杭州西湖滨水休闲区游客满意度分析

（河南大学历史文化学院，河南开封4 7 5 00 1）

摘 要：杭州西湖是依托城市滨水资源而发展形成的旅游休闲区，分析研究其游客满意度，不仅有利于发现影响游客满意度的制约因素，而且能够为城市滨水休闲区指明发展方向。基于此，以国内外旅游满意度的相关研究文献为基础，采取问卷调查法进行数据搜集，并运用spss23．O软件对问卷进行频数分析、描述性分析、因子分析。研究共提取旅游资源、基础设施、气候条件、社会管理、便利与相关性五个公因子，分析结果显示，便利与相关性和基础设施是影响游客满意度的两个主要方面。同时，根据数据分析结果提出杭州西湖滨水区休闲功能提升策略及旅游开发的相关建议。

关键词：游客满意度；影响因子；杭州西湖

中图分类号：F2

文献标识码：A

doi:10. 19311／j．cnki. 1672-3198. 2017. 15. 011

1 引言

旅游满意度，即旅游者根据其在旅游活动中通过亲身参与所形成的心理感受，同心理预期值的比较结果和对环境中可区分因子的满意的综合。就旅游景区而言，游客的满意度能客观反映出游客对该景区具体化的期望值，在实现景区客流量的稳定化和规模化方面具有重要作用．能够为景区的可持续发展提供数据参考。

伴随着大众旅游时代的到来，越来越多的游客渴望通过亲近大自然放松身心、缓解压力，以获得心灵愉悦为目的休闲体验活动已逐步贯穿到游客整个旅游过程中，在此背景下，我国的城市滨水休闲区得以快速发展。杭州西湖依托自然与人文旅游资源，白2002年免费向公众开放以来，游客量呈逐年上升趋势，实现了由门票经济向产业经济的成功转型。为促使旅游资源的延伸效益得以最大发挥，并充分发挥滨水开敞空间的公共休闲功能，本调查对景区各方面做出满意度评估，旨在探寻休闲游憩功能导向下杭州西湖滨水区发展的提升点。

2 相关理论综述

2.1 城市滨水区

滨水区，就字面意思而言，是近邻水体的区域，而城市滨水区则为城市中陆域与水域相连的一定区域。按水体性质不同，滨水区可分为滨海、滨江、滨河、滨湖等几种主要类型，本文所研究的杭州西湖属于城市滨湖区。从空间维度来看，根据水体分布同城市陆地区域距离的远近，多从空间利用方式上分为居住区、工作区、休闲区，除居住区同游客关联度较弱之外，其他滨水区域均与游客有较为密切的联系。就时间维度而言，滨水空间的功能经历了从生活生产、交通运输到休闲游憩的演变。黄翼将城市滨水空间的用她功能划分为滨水商办经贸区、滨水餐饮娱乐区、水文体博览区、滨水居住区、滨水休闲活动区、滨水运育码头区六种类型。吴必虎曾将城市滨水区的功能定位为“往往因其在城市中具有开阔的水面而成为旅游者和当地居民喜好的休闲地域o"由此可见，城市滨水区作为开敞空间，既可以满足本地居民的生活休闲需要，又可以为外来游客提供愉悦性体验。

因杭州西湖涵盖自给性、公共性和商业性三种游憩空间，符合休闲空间的功能界定，因此本文将其定位为城市滨水休闲区。

2.2 旅游满意度

满意度，即心理满足感产生的程度，一般采用瑟斯顿量表或李克特量表进行心理测量评分，能够直观反映调查者在可区分因子中的不同状态0 1 9 6 5年，美国学者Gardozo首次将“满意度”概念引入营销领域，提出“满意度是一个人对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望相比较所形成的感觉状态o"之后，国内外学者相继提出5种满意度的评价模型：期望差异模型(EDT)、服务质量模型（SERVQUAI_）、服务绩效模型(SE-R\7PERF)、美国顾客满意度指数(ACSI)模型、游客满意度模糊综合评价模型。此外，国内学者万绪才等将旅游地游客满意度定义为游客对旅游地的旅游景观、基础设旋、旅游环境和社会服务等方面满足其旅游活动需求程度的全面评判。李智虎认为游客满意是旅游目的地的服务营销核心，是游客需要得到满足后的愉悦感，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。

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