面向知识挖掘与价值创造的客户投诉管理(3)

　　
　三、 客户投诉管理的作用机制和技术实现
　　
　　1． 客户投诉管理的作用机制。客户投诉受理直接相关的主体主要包括客户、企业和经销商。直销模式除外，客户产生购买时直接与企业的渠道经销商发生联系，所以经销商对客户投诉管理的支持是有效处理客户投诉的必要条件。在企业与经销商之间建立的面向客户投诉战略联盟的作用下，经销商在客户投诉管理中主要的责任在于培训客户投诉，接受客户投诉并向企业反馈，当然，客户也可以向企业投诉，寻求更为直接的解决途径。

　　
　　（1）客户投诉管理的实现过程。①客户产生购买行为之前。企业对经销商进行面向客户的投诉培训，主要传授客户投诉受理的初级知识、培训经销商能够在客户产生购买时对客户进行投诉培训。但是，基于企业在客户投诉管理中获取客户知识的目的，考虑到经销商处理客户投诉和获取客户知识的能力有限，因此应淡化经销商在客户投诉管理中投诉受理的主体地位，使其限于客户与企业之间知识传递者的角色。②客户产生购买行为之时。经销商在交付客户产品的同时对客户进行投诉培训，引导客户在遇到问题后采用合适的方式向企业投诉。这里，合适的方式指客户在自己方便的时间，方便的地点，以方便的方式进行投诉。在知识性客户投诉筛选机制作用下，企业面向客户的质量追踪系统开始运作，其采用客户易于接受的追踪方式，对客户进行产品质量追踪。如果产品的使用状态正常，指导客户产品的最佳使用方式和提醒可能遇到的问题，避免发生不必要的客户投诉；如果已经发现问题，指导客户解决，支持并引导客户向企业投诉。质量追踪系统的功能除预防常规的客户投诉发生以外，及时向企业反馈客户的产品满意度调查、适时搜集客户数据和信息也尤为重要。③客户投诉发生之后。客户根据经销商的初级客户投诉知识培训，或者向经销商投诉，经销商辅助消费者自行解决；或者再由经销商将问题向企业投诉，由经销商代为处理；或者客户根据客户投诉知识手册的引导，直接向企业投诉。当客户投诉进入受理程序，客户投诉追踪机制正式启动。
　　如果投诉在客户投诉管理作用机制内部得不到协商解决，客户和企业以外的以法律和媒体为手段的社会外部监管机制将最终对投诉纠纷做出仲裁。
　　（2）客户投诉管理的作用机制。①客户投诉培训机制。保证客户能够及时有效地就投诉问题与经销商或企业沟通，避免客户知识的流失。②知识性客户投诉筛选机制。知识性客户投诉筛选机制的主要功能单元是质量追踪系统，作用于客户产生购买行为之后和发生客户投诉之前。由于引发客户投诉的原因很多，但是能够实现企业客户知识获取之目的具有分析价值的客户投诉有限，所以需要对进入客户投诉咨询系统的客户投诉进行初步筛选。筛选的实质是通过质量追踪系统的作用，减少常规投诉问题的发生，避免大量的客户投诉涌入、占用资源，同时确保知识性的客户投诉进入客户投诉咨询系统。③客户投诉处理追踪机制。客户投诉处理追踪机制的功能单元是客户投诉处理追踪系统，作用于客户投诉发生之后。客户通过登陆投诉处理追踪系统实时获取其投诉处理信息，甚至是客户需求在企业内部所获得响应的反馈。企业也可以通过该系统对相关部门的客户投诉受理、客户知识获取进程进行监管。
　　在综合机制的作用下，客户投诉咨询系统是主要的功能单元，由其最终完成客户投诉的受理和客户知识的获取。综合作用机制中各项客户投诉管理系统有机结合，保证客户投诉受理、客户知识获取的实现。
　　
　　（3）客户投诉管理作用机制的特点。①内部与外部监管并行。客户投诉处理追踪机制是客户对企业监管，更是企业实行的自我内部监管。社会外部监管机制同时起效。②知识在投诉管理作用机制内的双向流动。在这一投诉管理作用机制中，一方面实现了客户投诉知识由企业向经销商、向客户的转移和分享，更为重要的是实现了客户知识向经销商、向企业的转移和分享，是客户知识创造客企价值的开始。

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