超市促销员培训资料

《超市促销员培训资料》

大卖场之超市商品布局与陈列现场操作实务

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导购员，顾名思义是引导、指导购买的人，工作明确且表达了主动性和创造性。“导购员”具有动感，她让顾客感受到服务，体现了以消费者为核心的现代市场营销观念。 第一章 导购艺术

导购是导购员与顾客联系的纽带，是一门有效地和别人交流的艺术。简单地说导购是向顾客解释某件商品能给他们带来的实际好处，直到顾客发自内心地想购买这件东西。具体内容可概括为两项：一是为顾客提供服务；二是帮助顾客做出最佳购物的选择。 第一节 优秀导购员应具备的素质

导购员，在某种意义上也是一名演员，每天要面对众多的顾客。导购员的仪容仪表、举止风度，都要对顾客产生极大的影响。所以，导购员上岗，如同演员上台，上岗前也必须做好充分的心理准备和营业准备。 一、 顾客喜欢的导购员 ●热情友好，乐于助人； ●提供快捷的服务； ●外表整洁；

●介绍所购商品的特点；

●耐心地倾听顾客的意见和要求； ●回答顾客的问题； ●能提出建设性的意见； ●提供准确的信息；

●帮助顾客选择最合适的商品； ●关心顾客的利益； ●竭尽全力为顾客服务； ●帮助顾客做出正确选择。 二、 仪表整洁有讲究

导购员的仪表，主要指导购员的容貌、服饰着装、姿态和举止风度。导购员的仪表如何，决定了导购员给顾客的第一印象。一个导购员整洁美观的容貌、新颖大方的着装、稳重高雅的言谈举止，既表现了个人良好的精神风貌，也直接决定和影响着顾客的购买情绪。仪表是无声的宣传，最好的广告。导购员在仪表方面首先要做到以下三点： 1、 穿着以雅为主

导购员与顾客接触，首先映入顾客眼帘的是导购员的着装。导购员的穿着应以雅为主。商场统一分发工作制服的，导购员上班期间应一律着制服；没发工作制服的商场，导购员必须着贵府统一工装。特殊原因没有制服和工装的导购员，应本着美观大方、合时合体的着装原则，既不能花枝招展，奇装异服，也不能过于老式陈旧、或褶皱不堪。如果导购员的服装过于花哨，容易给顾客造成轻浮、不可靠的印象，相反，如果过于呆板、落伍，又会让顾客怀疑导购员的鉴赏能力。当导购员为顾客推荐、介绍商品时，顾客对其提供的意见会大打折扣。导购员不应穿袒胸服、透明服、露脐装、超短裙或超长裙。 2、 发型适宜、应化淡妆

导购员的头发应保持整齐清洁，不要过分标新立异。可适当化些淡妆，好处是能使导购员形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观，但切忌浓

妆艳抹。

3、 服装要整洁、干净。 三、 精力充沛惹人爱

导购员上网期间的精神状态，对其服务质量影响甚大。试想，一个或无精打采，或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的导购员，在接待顾客时，怎么可能热情、周到地为顾客服务呢？因此，导购员上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。具体说，应做到以下两点： 1、 精神要饱满，精力要充沛

一个导购员，要有健美的体态容貌。上岗期间，要精神饱满，而不是萎靡不振；要体魄强壮，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，这样才会级顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而乐于放心地购买其销售的商品。 2、 化不利情绪为有利情绪

人非草木，焉能无情？每一个人都有他的喜怒哀乐，导购员也是如此。但是，导购员为了更好地为客户服务，就要尽量避免把不利的情绪带到服务岗位上去，诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，都是不利于导购员进入角色的情绪，应想方设法克服和化解。 四、 行为举止要大方

导购员的行为举止，主要是指在接待顾客中站立、行走、言谈、表情、拿取商品等方面的动作等。导购员在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪。导购员言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁，或动作拖拉，漫不经心，则会使顾客产生厌烦心理。 五、 面对的都是客

商场的顾客形形色色，多种多样，导购员每天接触他们，对他们应采取什么态度呢？不论顾客年龄大小、服装好坏、容貌美丑、金钱多寡，他们都是我们的客人，都有应该受到平等的对待，同样的尊重。具体地说，导购员在接待不同顾客时，在服务态度上，应做到以下三个一样：

1、 顾客买与不买一个样

有些导购员总希望进店的顾客都是“买主”，往往“看客”一多，就有些不耐烦。其实，“看客”与“买主”、买与不买都不是绝对的。一个特地上门购买商品的顾客，可能因为遭到导购员的冷遇，而转化为不买商品的看客；反之，一个不买商品的“看客”，也可能因为导购员的热情接待，详尽介绍，而变成买主。其中的奥妙就是看我们的导购员态度如何。如果我们不管买与不买，最终也还是要买的，今天的“看客”就会变成明天的买主。

此外，当今市场上的商品日新月异，品种繁多，消费者对商品不可能都十分熟悉和了解，尤其是一些高档商品、贵重商品，顾客当然要多看、多问，反复比较，仔细推敲。因此，导购员要为顾客提供热情周到的服务，对暂时不买的顾客，也要尽可能多多地向他们介绍商品，当好他们的参谋，使他们在充分了解商品的基础上购买自己所需要的品种，这样，既最大程度地满足他们的需求，也促进了商品的销售。 2、 顾客买多买少一个样

现在许多导购员对花大钱买高档品的顾客殷勤周到，仿佛买高档品的顾客就是他们的财神爷；而对于出低价钱买中档或低档品的顾客，则爱搭不理，有时甚至流露出“看不起”的思想，就好象打发叫花子。这种势利小人的作派，实在有损于企业的整体形象。“顾客是上帝”，绝不仅只限于花大钱的顾客，应当包括所有的顾客。只要顾客光顾，不论买与不买，买多买少，都理应受到导购员的热情服务。如果仅仅因为顾客买得少或买的是低档品，就冷脸相待，不仅会吓跑买得少的顾客，即便买得多的顾客，下次也不愿意再来，因为谁也不能保证自己每次都那么风光。

3、 顾客穿好穿坏一个样

许多导购员接待顾客时“看人下菜碟”。如对穿着考究、打扮入时的顾客热情，对穿着朴素、落伍的顾客冷淡；对本市顾客热情，对外地顾客冷淡；对城里顾客热情，对农村顾客冷淡等等。要想从根本上解决这个问题，导购员必须从思想上真正树立“顾客皆上帝”的观点。导购员于顾客的交往，首先是人与人的交往，在这种交往中前提条件是互相尊重。如果抛开导购员和顾客这种特殊身份，作为导购员来讲，你和你的朋友、同学、同事或亲戚相处时，你首先会想到尊重对方，因为你是把他们作为一个人，一个于你有着某种特殊关系的人来对待。对顾客也是一样。我们提倡把顾客当作“上帝”，这个“上帝”并不需要你奴颜婢膝、顶礼膜拜；他只需要你以诚相待，给他以应有的尊重和理解。如果每个导购员都能把顾客首先当作一个人，一个称作“上帝”的人来对待，你就不会觉得这个上帝那么陌生、那么遥远、那么抽象了。相反，你会觉得很熟悉、很亲切、很具体，这样，你对每一位顾客都会产生一种发自内心的尊重和热情，而绝不会厚此薄彼，给同样的“上帝”以不同的待遇。 第二节顾客购买心理及过程

不同的顾客，受不同的年龄、性别、职业以及个性等因素的影响，在购物过程中会表现出不同的心理差异。导购员为了向顾客提供优质高效的服务，必须了解不同的在购买过程中的心理特征，从而使自己的服务更能迎合顾客的需求心理。 一、 了解顾客的购买心理 1、不同年龄顾客购买心理特征 （1） 老年顾客的心理特征是：

● 喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度； ● 购买心理稳定，不易受广告宣传影响； ● 希望购买方便合适的商品； ● 对导购员的态度反应敏感。 （2） 中年顾客的心理特征是： ● 多属于理智性购买，比较自信； ● 讲究经济实用；

● 喜欢购买已被证明使用价值的新产品。 （3） 青年顾客的心理特征是：

● 对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品； ● 购买具有明显的冲动性； ● 购买动机易受外部因素影响； ● 购买能力强，不太考虑价格因素； ● 是新产品的第一批购买者。 2、不同性别顾客购买心理特征 （1） 男顾客的心理特征是： ● 购买动机常具有被动性；

● 常为有目的购买和理智型购买；

● 比较自信，不喜欢导购员喋喋不休的介绍；

● 选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小。 （2） 女顾客的心理特征是：

● 购买动机具有主动性或灵活性；

● 购买心理不稳定，易受外界因素影响； ● 购买行为受情绪影响较大； ● 比较愿意接受导购员的建议；

● 选择商品比较注重外观、质量和价格； ● 挑选商品十分细致。

3、不同性格气质顾客购买心理特征 （1） 理智型顾客的心理特征是： ● 购买决定以对商品的知识为依据；

● 喜欢搜集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入； ● 善于比较挑选，不急于做决定； ● 购买中不动声色。

（2） 冲动型顾客的心理特征是： ● 购买决定易受外部刺激的影响； ● 购买目的不明显，常常是即兴购买； ● 凭超常和外观印象选择商品； ● 能够迅速做出购买决定； ● 喜欢购买新产品。

（3） 情感型顾客的心理特征是：

● 购买行为受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的； ● 想象力和联想力丰富； ● 购买中情绪易波动。

（4） 习惯型顾客的心理特征： ● 凭以往的习惯和经验购买； ● 不易受广告宣传或他人的影响；

● 通常是有目的的购买，购买过程迅速； ● 对新产品反映冷淡。

（5） 疑虑型顾客的心理特征是：

● 个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微； ● 缺乏自信，但对导购员也缺乏信任，疑虑重重； ● 选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多； ● 购买中犹豫不定，事后易反悔。 （6） 随意型顾客的心理特征是：

● 缺乏购买经验，购买中常不知所措；

● 信任导购员，乐意听取导购员的建议，希望得到帮助； ● 对商品不过多挑剔。 二、 顾客购买心理过程

顾客购买商品时，心理的变化大致可分为八个阶段，现详细说明如下： 1、 注视

顾客如果想买一件商品，他一定会先“注视”这件商品。当顾客起初在商店内随意地浏览，突然发现了一件自己感兴趣的商品，他就会驻足观看，或叫导购员递给他看。 2、 兴趣

有些顾客注视了商品以后便会对它产生兴趣：此时，他们所注意到的部分，包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等等，当顾客对一件商品产生兴趣后，他不仅会以自己主观的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。 3、 联想

顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣，他就不会再停留在“注视”的阶段，他会产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个的角度去观察它，然后再联想起自己使用这种商品时的样

子。这个“联想”阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。因此，在顾客选购商品时，导购员应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一。把商品给顾客看或试用，这是提高顾客联想力的一种有效手段。 4、 欲望

当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。但是，当他产生拥有这件商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑，如：“这件东西对我合不合适？”、“是不是还有比这个更好的东西呢？”等等。这种疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买此种商品，而是将心境转入下一个“比较检讨”的阶段里。 5、 比较检讨

当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里作比较、权衡。于是，顾客就会用手摸摸，用眼看看，甚至在脑中浮现出曾经看过的此类商品，来彼此做个比较。

在“比较检讨”阶段里，也许顾客会犹豫不诀、拿不定主意，此时就是导购员为顾客做咨询服务的最佳时机了。导购员应适时地提供一些意见给顾客，让他做参考。 6、 信赖

顾客做了各种比较工作之后，他就会觉得：“嗯，这东西的确不错！”于是，便对这种商品产生了信赖。 一般来说，顾客所以会产生信赖，主要是受三个方面因素的影响：相信导购员；相信制造商；相信商品。 7、 行动

所谓“行动”，就是顾客在心中决定要购买此种商品，并且郑重地对导购员说“我要买这个”，同时，当场付清货款。这种购买行动，对导购员来说，叫做“成交”，也就是双方交易完毕的一种表示。

成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。假如能把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去，但如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品，仍滞留于店内。所以，导购员在此阶段注意把握好顾客的购买时机。 8、 满足

所谓“满足”，就是购物后所产生的满足感，包括满足于买到了可心的商品和满足于店员对他的亲切服务。这种购物后的满足感就是购买心理过程的最后一个阶段。 以上就是顾客购买心理过程的八个阶段，这八个阶段，包容了顾客在购买商品时所有的心理变化过程。由于顾客及其所选购的商品不同，因此，购买心理过程也会有所差别。比如，购买日用小商品时，购买心理就会简单一些，其中会跳过若干个阶段；而购买高档商品时，购买心理就会复杂一些，有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。但是，即使这些特殊的心理变化过程，也不地脱离或超越这八个阶段。因此，导购员只要了解掌握了这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。 第三节导购服务步骤与技巧

根据顾客购买心理过程八个阶段，导购员应采取相应的导购步骤与技巧。 一． 导购员与顾客直接相关的导购行为 l 了解顾客对商品的兴趣和爱好

l 帮助顾客选择最能满足他们的需要的商品 l 向顾客介绍所推荐商品的特点 l 回答顾客对商品提出的疑问 l 说服顾客下决心购买此种商品 l 向顾客推荐连带性商品和服务项目

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