条，获得顾客信赖，因而逐步成为集火柴大王、煤炭大王、实业大王于一身；融火柴、毛纺、水泥、搪瓷、金融、保险于一炉，亦工亦商的著名实业家。近年来，随着我国市场经济的逐步建立，也出现了一大批一切为顾客着想的企业，比如大连商场，在全国首先推出“五试一退换”制度，即实行试看、试听、试戴、试用、试骑和商品退换制度。甚至对已经使用几个月的无任何质量问题的商品，由于顾客有某种特殊需要，提出退货，商场也以为顾客利益着想出发，给予退货。由于这种高尚的道德行为，给人以方便，于已也不亏，该商场曾统计过某一年，退换货达1 . 9 4 4 万人次，直接经济损失仅七万多元。但因此，商场信誉大增，赢得了越来越多的回头客，经济收益明显增长，这一年的销售额和利润额，均比上一年增长3 3 . 1 % 和5 8 . 7 % ，商场老总说：“花钱买信誉值得”。

五、文明礼貌待客
    在现代企业经营活动中，经营者与消费者、顾客之间发生磨擦、碰撞、纠纷、口角现象是经常的。而且往往并无严格对与错、是与非的界限，只是站在不同的立场，从不同角度考虑分析问题罢了。从这种关系中产生出一种企业道德行为准则：文明礼貌待客。它要求企业承认“顾客总是对的”，或者说“顾客就是上帝”便可以主动化解矛盾，转矛盾为和睦，便可赢得更多的顾客信赖和惠顾。故我国不少酒店都有一个服务信条：“把正确的权利让给顾客”，这并不表明他们是非不分，恰恰相反，反映了他们有高尚的道德修养和道德境界：文明礼貌待客、尊重顾客的自尊心。使顾客获得自尊感、他尊感、荣誉感、地位感的满足，即获得精神文化上的满足。这正是现代消费者在新时代的新要求，即要物质文明满足，又要精神文化满足，只有满足了这两种需求，企业才能获得顾客的信赖和惠顾，并得到更多的顾客。这既是企业经营伦理道德，又是成功经营之奥秘。

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