第三方物流企业顾客满意度的评估(2)

　　得出B层第i个指标所包含的各下级因素对它的模糊综合运算结果，即：B1=（0.40.350.25）°00.10.20.40.300.10.20.30.40.10.20.30.40.1

　　=（0.0250.040.080.160.14）

　　B1=（0.20.20.250.250.1）°

　　0.10.10.40.30.10.10.10.10.30.400.20.30.30.200.30.20.30.20.10.20.30.20.2

　　=（0.020.0750.080.0750.08）

　　B3=（0.250.350.250.15）°

　　0.10.10.10.30.40.20.20.30.20.10.20.20.20.30.10.10.10.10.30.4

　　=（0.070.070.1050.0750.1）

　　B4=（0.250.20.150.4）°

　　0.10.10.20.50.10.10.30.20.20.20.10.20.30.20.20.10.10.10.30.4

　　=（0.040.060.050.1250.16）

　　2.第一级模糊综合评判

　　基于第二级各指标（Bi=1，2，3，4）模糊评判的结果来進行第一级的模糊综合评判，根据公式B=A°R=（a1，a2，…，ak）°B1B2Bk

　　得出B=（0.24，0.42，0.20，0.14）°

　　=（0.014，0.0315，0.0336，0.0384，0.0336）

　　按照最大隶属度原则，上述五个等级的隶属度中最大数值对应的等级结果为“较好”，因此该第三方物流企业的顾客满意度综合评估结果为“较好”等级。

　　四、结论

　　通过运用模糊综合评判法对影响第三方物流企业顾客满意度的各因素进行综合考虑并进行测评，根据隶属度最大原则，本文得出该第三方物流企业的顾客满意度等级为“较好”，因此管理者可以从企业形象、服务质量、服务效能、服务便捷性这四个指标着手来改善公司的顾客满意度，具体的实施可以从每个指标所细化出来的二级指标来着手，比方说如果要提高服务的效能，则可以从发货及时性、上门递送时间、信息反馈时效性以及解决问题及时性这四个方面改善，争取能使企业的顾客满意度达到“很好”的等级。模糊综合评判法这种将定性描述定量化处理的方法，提高了测评的准确性以及科学性，能较好地解决非确定性的、难以量化的问题，是测评第三方物流企业服务质量的一种切实可行的方法。

　　参考文献： 

　　[1]赵永臣，王立，云雁.模糊综合评判在第三方物流企业顾客满意度评价中的应用[J].物流科技，2016（10）. 

　　[2]梁权.基于模糊分析法的第三方物流顾客满意度综合评价[J].物流经济，2007（49）. 

　　[3]杜亚灵，朱秀文.第三方物流企业顾客满意度测评研究[J].物流技术，2005（03）. 

　　董瑞瑞（作者单位：杭州电子科技大学管理学院） 

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