景区游客体验管理运行机制初探(3)

　　(三)景区游客体验管理制度创新
　　景区游客体验管理运行机制的制度安排不仅是为了支持相关机制的运行，我们也应该看到景区旅游消费存在明显的外部不经济性。旅游消费的外部不经济性不仅会对游客的体验质量，而且也会对游客体验管理系统产生负面的影响。主要表现在两个方面：一是游客数量超过旅游的环境容量而带来的对景区环境的污染及对旅游地当地居民生活环境的影响；二是游客行为带来的对文化遗产的破坏及对旅游的非物质形态方面的影响。景区旅游消费的外部不经济性两个方面的内容是有着很强的关联度的，而联系他们的纽带正是游客体验。旅游对景区环境和当地居民的影响结果往往由旅游者来承担，这很大程度上降低了游客体验质量，而游客体验质量降低往往通过他们的行为表现出来，这种行为反过来又给旅游地带来负面影响。制度创新是负外部性内化的主要手段，因此，就需要针对外部不经济性进行一系列管理制度创新(γ1，γ2，γ3，……)，从而使旅游消费的外部不经济性得以内化，使得游客管理系统“重组”，进而实现系统新的稳定。
　　(四)景区游客体验管理运行机制流程
　　景区游客体验管理系统是一个包括景区游客与景区系统(δ1)、景区员工和游客系统(δ2)、景区员工与景区系统(δ3)、景区营销系统(δ4)、服务系统(δ5)等多个子系统的复杂系统。其中，δ1、δ2、δ3、δ4构成系统的内核，通过系统内核可以构建一个景区、员工和游客三方互动的平台，一方面使得体验产品和项目满足体验经济背景下游客多方面的需求，减小游客的期望和体验感受之间的差异感，形成游客的忠减循环：另一方面，实现员工的自我体验和满意度，从而提高员工的忠诚度，并对游客体验质量的提升产生正支持。δ4和δ5构成系统的外核，并对系统的内核形成支持。景区游客体验管理系统各子系统之间通过各种管理方法、工具、管理制度、评估和反馈机制协同活动，从而形成完善的景区游客体验管理运行机制。
　　
　　四、结论
　　
　　在体验经济背景下，景区不仅面临着同质竞争，而且面临着与其他不同类型的景区的市场竞争。体验型景区的市场竞争本质是游客体验质量的竞争，因此，景区的游客体验管理运行机制构建就更有其现实意义。通过景区的游客体验管理运行机制构建，可以在此基础上通过一系列的游客体验管理手段和途径更好地满足游客多方面的需求，同时，提高员工的满意度和自我价值，同时通过一系列科学的管理方法和机制使得景区能够及时了解游客体验感和期望的差异及影响因素，从而更好地指导景区的经营决策。

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